【正文】 （九）大型監(jiān)控顯示屏 ................................................................................ 22 （十）話機(jī)及耳機(jī) ........................................................................................ 22 （十一）標(biāo)志牌 ............................................................................................ 22 （十二）墻報(bào) ................................................................................................ 22 4 第一章 企業(yè)文化 一 、中心簡介 愛心呼叫公共服務(wù)中心（以下簡稱中心）成立于 2020 年，是根據(jù)國家發(fā)改委、民政部《十一五社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃》和十部委聯(lián)合頒布的《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》的要求，進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)服務(wù)水平，滿足廣大市民居家養(yǎng)老及日常生活需求而設(shè)立的民政局下屬公益性單位。 5 第二章 中心人事管理 一、 人員招聘 （一）人員 招聘 流程 1. 確定需求 2. 計(jì)劃招聘工作框架 設(shè)計(jì)和刊登廣告 面試候選人 發(fā)出錄用通知、 合同和雇傭信 等待候選人的答復(fù)是否接受錄用 ， 基本資料應(yīng)包括：應(yīng)聘登記表 、 身份證復(fù)印件、個人簡歷、學(xué)歷復(fù)印件；其他證件， （ 如：職稱職位證明、等級證書等 ） 進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、公司介紹、系統(tǒng)培訓(xùn)、 接聽語言 培訓(xùn) 在對外聯(lián)系和發(fā)布信息過程中應(yīng)保守公司商業(yè)秘密。 被錄取員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到公司報(bào)到。 培訓(xùn)實(shí)施是呼叫中心培訓(xùn)體系中的主要環(huán)節(jié)， 也是最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)?；谶@樣一種認(rèn)識，也就不難理解培訓(xùn)對管理的意義。再次，培訓(xùn)是管理的手段。 這里有 3 個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致 (１ )合作 首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中立的。 準(zhǔn)確掌握所銷售業(yè)務(wù)基本內(nèi)容：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)優(yōu)勢 /對用戶的 益 處 ★ 由呼叫中心主管對新職人員進(jìn)行系統(tǒng)的登錄流程學(xué)習(xí)培訓(xùn)，首先點(diǎn)擊開始菜單、點(diǎn)擊運(yùn)行項(xiàng)、登入用戶名（ administrator） 登入密碼（ 1234）、然后點(diǎn)擊愛心呼叫系統(tǒng)圖標(biāo)、最后登錄呼叫坐席（例如 102）登錄默認(rèn)密碼（ 1234） 由中心主管對新職人員進(jìn)行求助案例模擬練習(xí)。通過語調(diào)保持與客戶的聯(lián) 系非常重要，改變語調(diào)能夠幫助客戶保持注意力。作為“監(jiān)工”，一方面監(jiān)督座席代表有沒有遵守規(guī)章制度，有沒有按標(biāo)準(zhǔn)好好接打電話；另一方面監(jiān)聽錄音，哪里犯錯，哪里又出問題了。它可以調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的所有資源和才智，并且會自動地驅(qū)除所有不和諧和不公正現(xiàn)象，同時會給予那些誠心、大公無私的奉獻(xiàn)者適當(dāng)?shù)幕貓?bào)。做好團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和協(xié)調(diào)工作，使整個團(tuán)隊(duì)像一臺機(jī)器一樣，有條不紊地和諧運(yùn)轉(zhuǎn)；只要能牢記以上原則，并堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行，就沒有做不到的事情，團(tuán)隊(duì)的合作精神就一定能激發(fā)出來 . （四） 從業(yè)人員職業(yè)道路 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)可以使員工充分認(rèn)識自己，客觀分析環(huán)境，科學(xué)樹立目標(biāo)，正確選擇職業(yè)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒?，采取有效的措施，克服職業(yè)生涯發(fā)展的困難，避免人生的陷阱，獲得事業(yè)的成功。 ★ 叫中心從業(yè)人員技能發(fā)展 接線員初級： (一 )必須具備的能力 電腦系統(tǒng)的基本操作 :熟練操作系統(tǒng) (XP)，能夠正常開關(guān)計(jì)算 機(jī) 坐席系統(tǒng)的使用能力 :在坐席系統(tǒng)上完成所有的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程工作：登錄、功能模塊選擇、電話呼出 . 顧客服務(wù)技能 :良好的 語言 表達(dá)能力 ， 發(fā)音清晰正確，語言流暢，會普通話 。 ★ 人工接通率 人工 15 秒接通率 接到用戶求助信號后，坐席代表應(yīng)在 15 秒內(nèi)對求助電話進(jìn)行回?fù)堋? 內(nèi)部投訴量 平均監(jiān)控成績 監(jiān)控率 投訴回訪準(zhǔn)確率 服務(wù)熱線工單處理準(zhǔn)確率 最終用戶滿意度 客戶服務(wù)代表利用率 客戶服務(wù)代表負(fù)荷率 17 客服代表生產(chǎn)率 客服代表出勤率 客服代表流失率 座席利用率 單個呼叫成本 （五） 呼叫中心的報(bào)表 實(shí)時 IVR 受理報(bào)表 話務(wù)量實(shí)時統(tǒng)計(jì)表 客服代表工作量實(shí)時統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類咨詢量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 用戶投訴情況處理表 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表 IVR 受理周報(bào)表 話務(wù)量周統(tǒng)計(jì)表 客服代表工作量周統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類咨詢量周統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類受理量周統(tǒng)計(jì)表 用戶投訴處理情況周報(bào)表 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)周表 18 故障記錄統(tǒng)計(jì)周表 IVR 受理月報(bào)表 話務(wù)量月統(tǒng)計(jì)表 客服代表工作量月統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類咨詢量月統(tǒng)計(jì)表 業(yè)務(wù)分類受理量月統(tǒng)計(jì)表 投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)總表 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)月表 故障記錄統(tǒng)計(jì)周表 監(jiān)聽記錄統(tǒng)計(jì)表 客戶資訊與熱點(diǎn) 客戶滿意度 服務(wù)中心簡報(bào) 回訪調(diào)查報(bào)告 第 四 章 呼叫中心 激勵體系 一、 潛力評估 二、 人員的晉升 三、 管理人員評估 與績效 方法 第 五 章 呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系 一 、 監(jiān)控的流程 質(zhì)量監(jiān)控流程規(guī)定了監(jiān)控的頻度、方式、實(shí)施、結(jié)果反饋及改進(jìn)。不同的監(jiān)控方式有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。而對于老員工監(jiān)控的頻率可以稍微降低，老員工在處理客戶問題上是比較有經(jīng)驗(yàn)的，但同樣也需要每天對 他們的錄音進(jìn)行監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正 四 、 抽樣比例 對于錄音質(zhì)檢一般是對每個客服代表都會抽查大約 30%的錄音的，在外呼過程中一般情況下客戶關(guān)心的問題比較局限，相對來說出現(xiàn)的問題都是有普遍性的。監(jiān)控報(bào)告應(yīng)該包括監(jiān)控的各項(xiàng)內(nèi)容的具體要求。 第 五 章 呼叫中心職場的設(shè)施設(shè)計(jì) 一、 職場的地理位臵選擇 （一） 安靜 （二） 通訊暢通 （三） 安全保障 （四） 交通便捷 二、 職場的組成 （一） 話務(wù)中心 （一） 監(jiān)控室 （二） 培訓(xùn)室 （三 ） 設(shè)備間 （四） 更衣室 二、 職場的設(shè)計(jì) （一） 光線 （二） 地面 （三） 綠化 22 （四） 工作臺 （五） 坐椅 （六） 顯示器 （七） 隔板 （八） 公告牌 （九） 大型監(jiān)控顯示屏 （十） 話機(jī)及耳機(jī) （十一） 標(biāo)志牌 （十二） 墻報(bào)