愛(ài)心呼叫公共服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(已修改)
2024-11-30 16:52 本頁(yè)面
【正文】 愛(ài)心呼叫公共服務(wù)中心 文件編號(hào) 文件版本 第一版 發(fā)布日期 審核批準(zhǔn) 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 1 目錄 第一章 企業(yè)文化 ........................................................................................................ 4 一、中心簡(jiǎn)介 ......................................................................................................... 4 二、公司簡(jiǎn)介 ......................................................................................................... 4 三、經(jīng)營(yíng)理念 ......................................................................................................... 4 第二章 中心人事管理 ................................................................................................ 5 一、 人員招聘 ......................................................................................................... 5 （一）人員招聘流程 ...................................................................................... 5 （二）人才儲(chǔ)備 .............................................................................................. 6 二、人員培訓(xùn) ......................................................................................................... 6 （一）培訓(xùn)的意義 .......................................................................................... 6 （二）入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 .......................................................................... 6 （三）在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容 .......................................................................... 9 （四）從業(yè)人員職業(yè)道路 ............................................................................ 11 第三章 呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)記錄 ................................................................................ 13 一、創(chuàng)建和保存運(yùn)營(yíng)記錄的目的和意義 ........................................................... 13 二、運(yùn)營(yíng)記錄的范圍 ........................................................................................... 13 （一）原始記錄 ............................................................................................ 14 （二）運(yùn)營(yíng)報(bào)告 ............................................................................................ 14 （三）運(yùn)營(yíng)記錄的管理制度 ........................................................................ 14 （四）呼叫中心的數(shù)據(jù)定義 ........................................................................ 14 （五）呼叫中心的報(bào)表 ................................................................................ 17 2 第四章 呼叫中心激勵(lì)體系 ........................................................................................ 18 一、潛力評(píng)估 ....................................................................................................... 18 二、人員的晉升 ................................................................................................... 18 三、管理人員評(píng)估與績(jī)效方法 ........................................................................... 18 第 五章 呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系 ............................................................................ 18 一、監(jiān)控的流程 ................................................................................................... 18 二、監(jiān)控的方式 ................................................................................................... 19 三、監(jiān)控的頻率 ................................................................................................... 20 四、抽樣比例 .
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