中國(guó)電信營(yíng)銷與客戶關(guān)系評(píng)價(jià)-資料下載頁(yè)
2025-01-11 16:32本頁(yè)面
【正文】 品和服務(wù)的便捷程度 是否能在提出要求后得到積極的回應(yīng) 員工是否熱心的為客戶提出合理建議 與其他電信企業(yè)的關(guān)系比較 接受中國(guó)電信的服務(wù)已有多久了 100 30 30 20 20 18 安盛管理顧問(wèn)有限公司 客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)方式 客戶 平均滿 意程度 責(zé)任 部門 監(jiān)督 部門 標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品 —— 1 產(chǎn)品 —— 5 …… 服務(wù) —— 1 服務(wù) —— 7 …… 形象 —— 1 形象 —— 6 …… 關(guān)系 —— 1 關(guān)系 —— 5 …… 滿意程度指數(shù) 市場(chǎng)部 1 2 N …… X X X X 類客戶滿意度得分綜合統(tǒng)計(jì)表 ?本統(tǒng)計(jì)表由市場(chǎng)部經(jīng)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)后填寫 ?首次統(tǒng)計(jì)須將統(tǒng)計(jì)結(jié)果劃分為四個(gè)客戶群：潛在的客戶、基礎(chǔ)客戶、滿意客戶、忠誠(chéng)客戶。 ?本統(tǒng)計(jì)表使用于針對(duì)某一類客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ?進(jìn)行橫向加總以明確相關(guān)部門工作責(zé)任，便于改進(jìn) ?進(jìn)行縱向加總以明確中國(guó)電信總體不足，便于改進(jìn) ?本表滿意程度采用 1— 5分制，代表非常不滿意 — 非常滿意 ?建議本表使用 Excel 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和結(jié)果打印 19 安盛管理顧問(wèn)有限公司 客戶滿意度得分的計(jì)算 ?本計(jì)算表由市場(chǎng)部經(jīng)填寫前頁(yè)綜合統(tǒng)計(jì)表后加總填寫，滿分為 25分 ?建議本表使用 Excel 軟件進(jìn)行計(jì)算和結(jié)果打印 ?本計(jì)算表和前頁(yè)綜合統(tǒng)計(jì)表系列應(yīng)作為附件附于客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告之后。 權(quán)重 （ D ） 得分 （ C D247。 5 ） 客戶群 潛在客戶 X 季度（年度）客戶滿意度得分計(jì)算表 企業(yè)客戶 ( 12 ) 總計(jì) 滿意度得分 （ C ） 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 潛在客戶 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 潛在客戶 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 潛在客戶 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 個(gè)人客戶 ( 13 ) 普通客戶 (5 ) 黃金客戶 (8 ) 普通客戶 (5 ) 黃金客戶 ( 7 ) 20 安盛管理顧問(wèn)有限公司 附：滿意度統(tǒng)計(jì)表和計(jì)算表一個(gè)有用的功能 ?通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)表和計(jì)算表的分析，可以發(fā)揮一個(gè)更為有用的附加功能。 ?如果我們將客戶滿意程度驅(qū)動(dòng)客戶進(jìn)行變化的路徑進(jìn)行如下描述： 潛在客戶 基礎(chǔ)客戶 滿意客戶 忠誠(chéng)客戶 ?那么，通過(guò)對(duì)四類客戶的抽樣調(diào)查，我們能夠很清晰的把握客戶的變動(dòng)（ 正向或負(fù)向 ）情況，同時(shí)，通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)表的檢查，我們能夠很清楚的知道，是什么因素引起了客戶群體的變動(dòng)。 ?繼而，當(dāng)我們對(duì)該因素進(jìn)行變革（ 糾正或發(fā)揮 ）后，我們可以通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)表和計(jì)算表的持續(xù)分析了解到這種變革對(duì)客戶的驅(qū)動(dòng)作用。 ?將客戶滿意度調(diào)查、分析長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，我們將逐漸發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度、驅(qū)動(dòng)客戶變動(dòng)的關(guān)鍵要素，同時(shí)，關(guān)鍵要素的變動(dòng)與客戶變動(dòng)之間的相關(guān)關(guān)系也能被我們比較清晰的把握。 ?以上闡述的是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)世界性難題，如果能夠清晰、準(zhǔn)確、持續(xù)把握客戶的需求，中國(guó)電信一定能夠在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中立于不敗之地。 21 安盛管理顧問(wèn)有限公司 演講完畢，謝謝觀看！
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