【正文】 .............................. 83 工作評估的有效運(yùn)用 ..................................................................................................... 84 評估呼叫中心服務(wù)代表 (CSR)工作 ............................................................................... 84 評估管理者工作 ............................................................................................................. 85 呼叫中心工作評估趨勢 ................................................................................................. 86 呼叫監(jiān)控 ......................................................................................................................... 86 欄目 呼叫中心人員培訓(xùn) ................................................................................................. 89 呼叫中心培訓(xùn)計劃 發(fā)展 ................................................................................................. 89 呼叫中心培訓(xùn)需要 ......................................................................................................... 90 呼叫中心培訓(xùn)要求 ......................................................................................................... 91 呼叫中心培訓(xùn)計劃 ......................................................................................................... 92 呼叫中心培訓(xùn)計劃大綱 ................................................................................................. 92 學(xué)習(xí)課程 呼叫中心培訓(xùn) .............................................................................................. 93 《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》簡介 李寶民博士 程藹琳 范軍 19982022，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過五年的征程。 在過去的五年中，隨著計算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)許多企 業(yè)已經(jīng)開始密切關(guān)注，有的甚至已經(jīng)參與到一個新興產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)。與此同時，國內(nèi)的許多重要行業(yè)和機(jī)構(gòu)，都已將其客戶服務(wù)、客戶維系等重要工作，逐步轉(zhuǎn)移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務(wù)水平、企業(yè)精簡機(jī)構(gòu)、降低運(yùn)營管理成本的重要手段。因此，目前呼叫中心在國內(nèi)還正處于初級發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設(shè)規(guī)劃當(dāng)中，而另一些企業(yè)可能 已經(jīng)度過呼叫中心建設(shè)期，剛剛步入運(yùn)營期。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國內(nèi)整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當(dāng)?shù)谋壤?，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。因此，我們深切地感受到，中國國內(nèi)呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個漫長的發(fā)展過程，需要市場的培育，需要產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流與溝通，需要運(yùn)營管理理論的指導(dǎo)。我們認(rèn)為，對于任何一個企業(yè)而言，建設(shè)呼叫中心本身并不代表客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，也不能保證達(dá)到企業(yè)期望降低成本的目的。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運(yùn)營管理與實踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運(yùn)營在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實施有效的管理和監(jiān)督。 鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經(jīng)驗和體會與業(yè)內(nèi)同行一起分享，通過我們在該行業(yè)運(yùn)營管理經(jīng)驗的總結(jié)，為中國國內(nèi)致力于呼叫中心運(yùn)營管理實踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運(yùn)營管理理論與實務(wù)?！吨改稀匪鎸Φ淖x者群為呼叫中心或客戶服務(wù)項 目團(tuán)隊成員，其中包括呼叫中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理、呼叫中心項目經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理指導(dǎo)委員會成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術(shù)人員。因此，建立一支具有內(nèi)聚力的項目管理團(tuán)隊尤為重要，這支隊伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變應(yīng)起到積極的推動作用。同時，在呼叫中心運(yùn)營方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號碼資源、所提供的服務(wù)類型、相關(guān)設(shè)施規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、技術(shù)構(gòu)架，以及績效管理、人力資源管理和事故防范計劃等內(nèi)容。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。為 滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構(gòu)架整個《指南》的主體部分。 鑒于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運(yùn)營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。 當(dāng)我們將 涉及呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃的八個專題的全部欄目編寫完成后，我們會將其匯總，并出版一本呼叫中心運(yùn)營管理的書籍或教材，貢獻(xiàn)給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。 ? 專題二： 集中描述當(dāng)前呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，以及該行業(yè)市場發(fā)展趨勢。某些呼叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺的方向發(fā)展 ，并作為其客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心的中樞。 ? 專題三： 該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。 ? 專題四： 該部分將集中探討實施呼叫中心項目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。 ? 專題五： 這一部分將 就呼叫中心的運(yùn)營進(jìn)行全面探討。對于一個企業(yè)來說，自其呼叫中心項目實施開始，就會伴隨著各種各樣的問題和成長的煩惱，這是顯而易見的。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。因此，該部分將集中描述呼叫中心日 常運(yùn)營管理中可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運(yùn)營的方法與步驟。同時，進(jìn)一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠(yuǎn)端座席的應(yīng)用，以及該行業(yè)的技術(shù)發(fā)展趨勢，例如 IP 呼叫中心、語音識別技術(shù)和統(tǒng)一消息平臺等內(nèi)容。 ACD 的多種報表中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參 照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機(jī)和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運(yùn)營的數(shù)據(jù)。因此，運(yùn)營績效的結(jié)果將為管理者采取適當(dāng)改進(jìn)措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運(yùn)營績效，提高服務(wù)水準(zhǔn)。首先，要建立事故防范計劃，并執(zhí)行一套風(fēng)險分析與評估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領(lǐng)域提供決策依據(jù)，其中包括何種級別的風(fēng)險是可以被接受的？如果主要災(zāi)難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務(wù)的正 常運(yùn)營，則需要具備何種系統(tǒng)和應(yīng)用支撐。 目前，我們認(rèn)為電話仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體發(fā)展的趨勢，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、 EMAIL、隨選傳真等。在此，我們也希望該《指南》能為中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。 附：《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》基本框架 專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 欄目 什么是呼叫中心 欄目 為什么要實施呼叫中心項目 欄目 呼叫中心項目規(guī)劃的挑戰(zhàn) 專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 欄目 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢 專題三：呼叫中心項目實施 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 欄目 呼叫中心的日常運(yùn)作 欄目 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn) 專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 欄目 呼叫中心項目管理團(tuán)隊的建設(shè) 欄目 呼叫中心項目規(guī)劃 欄目 呼叫中心運(yùn)營管理理念 欄目 呼叫中心的數(shù)量 欄目 呼叫中心選址 欄目 呼叫中心的規(guī)模 欄目 呼叫中心的號碼選擇 欄目 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計與規(guī)劃 欄目 呼叫中心經(jīng)營計劃 欄目 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu) 欄目 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計劃 專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理 欄目 呼叫中心的有效管理 欄目 呼叫中心員工維系 欄目 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計劃 欄目 呼叫中心績效衡量 欄目 呼叫中心 人員培訓(xùn) 欄目 呼叫中心技術(shù)手段的補(bǔ)充 專題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用 欄目 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹 欄目 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心 欄目 呼叫中心運(yùn)營發(fā)展趨勢 欄目 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢 專題七：呼叫中心運(yùn)營改善方法及運(yùn)營問題解決 欄目 呼叫中心運(yùn)營問題解決方法論 欄目 呼叫中心的績效管理問題 欄目 呼叫中心的績效目標(biāo) 欄目 呼叫中心運(yùn)營中的潛在問題 欄目 呼叫中心運(yùn)營分析方法論 欄目 呼叫中心人員配置 欄目 呼叫中心年度工作負(fù)荷 專題八 ：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復(fù) 欄目 事故防范計劃的要求 欄目 災(zāi)難恢復(fù)計劃的要求 欄目 事故防范計劃 欄目 風(fēng)險評估 欄目 事故防范計劃的方針 欄目 成本影響因素 客戶互動，領(lǐng)先一步 ——Winning at Customer Interaction Point 。根據(jù) Gartner Group 的調(diào)查顯示，超過 70%的商業(yè)交易是利用電話來完成的。 在過去，中國的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建立一個客戶服務(wù)中心能夠必要的技術(shù)、簡單的商業(yè)流程和一些客戶服務(wù)人員。現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)意識到客戶服務(wù)中心的重要性，并且已將完善客戶服務(wù)中心的發(fā)展制定為推動 CRM 的策略中心。 眾所周知，客戶關(guān)系管理（ CRM）旨在幫助企業(yè)更好的管理企業(yè)與客戶之間的互動，增進(jìn)客戶滿意度，為 企業(yè)帶來持續(xù)的收益。隨著 CRM 和因特網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡(luò)中心 (Customer Contact Center), 聯(lián)絡(luò)中心突破了原有的電話溝通的互動方式，引入了新的互動渠道，如 , Web 以及在線聊天等。 客戶聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)將更加有助于企業(yè)從宏觀的角度全面了解客戶的需求。一旦該目標(biāo)得以實現(xiàn)，則極大的提高工作效率，提高客戶滿意度，甚至產(chǎn)生更多的深度銷售以及交叉銷售的機(jī)會。 然而在實踐中，企業(yè)卻很難達(dá)成對客戶的全方位了解，因為企業(yè)在實施 CRM 戰(zhàn)略中無法統(tǒng)攬所有的客戶互動渠道。 。呼叫管理將幫助每一個話務(wù)代表更好的處理和管理具體的客戶互動。人力管理將幫助企業(yè)更好的管理呼叫中心人員，完善排班制度、質(zhì)量監(jiān)控、電話錄音，不斷提高話務(wù)代表的技能。而信息共享機(jī)制將理順企業(yè)內(nèi)部信息溝通和信息更新的渠 道，提高信息反饋的及時性和準(zhǔn)確性。 發(fā)掘現(xiàn)有客戶來增加收入一直被視為一個公司成功的重要手段。 。 可見，利用呼叫中心的利潤循環(huán)是執(zhí)行客戶關(guān)系管理的核心基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系管理的實施，必須首先建立客戶服務(wù)中心，進(jìn)行實地運(yùn)營，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫。當(dāng)數(shù)據(jù)庫行銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫的資源后，客戶服務(wù)中心即具備了 開源 的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務(wù)部門的附屬地位，而可以成為獨(dú)立運(yùn)作的部門，并可以利用利潤中心的方式進(jìn)行管理。在實施 CRM 戰(zhàn)略之前也必須進(jìn)行審慎的評估，例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺嗎？數(shù)據(jù)庫（對潛在用戶的記錄構(gòu)成銷售、服務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)庫）是否為話務(wù)代表即時提供準(zhǔn)確的信息，為呼入電話的用戶快速反應(yīng)，分辯出打入電話的潛在用戶嗎？所有的話務(wù)員都受過產(chǎn)品知識的良好培訓(xùn)嗎？所有上述問題的解答都將極大的制約 CRM戰(zhàn)略的具體實施以及實施的成功與否。 正因為 CRM 戰(zhàn)略實施的復(fù)雜性，企業(yè)往往采用漸進(jìn)的方式，逐步推進(jìn)。 。隨著 CRM 理念的不斷普及，技術(shù)手段的不斷更新，以及企業(yè)決策層對 CRM的強(qiáng)烈關(guān) 注，不久的將來，行業(yè)領(lǐng)域?qū)⒂懈嗟钠髽I(yè)加入到 CRM 應(yīng)用的洪流中。 呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如 IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、 ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。 電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在 IT 行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。 。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、 IT 和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并