中國(guó)電信營(yíng)銷與管理實(shí)務(wù)-資料下載頁
2025-01-10 04:12本頁面
【正文】 撐產(chǎn)品和服務(wù)需求 技術(shù)方向需求 客戶 （核心客戶群的現(xiàn)實(shí)和潛在需求） 技術(shù)部門 原有模式 聚焦客戶模式 25 案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（一） 新航的“三步走”集中化創(chuàng)新過程 新加坡航空是營(yíng)利性的公司，所有的一切都要有商業(yè)價(jià)值，我們必須盈利、贏得回頭客。在這一理念的指導(dǎo)下， 所有的創(chuàng)新應(yīng)該是被乘客所需要的 ，盡管也許有時(shí)連乘客自己都不知道自己有這個(gè)需求 （客戶導(dǎo)向的創(chuàng)新實(shí)踐）。 新航語錄 集中化創(chuàng)新 主要是指那些 “ 硬性的 ” 高制度化的、重大的，以及突破性的創(chuàng)新，由專門的產(chǎn)品創(chuàng)新部來負(fù)責(zé)執(zhí)行 通過多種渠道確定創(chuàng)新時(shí)機(jī) 將新服務(wù)項(xiàng)目的理念提交高管層審批 管理設(shè)計(jì)完善的內(nèi)部層次 通過外部顧問協(xié)助模型及控制成本及預(yù)算投入 制定交流計(jì)劃 把握推廣時(shí)機(jī)以取得最大效益 高管層論證新服務(wù)項(xiàng)目 測(cè)試、試行新服務(wù)項(xiàng)目 與記者見面，新聞發(fā)布 運(yùn)作新服務(wù)項(xiàng)目投放市場(chǎng) 設(shè)計(jì)及開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目 產(chǎn)生創(chuàng)意及理念評(píng)估 1 2 3 26 新航的分布式創(chuàng)新過程 分布式創(chuàng)新與集中化創(chuàng)新不同，分布式創(chuàng)新是由各職能部門自己?jiǎn)为?dú)完成的。分布式創(chuàng)新不受框架限制，是一個(gè)自發(fā)性過程，主要著眼于服務(wù)項(xiàng)目的持續(xù)性改進(jìn)，一般來說比較靈活變通。分布式的創(chuàng)新預(yù)算通常包括在各部門的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用中。 分布式創(chuàng)新過程的優(yōu)點(diǎn) ?有助于確保所有的職能部門服務(wù)都著眼于自身，不斷地對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。 ?授權(quán)并鼓勵(lì)具體的職能部門根據(jù)部門員工和乘客的反饋，不斷監(jiān)督和進(jìn)一步發(fā)展本部門自主開發(fā)的新創(chuàng)意。 ?防止公司盲目追求技術(shù)流行。在這種創(chuàng)新模式中，有許多接觸實(shí)際操作的員工參與項(xiàng)目，這些人更了解什么樣的方式更加有效。 ?這種創(chuàng)新模式總部有人員直接參與，便于新航可以一致地、無縫地提供服務(wù)。 分布式創(chuàng)新 案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（二） 27 鼓勵(lì)員工創(chuàng)新的方式 未來工程（ Future Works） 中心電子日志 – 每年舉行的小型新兵訓(xùn)練營(yíng) ， 把大約50名不同的部門經(jīng)理集中到一起 ， 來自由討論 ， 發(fā)表意見 。 參與者天馬行空的充分發(fā)揮他們的想象力 ， 活動(dòng)結(jié)束后 ， 他們將向投資委員會(huì)陳述自己的想法 ， 投資委員會(huì)由新航的幾位副總裁組成 ， 得到委員會(huì)認(rèn)可的創(chuàng)意將獲得發(fā)展資金支持 。 – 創(chuàng)新部的所有人 ， 無論什么級(jí)別 ， 都可以參與發(fā)表日志 ， 貢獻(xiàn)他們的創(chuàng)意 。 每當(dāng)部門員工從因特網(wǎng) 、 報(bào)紙或是其他什么地方發(fā)現(xiàn)了令人激動(dòng)的新點(diǎn)子或是新技術(shù) ，公司都鼓勵(lì)他們把相關(guān)的信息發(fā)布到電子日志上 。 無論何時(shí) ， 日志上都有 20—30條想法 ， 其中有些非常大膽 ， 有些就是初步設(shè)想 。 公司每隔幾周就會(huì)討論日志中的點(diǎn)子 。 新航的創(chuàng)新是通過發(fā)揮所有員工積極性、借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)對(duì)顧客的了解， 開發(fā)尋找新方法、形成支持創(chuàng)新的文化氛圍等方式完成的。 全面創(chuàng)新 案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（三） 28 地面服務(wù) 工程 機(jī)艙服務(wù) 飛行操作 銷售支持 TCS ? 持續(xù)的創(chuàng)新和發(fā)展是將不斷改進(jìn)視為一種生活方式的文化 ， 同時(shí)制定了同時(shí)成為創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者和跟隨者 。 在客戶服務(wù)的相關(guān)方面做先鋒 ， 在客戶不太容易看見的地方則要成為一個(gè)快速的跟隨者 ， 使用那些已經(jīng)證明可以快速實(shí)施且成本效益顯著的技術(shù) 。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新 客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型 (TCS)，涉及了五個(gè)核心職能部門的員工，目的確保無縫、高效、周到的服務(wù)。 ? 新航的目標(biāo)不僅是盡自己的能力做到最好，而且在每個(gè)子系統(tǒng)上都比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好一點(diǎn)。 403030法則 40%的資源 用于員工的培訓(xùn)和激勵(lì) 30%的資源 用于過程和程序的評(píng)估 30%的資源 用于創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)上 30%40%30%全面創(chuàng)新 案例：新加坡航空的服務(wù)創(chuàng)新（四）
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