【正文】 ......................................................................................... 22 （七）隔板 .................................................................................................... 22 （八）公告牌 ................................................................................................ 22 （九）大型監(jiān)控顯示屏 ................................................................................ 22 （十）話機(jī)及耳機(jī) ........................................................................................ 22 （十一）標(biāo)志牌 ............................................................................................ 22 （十二）墻報(bào) ................................................................................................ 22 4 第一章 企業(yè)文化 一 、中心簡(jiǎn)介 愛(ài)心呼叫公共服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）成立于 2020 年，是根據(jù)國(guó)家發(fā)改委、民政部《十一五社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃》和十部委聯(lián)合頒布的《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見(jiàn)》的要求，進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)服務(wù)水平，滿足廣大市民居家養(yǎng)老及日常生活需求而設(shè)立的民政局下屬公益性單位。 中心借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)整合社會(huì)服務(wù)資源，以社區(qū)為依托，建立了覆蓋全市的愛(ài)心 呼叫信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，更好的為全市孤寡、獨(dú)居 老人 及普通市民提供快速、低償 和高質(zhì)量的服務(wù)。公司作為中心的綜合性經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，將始終堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾為使命，吸納先進(jìn)的管理理念，采用先進(jìn)的科技手段，構(gòu)建統(tǒng)一有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的居家養(yǎng)老體系，全面提升撫順市的居家養(yǎng)老能力。從而全面推動(dòng)撫順養(yǎng)老事業(yè) 向國(guó)際化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、 規(guī)模化方向發(fā)展。 5 第二章 中心人事管理 一、 人員招聘 （一）人員 招聘 流程 1. 確定需求 2. 計(jì)劃招聘工作框架 設(shè)計(jì)和刊登廣告 面試候選人 發(fā)出錄用通知、 合同和雇傭信 等待候選人的答復(fù)是否接受錄用 ， 基本資料應(yīng)包括：應(yīng)聘登記表 、 身份證復(fù)印件、個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷復(fù)印件；其他證件， （ 如：職稱職位證明、等級(jí)證書(shū)等 ） 進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、公司介紹、系統(tǒng)培訓(xùn)、 接聽(tīng)語(yǔ)言 培訓(xùn) 在對(duì)外聯(lián)系和發(fā)布信息過(guò)程中應(yīng)保守公司商業(yè)秘密。在現(xiàn)場(chǎng)招聘過(guò)程中，參與招聘人員，應(yīng)統(tǒng)一招聘口徑，保持態(tài)度友善，工作臺(tái)整潔。 ．人力資源部經(jīng)辦人根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)應(yīng)聘者提供的應(yīng)聘資料進(jìn)行篩選。 6 呼叫中心經(jīng)理 先后在 .應(yīng)聘登記表上記錄復(fù)試、復(fù)審、體檢結(jié)果和相關(guān)意見(jiàn)，董事會(huì) 批準(zhǔn)后對(duì)合格者予以試用錄取。 被錄取員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到公司報(bào)到。 由 辦公室行政 部代表公司與錄取者簽訂試用協(xié)議。為此，公司 會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審慎的招聘程序，甄選出最具潛力的人才，并加以嚴(yán)格培訓(xùn) 。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓(xùn)是一個(gè)非常值得關(guān)注的問(wèn)題。 培訓(xùn)實(shí)施是呼叫中心培訓(xùn)體系中的主要環(huán)節(jié)， 也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。呼叫中心的培訓(xùn)主要有三大類型：即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。據(jù)美國(guó)教育機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)投入 1美元，回報(bào)達(dá) 3美元。故有人說(shuō)，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物?；谶@樣一種認(rèn)識(shí)，也就不難理解培訓(xùn)對(duì)管理的意義。作為管理主體，管理者首先要通過(guò)培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識(shí)、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過(guò)培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長(zhǎng)、技能，以適應(yīng)管理的要求。其次，培訓(xùn)是管理的過(guò)程。管理的過(guò)程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過(guò)程。再次，培訓(xùn)是管理的手段。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會(huì)和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來(lái)實(shí)施培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)溝通上下級(jí)的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績(jī)效。其實(shí)質(zhì)是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人本管理理念的主導(dǎo)下，管理方式的轉(zhuǎn)變。 （二） 入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 1. 公司介紹 1 呼叫中心 業(yè)務(wù)狀況 及主營(yíng)業(yè)務(wù) 2. 公司制度培訓(xùn) 由辦公室行政人員 對(duì)新職員工進(jìn)行公司的各項(xiàng) 規(guī)章 制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn) . 3. 話務(wù)技巧培訓(xùn) 由中心主管對(duì)新職員進(jìn)行 《 呼叫中心接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范 》 的學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 。 這里有 3 個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致 (１ )合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是 11點(diǎn)，也不是中午。 準(zhǔn)確掌握所銷(xiāo)售業(yè)務(wù)基本內(nèi)容：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) /對(duì)用戶的 益 處 ★ 由呼叫中心主管對(duì)新職人員進(jìn)行系統(tǒng)的登錄流程學(xué)習(xí)培訓(xùn)，首先點(diǎn)擊開(kāi)始菜單、點(diǎn)擊運(yùn)行項(xiàng)、登入用戶名（ administrator） 登入密碼（ 1234）、然后點(diǎn)擊愛(ài)心呼叫系統(tǒng)圖標(biāo)、最后登錄呼叫坐席（例如 102）登錄默認(rèn)密碼（ 1234） 由中心主管對(duì)新職人員進(jìn)行求助案例模擬練習(xí)。按照 接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范的 內(nèi)容，對(duì)客戶提出的 求租 內(nèi)容 進(jìn)行 靈活性作答。 進(jìn)行 30分鐘角色扮演后 ，雙方角色互換，直至業(yè)務(wù)全部掌握。確定投 10 訴對(duì)象，之后將投訴單提交部門(mén)經(jīng)理處理，將處理結(jié)果反饋給客戶，詢問(wèn)客戶是否滿意，最后建檔。通過(guò)語(yǔ)調(diào)保持與客戶的聯(lián) 系非常重要，改變語(yǔ)調(diào)能夠幫助客戶保持注意力。聲音太小太弱會(huì)令人覺(jué)得你缺乏信心，使客戶不重視你；聲音太大或者太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，讓他感到你太強(qiáng)大了態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)。 隨著行業(yè)日趨成熟，呼叫中心管理者越來(lái)越關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)管理這一環(huán)節(jié)。 因此很多呼叫中心都設(shè)立一些崗位來(lái)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。作為“監(jiān)工”，一方面監(jiān)督座席代表有沒(méi)有遵守規(guī)章制度，有沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)好好接打電話；另一方面監(jiān)聽(tīng)錄音，哪里犯錯(cuò)，哪里又出問(wèn)題了。最可笑的管理還有關(guān)注在椅子有沒(méi)有排成一條直線，員工有沒(méi)有穿統(tǒng)一規(guī)定的制服和拖鞋，桌子上整潔不整潔等等瑣事上。管理重點(diǎn)和著力點(diǎn)放在哪些目標(biāo)上，是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)價(jià)值的關(guān)鍵。規(guī)劃你自己的工作計(jì)劃和過(guò)程，充分利用