【正文】 ?非實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)控 (Recording Monitor) ?實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控 (Remote Monitor) ?實(shí)時(shí)即席監(jiān)控 (SidebySide Monitor) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 31 三、質(zhì)量監(jiān)控模式 優(yōu)點(diǎn)： A）對(duì)于較為復(fù)雜的語(yǔ)音業(yè)務(wù)能 多次聽(tīng)取 ，保證監(jiān)控結(jié)果有效性； B）監(jiān)控人員的工作安排，不受業(yè)務(wù)量變化的影響， 可靈活調(diào)配 ； C）錄音數(shù)據(jù)能多次使用， 方便 監(jiān)控人員作 標(biāo)準(zhǔn)校對(duì) 。如“使新入職客戶服務(wù)代表了解外包呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)行模式，掌握基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，最終達(dá)到上崗服務(wù)的最低技能要求” 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施的整體規(guī)劃，如：培訓(xùn)講師、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)場(chǎng)地、時(shí)間表、考核方式、培訓(xùn)滿意度結(jié)果分析、培訓(xùn)需求再次確認(rèn) ?? 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)中所傳授的知識(shí) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 25 四、培訓(xùn)實(shí)施 新員工培訓(xùn)流程 電信企業(yè)文化 客戶方企業(yè)文化 呼叫中心規(guī)章制度 服務(wù)技能 業(yè)務(wù)知識(shí) 系統(tǒng)及設(shè)備操作 實(shí)際演練 新業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)知識(shí)更新及鞏固 邊緣知識(shí) 服務(wù)技巧提升 …… 服務(wù)水平管理 服務(wù)質(zhì)量管理 績(jī)效管理 培訓(xùn)技巧 …… 在職員工培訓(xùn) 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 26 目 錄 第一章 組織管理 第二章 人力資源管理 第三章 培訓(xùn)管理 第四章 質(zhì)量管理 第五章 人員績(jī)效管理 第六章 流程管理 第七章 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理 第八章 現(xiàn)場(chǎng)管理 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 27 一、概述 有效的質(zhì)量監(jiān)控主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)代表的應(yīng)答準(zhǔn)確性、過(guò)程完整性、服務(wù)專業(yè)性等方面。在項(xiàng)目培訓(xùn)師對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)已經(jīng)完全了解之后，將由項(xiàng)目培訓(xùn)師進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)； 為保證產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的準(zhǔn)確性，外包項(xiàng)目在進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)需要在培訓(xùn)前針對(duì)所培訓(xùn)的產(chǎn)品知識(shí) 向客戶方進(jìn)行確認(rèn) ；同時(shí)，客戶方在產(chǎn)品知識(shí)發(fā)生改變時(shí)需要 及時(shí)通知 項(xiàng)目培訓(xùn)師。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 23 二、關(guān)注要點(diǎn) ? 對(duì)于 產(chǎn)品知識(shí) 的培訓(xùn)，培訓(xùn)資料應(yīng)由 客戶方全部提供 ，根據(jù)不同的項(xiàng)目類型應(yīng)該有相應(yīng)的培訓(xùn)程序： ? 針對(duì)于 短期項(xiàng)目 ，培訓(xùn)應(yīng)該由客戶方執(zhí)行。為避免培訓(xùn)內(nèi)容的沖突，客戶方提供的服務(wù)技能培訓(xùn)需要提前與項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并就相關(guān)不同意見(jiàn)達(dá)成一致； ? 外包呼叫中心關(guān)于服務(wù)技能的培訓(xùn)教材應(yīng)歸外包呼叫中心所有，對(duì)于相關(guān)課件及文檔需要做好 存檔及保密 工作； ? 外包呼叫中心在進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)時(shí)，應(yīng) 禁止 一切有關(guān)于培訓(xùn)的外部記錄行為，如 錄像、錄音、拍照 等。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 21 二、關(guān)注要點(diǎn) ? 對(duì)所有與最終客戶相關(guān)的關(guān)鍵職位員工，必須就已界定的所有 最低技能和知識(shí) 提供培訓(xùn)， 除非 員工在聘用時(shí)就具有這些最低技能和知識(shí)； ? 對(duì)于擔(dān)任與最終客戶相關(guān)的關(guān)鍵職位員工，必須對(duì)他們的所有技能和知識(shí) 進(jìn)行確認(rèn) 后，才允許員工上崗； ? 如果員工未能通過(guò)最終的培訓(xùn)測(cè)試，即 未能通過(guò) 最低技能與知識(shí)確認(rèn)，必須采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)行為（如：待崗培訓(xùn)、人員淘汰等措施），對(duì)現(xiàn)有員工 “豁免” 是不符合要求的。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 19 目 錄 第一章 組織管理 第二章 人力資源管理 第三章 培訓(xùn)管理 第四章 質(zhì)量管理 第五章 人員績(jī)效管理 第六章 流程管理 第七章 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理 第八章 現(xiàn)場(chǎng)管理 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 20 一、概述 培訓(xùn)是提高外包呼叫中心項(xiàng)目整體服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)的有效手段，是激發(fā)全體員工工作熱情，幫助他們實(shí)現(xiàn)職業(yè)晉升的有效途徑。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 18 五、員工流失控制管理 服 務(wù) 見(jiàn) 習(xí) 生初 級(jí) 服 務(wù) 代 表中 級(jí) 服 務(wù) 代 表高 級(jí) 服 務(wù) 專 員服 務(wù) 專 家支 撐 組 質(zhì) 監(jiān) 部其 他 業(yè) 務(wù)部 門(mén)技 術(shù) 部 門(mén)管 理 方 向 發(fā) 展專業(yè)能力方向發(fā)展管 理 方 向 發(fā) 展服 務(wù) 專 業(yè) 職 務(wù)職業(yè)生涯 主管 組長(zhǎng) 質(zhì)檢 培訓(xùn) 良好的職業(yè)生涯規(guī)劃可以降低流失率、促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極向上，形成和諧團(tuán)隊(duì)文化，也是呼叫中心能良好運(yùn)作的基礎(chǔ)。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 16 五、員工流失控制管理 ? 員工流失控制方法 (員工激勵(lì)）： ? 常用激勵(lì)方式： ?贊許：當(dāng)面稱贊，當(dāng)眾夸獎(jiǎng)； ?獎(jiǎng)賞：可以是物質(zhì)的，也可以是精神的，還可以同時(shí)并用； ?競(jìng)賽：一般人都有好勝的心理，特別是有高度成就感的人，其好勝的心理更為強(qiáng)烈，競(jìng)賽是個(gè)不錯(cuò)的方法； ?考試：對(duì)員工錄用、選拔、晉升所采用的方法； ? 培訓(xùn)和職級(jí)評(píng)定：提供員工內(nèi)部或外部的培訓(xùn)機(jī)會(huì)或是開(kāi)展職級(jí)評(píng)定，已成為一種國(guó)際現(xiàn)象。 融洽的同事關(guān)系 融洽的同事關(guān)系會(huì)提高員工對(duì)工作的滿意度 ， 領(lǐng)導(dǎo)的行為也是決定滿意度的重要因素，友善的氛圍有助于緩解員工的自身壓力。但報(bào)酬和滿意之間的聯(lián)系關(guān)鍵并不在于一個(gè)人的絕對(duì)所得，而是對(duì)公平的感覺(jué)。 心理挑戰(zhàn)性的工作 挑戰(zhàn)性低的工作使人感到厭煩，但是挑戰(zhàn)性太強(qiáng)的工作會(huì)使人產(chǎn)生挫敗感 。所以作為管理人員應(yīng)該特別關(guān)注員工的流失情況分析。 ? 員工離職管理：離職申請(qǐng)、離職訪談、原因分析 …… ? 員工成長(zhǎng)軌跡記錄： 員工需要的不僅僅是一份工作，更需要有晉升前途的職業(yè)，員工成長(zhǎng)軌跡記錄能夠讓管理者清晰的了解員工。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 13 四、員工成長(zhǎng)軌跡管理 外包呼叫中心為了使員工得到有效的管理，應(yīng)為員工設(shè)定相應(yīng)的成長(zhǎng)軌跡，并遵循既定的流程，這種管理包括： ? 新員工入職、培訓(xùn)管理： 員工在試用期內(nèi)，除了接受崗前培訓(xùn)（初級(jí)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、崗前實(shí)踐）及考核以外，還會(huì)接受不定期的業(yè)務(wù)知識(shí)考核，這些考核成績(jī)都將影響到員工轉(zhuǎn)正成績(jī)。 ? 篩選方式：可根據(jù)崗位的特點(diǎn)，組合運(yùn)用聽(tīng)試、面試、筆試、電腦操作與文字錄入測(cè)試等各種手段。 年齡 性別 文化程度 人力來(lái)源 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 10 三、員工招聘與選拔 積累 人力資源庫(kù) 人員渠道 在職員工 長(zhǎng)期合作的獵頭公司 廣告、 人才網(wǎng)站 多家 長(zhǎng)期合作的大專院校 招 聘 明確人員需求 發(fā)布消息 聽(tīng)試 面試 體檢 培訓(xùn) 擇優(yōu)錄取 簽訂合同 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 11 三、員工招聘與選拔 ? 員工篩選方法 ? 篩選標(biāo)準(zhǔn) 1. 為篩選做好準(zhǔn)備：熟知你需要什么樣的人。 外包項(xiàng)目為保證其服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工文化程度應(yīng)有所要求； 高學(xué)歷而低技能的員工流失率較高。 集團(tuán)號(hào)百市場(chǎng)部 9 二、關(guān)注要點(diǎn) 關(guān)注點(diǎn) 關(guān)注內(nèi)容 外包項(xiàng)目對(duì)員工年齡沒(méi)有特別限定； 由于每個(gè)外包項(xiàng)目服務(wù)于不同的客戶，可以根據(jù)客戶的要求招聘特定年齡段的人員； 年齡偏大的員工，通常穩(wěn)定性高； 在一個(gè)項(xiàng)目中應(yīng)盡量避免全部為同一年齡段的人員。如下圖所示： 外包項(xiàng)目崗位 ≤ 10個(gè)座席 1030個(gè)座席 3050個(gè)座席 5080個(gè)座席 項(xiàng)目經(jīng)理 職責(zé)合并 或 崗位共享 專職 專職 專職 主管 職責(zé)合并 專職 專