【正文】 施步驟與計(jì)劃 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析災(zāi)難與事故防范和恢復(fù)委員會(huì)災(zāi)難與事故防范和恢復(fù)委員會(huì)在呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目中主要負(fù)責(zé)以下三個(gè)事項(xiàng)的規(guī)劃，其中包含意外事故的定義與確定、意外事故防范計(jì)劃，以及系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃。意外事故防范 選擇方案的測(cè)定 證明文件的測(cè)定 供應(yīng)商的參與意外事故防范計(jì)劃 意外事故防范計(jì)劃的制定和貫徹 分配計(jì)劃 定期測(cè)試計(jì)劃的時(shí)間表系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃 預(yù)防性的系統(tǒng)維護(hù)分析o 設(shè)備維護(hù)分析 maintenance analysiso 設(shè)備可維護(hù)性研究o 管理支持計(jì)劃 糾正性維護(hù)計(jì)劃o 軟件維護(hù)計(jì)劃o 硬件及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)計(jì)劃當(dāng)前系統(tǒng)工作流程 系統(tǒng)描述 SWOT 分析 局限性分析 可選擇性 已存在文檔系統(tǒng)功能性設(shè)計(jì) 來(lái)電流程 管理報(bào)表的生成 其他組織或部門界面流程設(shè)計(jì) 流轉(zhuǎn)示意圖 業(yè)務(wù)流程圖表 性能評(píng)審技術(shù)圖表 風(fēng)險(xiǎn)分析 外部界面運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 系統(tǒng)能力測(cè)試方案 現(xiàn)場(chǎng)試運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 全負(fù)荷運(yùn)營(yíng)容量 生命周期分析呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作流程委員會(huì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作流程委員會(huì)主要負(fù)責(zé)以下四項(xiàng)的規(guī)劃，其中包括對(duì)現(xiàn)有流程的分析與評(píng)估、系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)，以及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。 呼叫中心項(xiàng)目監(jiān)管委員會(huì)呼叫中心項(xiàng)目監(jiān)管委員會(huì)的兩個(gè)主要職責(zé)是選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施，以及開發(fā)和制定一套行之有效的項(xiàng)目舞弊防范計(jì)劃?？蛻艋蚬?yīng)商的識(shí)別 法律方面的要求 可選擇性舞弊防范計(jì)劃 評(píng)估現(xiàn)有的舞弊防范措施 制定針對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的相應(yīng)防范措施 制定一套有效的實(shí)施計(jì)劃 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃。對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，在試圖對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行流程重組前，擬訂一個(gè)全面的、詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃是非常關(guān)鍵的。在對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃的過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)該考慮所有的主要項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)，任務(wù)完成的時(shí)限，以及每項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)可交付使用的成果等。另外，該項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃不僅要涉及呼叫中心建設(shè)時(shí)期的需要，還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的生命周期進(jìn)行全面規(guī)劃，其中應(yīng)包含呼叫中心運(yùn)營(yíng)期規(guī)劃，以及對(duì)該項(xiàng)目的改進(jìn)工作規(guī)劃。呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。在中國(guó)，通過(guò)對(duì)以往呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的跟蹤，我們發(fā)現(xiàn)了一系列有利于項(xiàng)目成功的因素。對(duì)于企業(yè)的呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念時(shí)，應(yīng)該盡可能的考慮這些因素。在下列表格中，我們將這些影響呼叫中心項(xiàng)目成功的因素逐一進(jìn)行了描述。 成功因素 描 述 易于使用 呼叫中心應(yīng)該進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，從客戶的角度應(yīng)該非常易于使用，以便企業(yè)向其客戶提供品質(zhì)卓越的服務(wù)。 承諾 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)成為其呼叫中心項(xiàng)目的主要推動(dòng)力，同時(shí)應(yīng)向全體員工承諾其呼叫中心的發(fā)展與企業(yè)整體目標(biāo)的一致性和持續(xù)性。 溝通 呼叫中心項(xiàng)目需要持續(xù)性的溝通與協(xié)調(diào)，其中包括企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通。通過(guò)不斷的溝通才能有效地達(dá)到各方對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施的期望。 贊同 企業(yè)全體員工對(duì)呼叫中心的認(rèn)同是十分必要的，這同時(shí)也是項(xiàng)目走向成功的基礎(chǔ)。在項(xiàng)目早期就應(yīng)該爭(zhēng)取全體員工的認(rèn)同，以及相關(guān)部門人員的參與。 決策 適時(shí)的與及時(shí)的決策是項(xiàng)目成功的前提條件。呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施必須具備一個(gè)有高層決策能力的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)一些關(guān)鍵問(wèn)題，能站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度提供迅速的決策支持。 設(shè)計(jì)、進(jìn)度及預(yù)算 呼叫中心項(xiàng)目必須具備一個(gè)設(shè)計(jì)完善的實(shí)施計(jì)劃、時(shí)間進(jìn)度表，以及相關(guān)預(yù)算以便完成整個(gè)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 范圍和制度 項(xiàng)目實(shí)施范圍與管理規(guī)章制度的變化將對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生重大影響。因此，對(duì)此應(yīng)建立一個(gè)明確的管理機(jī)制，以便對(duì)某些變化進(jìn)行評(píng)估和審批。 技術(shù)引發(fā)的變革 技術(shù)變革管理也必須具備一個(gè)有效的機(jī)制，對(duì)應(yīng)該采取的變化進(jìn)行評(píng)估和審批。 目標(biāo)與指導(dǎo)方針 呼叫中心的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)實(shí)現(xiàn)所有的既定目標(biāo)，并應(yīng)始終與企業(yè)對(duì)該項(xiàng)目的指導(dǎo)方針保持一致。 環(huán)境 呼叫中心的職場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)和規(guī)劃應(yīng)該更多的考慮從業(yè)人員的要求，并應(yīng)努力創(chuàng)造出一個(gè)令人愉悅的工作環(huán)境，這樣的環(huán)境也有利于提高員工生產(chǎn)率。 生命周期規(guī)劃。項(xiàng)目生命周期的規(guī)劃應(yīng)在以下兩種清晰的層次上著手進(jìn)行實(shí)施，一種是戰(zhàn)略規(guī)劃，而另一種則是具體的實(shí)施計(jì)劃與行動(dòng)方案。呼叫中心項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項(xiàng)目的第一個(gè)啟動(dòng)階段就要著手進(jìn)行。而具體的實(shí)施計(jì)劃將就項(xiàng)目實(shí)施的每一個(gè)細(xì)項(xiàng)或任務(wù)進(jìn)行具體規(guī)劃。這一實(shí)施計(jì)劃應(yīng)在系統(tǒng)選型后應(yīng)著手進(jìn)行規(guī)劃，并在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)周期中，都需要對(duì)方案的具體實(shí)施細(xì)則進(jìn)行及時(shí)的進(jìn)行矯正和更新。在項(xiàng)目可行性分析完成以后，應(yīng)著手開發(fā)具體實(shí)施行動(dòng)方案。同時(shí)，應(yīng)判定呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)理念對(duì)于具體的實(shí)施行動(dòng)方案來(lái)說(shuō)是否具有吸引力。對(duì)于項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施來(lái)說(shuō)，應(yīng)該進(jìn)行必要的承諾。同時(shí)，應(yīng)該組建正式的項(xiàng)目管理組織架構(gòu)。對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，都將涉及以下四個(gè)明顯的系統(tǒng)建設(shè)生命周期。它們通常被定義如下： 階段（一）項(xiàng)目的可行性分析和規(guī)劃 階段（二）設(shè)計(jì) 階段（三）實(shí)施 階段（四）運(yùn)營(yíng)。呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃應(yīng)在項(xiàng)目的第一階段著手進(jìn)行，同時(shí)將其規(guī)劃方案擴(kuò)展到詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施行動(dòng)方案，這樣的方案出臺(tái)后，將有助于項(xiàng)目的第二至第四個(gè)階段的實(shí)施。在項(xiàng)目成功實(shí)施的前提下，當(dāng)新的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)投入運(yùn)營(yíng)后，該系統(tǒng)將為企業(yè)的客戶帶來(lái)明顯的收益，提高客戶滿意度。與此同時(shí)，也會(huì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率。為了執(zhí)行有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)投資與收益分析，將項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施所耗用的時(shí)間和運(yùn)營(yíng)延遲納入評(píng)估范疇是十分必要的。同時(shí)，還應(yīng)評(píng)估在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期中的收益是否與企業(yè)管理層在項(xiàng)目初始階段所制定的項(xiàng)目實(shí)施戰(zhàn)略相一致。對(duì)于項(xiàng)目生命周期的全面設(shè)計(jì)與規(guī)劃也需要投入大量時(shí)間和資金的支持。有些企業(yè)耗費(fèi)了近三年的時(shí)間對(duì)其呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行前期的規(guī)劃和開發(fā)。該系統(tǒng)廣泛地運(yùn)用了當(dāng)今該領(lǐng)域的最新技術(shù)。但是，也有些企業(yè)則使用了相對(duì)較少的時(shí)間，例如大約一年，其結(jié)果是在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的第一年就耗費(fèi)了大量的時(shí)間致力于對(duì)其系統(tǒng)的改善工作。I. 項(xiàng)目可行性分析與項(xiàng)目規(guī)劃階段的界定。項(xiàng)目規(guī)劃活動(dòng)發(fā)生在各種層次上。對(duì)于最高層次而言，項(xiàng)目規(guī)劃就指的是一種戰(zhàn)略實(shí)施方案，它將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項(xiàng)目初始設(shè)計(jì)規(guī)劃階段就要著手進(jìn)行。第二種層次的規(guī)劃則是具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，它將集中針對(duì)項(xiàng)目每一個(gè)實(shí)施細(xì)項(xiàng)或任務(wù)制定相關(guān)計(jì)劃，同時(shí)它也是對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施方案的進(jìn)一步支持。具體實(shí)施計(jì)劃可以被定義為若干個(gè)任務(wù)、子任務(wù)，以及行動(dòng)方案，以這種方式可以將項(xiàng)目實(shí)施與各個(gè)細(xì)項(xiàng)鑒定更加層次化。一旦出現(xiàn)更多的不同任務(wù)，則應(yīng)對(duì)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并每周進(jìn)行通報(bào)。同時(shí)，這種計(jì)劃應(yīng)是定義明確的，易見(jiàn)的，以便我們能追蹤問(wèn)題的根源，或積累成功的經(jīng)驗(yàn)。a) 戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃。呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃應(yīng)考慮呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)劃及執(zhí)行的總體時(shí)間和實(shí)施步驟。在項(xiàng)目規(guī)劃和可行性分析階段，確定整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃和實(shí)施的時(shí)間表是十分必要的。呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃將視其呼叫中心所涉及的各項(xiàng)情況而定。例如，呼叫中心運(yùn)營(yíng)的模式、使用的技術(shù)，以及項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)行開發(fā)時(shí)所利用的資源。項(xiàng)目實(shí)施將依據(jù)企業(yè)對(duì)其項(xiàng)目執(zhí)行流程的自然貫徹，以及在實(shí)施過(guò)程中可利用的各種資源，其中也包括對(duì)其項(xiàng)目實(shí)施方面采取的資金支持。如果對(duì)項(xiàng)目的投資有限的話，為了不超出項(xiàng)目允許的預(yù)算和可利用的其他資源，我們可將呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施的時(shí)間適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)。戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃對(duì)于項(xiàng)目的可行性分析，及項(xiàng)目投資收益分析評(píng)估來(lái)說(shuō)也是非常必要的。在項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃中，應(yīng)該在項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段提出充分的、具體的實(shí)施細(xì)則，以便對(duì)項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案提供強(qiáng)有力的支持。同時(shí)，還應(yīng)規(guī)定可在必要是使用備選方案進(jìn)行實(shí)施，以及在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中伴隨的投資收益評(píng)估。項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案不應(yīng)該是一種一成不變的、靜態(tài)的計(jì)劃，而它應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目的具體進(jìn)展情況，成為項(xiàng)目組成員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，靈活運(yùn)用的工具和項(xiàng)目實(shí)施管理記錄。當(dāng)某些實(shí)施任務(wù)或工作已經(jīng)完成或出現(xiàn)延遲，應(yīng)在該行動(dòng)方案中及時(shí)標(biāo)明，并于每周或每月進(jìn)行更新。在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，這種行動(dòng)方案應(yīng)該被用來(lái)觀測(cè)項(xiàng)目決策或外部條件對(duì)項(xiàng)目本身的影響。一旦近期任務(wù)或?qū)嵤┘?xì)項(xiàng)已經(jīng)完成，將意味著在項(xiàng)目整個(gè)周期中，后幾個(gè)階段中的一些中長(zhǎng)期項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)即將來(lái)臨。由于在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所積累的信息數(shù)據(jù)日漸清晰，這些中長(zhǎng)期任務(wù)將會(huì)更加明確下來(lái)。b) 具體實(shí)施行動(dòng)方案。具體的項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案將涉及包括戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃在內(nèi)的，貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期的所有環(huán)節(jié)和實(shí)施步驟。它將主要由一系列的實(shí)施任務(wù)或工作活動(dòng)組成。在方案的每項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中，應(yīng)明確具體的實(shí)施內(nèi)容，以及時(shí)間進(jìn)度。在此前提下，應(yīng)根據(jù)各自的任務(wù)尋找適合的資源。同時(shí)，基于該方案，應(yīng)制定相適應(yīng)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析與風(fēng)險(xiǎn)管理方案或計(jì)劃。一個(gè)好的實(shí)施行動(dòng)方案可以使項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的日常管理，同時(shí)可保證項(xiàng)目按照既定的時(shí)間進(jìn)度和預(yù)算規(guī)劃執(zhí)行。具體的行動(dòng)方案中，還應(yīng)該具備通向項(xiàng)目預(yù)算方案和其他項(xiàng)目管理工具的直接通道。在呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目決策后，應(yīng)該著手進(jìn)行具體實(shí)施方案的制定。在戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃出臺(tái)以后，則應(yīng)該啟動(dòng)這一實(shí)施方案，進(jìn)入執(zhí)行階段。同時(shí)，實(shí)施方案也是對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化，并豐富了一些內(nèi)容，其中包括如下： 將要執(zhí)行的任務(wù)或項(xiàng)目（詳情） 如何完成或執(zhí)行這些具體的任務(wù)或項(xiàng)目 在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，需要何種資源 誰(shuí)能夠提供這些資源 誰(shuí)能負(fù)責(zé)成功地完成這些具體任務(wù)或項(xiàng)目的實(shí)施。在一個(gè)項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃當(dāng)中，以上因素應(yīng)被考慮進(jìn)去，同時(shí)應(yīng)對(duì)每一個(gè)問(wèn)題盡量提供詳盡的闡述。在一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案中，有可能包含成百上千個(gè)各自獨(dú)立的、具體描述的實(shí)施任務(wù)和子任務(wù)。一些項(xiàng)目管理軟件，例如微軟的MS Project，可用來(lái)對(duì)具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和行動(dòng)方案進(jìn)行管理，以便消除各個(gè)任務(wù)之間的從屬性，并易于對(duì)共享的資源進(jìn)行管理。c) 可行性總體分析與規(guī)劃步驟。對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的可行性分析與總體規(guī)劃應(yīng)包括對(duì)所有方案的研究和評(píng)估，這種評(píng)估結(jié)果將最終決定一種呼叫中心的建設(shè)方案對(duì)于該企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常合適的選擇。在這個(gè)階段，最基本的任務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的選擇和確定，以及對(duì)呼叫中心建設(shè)后期整體運(yùn)營(yíng)模式的制定。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)布局及其他特定因素綜合考慮。在這個(gè)階段，應(yīng)執(zhí)行一個(gè)初始的項(xiàng)目投資與收益分析評(píng)估。同時(shí)，與呼叫中心建設(shè)實(shí)施計(jì)劃相關(guān)的許許多多的議題和關(guān)注事項(xiàng)會(huì)在這個(gè)階段產(chǎn)生，并對(duì)企業(yè)確定的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行初步的評(píng)估。初始的項(xiàng)目投資與收益分析評(píng)估將集中在，評(píng)估該呼叫中心方案和運(yùn)營(yíng)模式是否有利于企業(yè)節(jié)約開支，并具備為企業(yè)創(chuàng)造更多收益的可能性。這種在項(xiàng)目實(shí)施成本上的評(píng)估將對(duì)呼叫中心的后期運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生一定的影響。企業(yè)應(yīng)為呼叫中心制定多重激勵(lì)與績(jī)效管理機(jī)制。這種管理機(jī)制的建立將對(duì)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備的管理、人員的管理、業(yè)務(wù)的管理，以及所有運(yùn)營(yíng)綜合事宜的管理起到積極的促進(jìn)作用?；诔醪降暮艚兄行南到y(tǒng)架構(gòu)建設(shè)方案，一旦所涉及的可選項(xiàng)目最終被明確定義下來(lái)后，成本分析結(jié)果應(yīng)被用來(lái)確定其中的哪一個(gè)方案是該企業(yè)最合適的。一般情況下，呼叫中心可行性分析和規(guī)劃階段的工作需要花費(fèi)大約6個(gè)月的時(shí)間。在這個(gè)階段中，我們列舉了一些應(yīng)該實(shí)施的內(nèi)容或考慮的步驟： 組建一支項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) 組建一個(gè)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì) 確定項(xiàng)目實(shí)施范圍、實(shí)施目標(biāo)和項(xiàng)目各階段的具體任務(wù)目標(biāo) 開發(fā)并整合呼叫中心項(xiàng)目的戰(zhàn)略計(jì)劃 開發(fā)預(yù)備性的再設(shè)計(jì)方案（如必要） 確定和評(píng)估對(duì)運(yùn)營(yíng)理念與模式的選擇 項(xiàng)目預(yù)算的執(zhí)行情況和對(duì)收益的分析評(píng)估 選擇適合的運(yùn)營(yíng)理念和模式 為已確定的運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)建一個(gè)業(yè)務(wù)案例（為項(xiàng)目資金的募集） 最終的定案或決策。在以上的項(xiàng)目規(guī)劃階段里，其中有一些比較特別的實(shí)施步驟，同時(shí)也是非常重要的步驟，例如：“重組”或“再造”的概念。許多的組織機(jī)構(gòu)是按照傳統(tǒng)的職能部分進(jìn)行分類并組織再一起的，例如行政管理部門、財(cái)務(wù)部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門或制造部門等。但是，企業(yè)的信息數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)流程可能在很大程度上已經(jīng)跨越了部門的概念，按照職能部門進(jìn)行設(shè)計(jì)已經(jīng)部門滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)信息的管理和交換?！爸亟M”則意味著建立一種企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，用來(lái)識(shí)別和確定相關(guān)流程，以及端到端的數(shù)據(jù)信息流程，并對(duì)企業(yè)原來(lái)的各個(gè)部門或系統(tǒng)進(jìn)行重組，使原有的流程得到優(yōu)化。隨著企業(yè)正在著手進(jìn)行全方位的系統(tǒng)化、信息化改造時(shí)，企業(yè)流程重組應(yīng)該作為一個(gè)非常重要的改革步驟被考慮進(jìn)來(lái)。它將對(duì)整個(gè)企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)使企業(yè)的投資收益最大化。因?yàn)椋髽I(yè)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和人員進(jìn)行重組或再設(shè)計(jì)，而不只從職能上入手，它將保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營(yíng)的效率的最大化，并產(chǎn)生出非常顯著的效果。它還有利于企業(yè)識(shí)別流程上的重復(fù)性，以及避免在不同職能部門主導(dǎo)前提下的系統(tǒng)或類似項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)。II. 呼叫中心生命周期的設(shè)計(jì)。如果切實(shí)可行的運(yùn)營(yíng)理念得以貫徹，呼叫中心建設(shè)投資也已經(jīng)落實(shí)的話，那么對(duì)于整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目的系統(tǒng)設(shè)計(jì)即將開始。這一階段將包含許多實(shí)施步驟，其中包括組建專門的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，選擇第三方顧問(wèn)公司或集成商參與設(shè)計(jì)，系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應(yīng)用與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)模型。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃應(yīng)盡可能的具體，針對(duì)系統(tǒng)構(gòu)建的整個(gè)生命周期，應(yīng)進(jìn)行“實(shí)施步驟”的詳細(xì)闡述，并確保其合理性和有效性。同時(shí)，在該實(shí)施方案中，還應(yīng)包括對(duì)系統(tǒng)過(guò)渡期的處理方案，以便提高業(yè)務(wù)流程重組的有效性和成功率。在設(shè)計(jì)階段，一些具體步驟如下： 組建項(xiàng)目規(guī)劃與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 開發(fā)一套項(xiàng)目管理實(shí)施計(jì)劃 開發(fā)一套組織計(jì)劃 確定期望的系統(tǒng)性能指標(biāo)或參數(shù) 如必要，可利用招標(biāo)的形式，選擇第三方顧問(wèn)公司或集成商 系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃（包括數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)架構(gòu)以及通訊系統(tǒng)架構(gòu)） 對(duì)于呼叫中心附屬設(shè)施、設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計(jì) 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的啟動(dòng)（包括設(shè)計(jì)與編程） 開發(fā)一套系統(tǒng)平臺(tái)適用的運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃 開發(fā)一套呼叫中心適用的勞動(dòng)力資源管理計(jì)劃 開發(fā)一套針對(duì)