【正文】 管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。 ★ 15 每個(gè)坐席代表每小時(shí) 接聽呼 叫電話的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中坐席代表接聽電話的總數(shù)除以工作時(shí)間。 裝 回訪量 坐席代表在接聽求助 電話 過程中的 語言及 溝通 技巧 。 ★ 人工接通率 人工 15 秒接通率 接到用戶求助信號(hào)后，坐席代表應(yīng)在 15 秒內(nèi)對求助電話進(jìn)行回?fù)堋? 平均通話時(shí)長 平均事后處理時(shí)長 一次呼叫電話處理完成后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間 。 平均處理時(shí)長 坐席代表 在一個(gè)班次 的工作時(shí)間除以一個(gè)班次的 求助次數(shù)的 總量。 平均持線等待時(shí)長 接通客戶電話后，坐席代表等待呼叫終端應(yīng)答的時(shí)長 。 平均放棄時(shí)間 處理求助內(nèi)容時(shí)由于回?fù)苡脩綦娫挄r(shí)無法接通引起的放棄電話或處理的問 16 題不在服務(wù)范圍。 平均排隊(duì)時(shí)間 平均應(yīng)答速度 回訪及時(shí)率 回訪成功率 呼叫中心工單處理及時(shí)率 呼叫中心工單處理歷時(shí) 坐席代表在 接到求助電話 時(shí)服務(wù) 的 態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng) 放在經(jīng)常監(jiān)聽中。 一次性解決率 不需要客戶再次呼叫，也不需要坐席代表回呼就將問題解決的電話。 內(nèi)部轉(zhuǎn)接率 坐席代表無法解 決 的呼叫或 不在服務(wù)時(shí)間的呼叫轉(zhuǎn)接給其他坐席的電話。 內(nèi)部投訴量 平均監(jiān)控成績 監(jiān)控率 投訴回訪準(zhǔn)確率 服務(wù)熱線工單處理準(zhǔn)確率 最終用戶滿意度 客戶服務(wù)代表利用率 客戶服務(wù)代表負(fù)荷率 17 客服代表生產(chǎn)率 客服代表出勤率 客服代表流失率 座席利用率 單個(gè)呼叫成本 （五） 呼叫中心的報(bào)表 實(shí)時(shí) IVR 受理報(bào)表 話務(wù)量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表 客服代表工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類咨詢量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 用戶投訴情況處理表 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表 IVR 受理周報(bào)表 話務(wù)量周統(tǒng)計(jì)表 客服代表工作量周統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類咨詢量周統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類受理量周統(tǒng)計(jì)表 用戶投訴處理情況周報(bào)表 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)周表 18 故障記錄統(tǒng)計(jì)周表 IVR 受理月報(bào)表 話務(wù)量月統(tǒng)計(jì)表 客服代表工作量月統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類咨詢量月統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類受理量月統(tǒng)計(jì)表 投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)總表 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)月表 故障記錄統(tǒng)計(jì)周表 監(jiān)聽記錄統(tǒng)計(jì)表 客戶資訊與熱點(diǎn) 客戶滿意度 服務(wù)中心簡報(bào) 回訪調(diào)查報(bào)告 第 四 章 呼叫中心 激勵(lì)體系 一、 潛力評估 二、 人員的晉升 三、 管理人員評估 與績效 方法 第 五 章 呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系 一 、 監(jiān)控的流程 質(zhì)量監(jiān)控流程規(guī)定了監(jiān)控的頻度、方式、實(shí)施、結(jié)果反饋及改進(jìn)。監(jiān)控的頻 19 度也就是進(jìn)行質(zhì)檢的頻率，質(zhì)檢人員對外呼及呼入客服代表的電話監(jiān)聽頻率是每天都在進(jìn)行的。監(jiān)聽的方式主要有 三 種：錄音監(jiān)聽、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽、肩并肩監(jiān)聽。在司內(nèi)部主要實(shí)時(shí)是錄音監(jiān)聽和肩并肩監(jiān)聽的方式。對于錄音中出現(xiàn)的問題要及時(shí)向客服代表反映，定期招考“質(zhì)量分析會(huì)”，發(fā)現(xiàn)客戶代表的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提出改進(jìn)建議。 二 、 監(jiān)控的方式 電話監(jiān)聽是呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)獨(dú)特的手段，也是進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的必然方式。通過電話監(jiān)聽，可以實(shí)時(shí)掌握客戶代表的狀態(tài)信 息（通話質(zhì)量、通話時(shí)間、案面時(shí)間、就緒時(shí)間、休息時(shí)間等），對客戶代表的服務(wù)態(tài)度、話述規(guī)范、語言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、通話技巧、應(yīng)變能力、呼叫控制、系統(tǒng)掌握、記錄準(zhǔn)確性和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客戶代表更好的與客戶進(jìn)行交流、解決客戶 問題，有助于提升整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。 電話監(jiān)聽工作一般在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通常監(jiān)聽方式可以分為“錄音監(jiān)聽”、“遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽”、“肩并肩監(jiān)聽”三種形式。不同的監(jiān)控方式有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。 錄音監(jiān)聽。錄音監(jiān)聽即監(jiān)聽者通過客戶服務(wù)系統(tǒng)多客戶代表和客戶的通話錄音進(jìn)行抽聽，隨機(jī)選取部分 錄音監(jiān)聽來判斷客戶代表的服務(wù)質(zhì)量。 遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽。遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽即監(jiān)聽者通過客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)相對客戶代表和客戶的通話進(jìn)行 現(xiàn)場監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客戶代表及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。 肩并肩監(jiān)聽。肩并肩監(jiān)聽即監(jiān)聽者就坐在客戶代表旁邊對客戶代表與客戶代表的通話進(jìn)行監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客戶代表及時(shí)的指導(dǎo)與幫助。 20 三 、 監(jiān)控的頻率 對外呼的新員工實(shí)行是實(shí)時(shí)監(jiān)聽，對每通電話的都進(jìn)行監(jiān)聽，記錄出現(xiàn)的問題要及時(shí)指正，可以避免以后再犯相同的錯(cuò)誤。而對于老員工監(jiān)控的頻率可以稍微降低，老員工在處理客戶問題上是比較有經(jīng)驗(yàn)的，但同樣也需要每天對 他們的錄音進(jìn)行監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指正 四 、 抽樣比例 對于錄音質(zhì)檢一般是對每個(gè)客服代表都會(huì)抽查大約 30%的錄音的，在外呼過程中一般情況下客戶關(guān)心的問題比較局限，相對來說出現(xiàn)的問題都是有普遍性的。 五、 監(jiān)控記錄 高質(zhì)量的腳本可以確保對話的結(jié)構(gòu)性與持續(xù)性。而開放式問題可以最大程度地挖掘縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。如果你的坐席人員對產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，那么這招就更加有效。 執(zhí)行隨機(jī)呼叫記錄，并每天加以監(jiān)控可讓公司與客戶需求保持同步。監(jiān)控記錄與監(jiān)控頻率同樣 . 重要。 六、 監(jiān)控結(jié)果反饋及改善 反饋工作是品質(zhì)監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。在 監(jiān)聽監(jiān)看的同時(shí)，應(yīng)有填寫標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控報(bào)告，并在此基礎(chǔ)上作出改進(jìn)意見書，同時(shí)及時(shí)與被輔導(dǎo)者進(jìn)行 1對 1的溝通。監(jiān)控報(bào)告應(yīng)該包括監(jiān)控的各項(xiàng)內(nèi)容的具體要求?？梢浴笆恰迸c“否”的判別，也可以給以評分，通常 1（最差）到 7（最好）為較適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。 改進(jìn)意見書不一定只和監(jiān)控報(bào)告一起發(fā)出。通常它可以和業(yè)績報(bào)表及其他一 21 些行為的改進(jìn)意見（如過長的私人電話）一起發(fā)出。改進(jìn)意見書可以包括以下幾部分： ：此處可將監(jiān)控報(bào)告附上或填上其他的觀察。 ：將對方相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)先行列出。 **天改進(jìn)重點(diǎn)：給出改進(jìn)目標(biāo)與行 動(dòng)計(jì)劃。通常會(huì)要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果。 第 五 章 呼叫中心職場的設(shè)施設(shè)計(jì) 一、 職場的地理位臵選擇 （一） 安靜 （二） 通訊暢通 （三） 安全保障 （四） 交通便捷 二、 職場的組成 （一） 話務(wù)中心 （一） 監(jiān)控室 （二） 培訓(xùn)室 （三 ） 設(shè)備間 （四） 更衣室 二、 職場的設(shè)計(jì) （一） 光線 （二） 地面 （三） 綠化 22 （四） 工作臺(tái) （五） 坐椅 （六） 顯示器 （七） 隔板 （八） 公告牌 （九） 大型監(jiān)控顯示屏 （十） 話機(jī)及耳機(jī) （十一） 標(biāo)志牌 （十二） 墻報(bào)