【正文】 目 錄《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介 4客戶互動，領先一步 9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 12 什么是呼叫中心 12 為什么要實施呼叫中心項目 13 呼叫中心項目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn) 13 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期 13 呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測 14 顧客服務規(guī)劃與其對人員排班的影響 14 客戶聯(lián)絡中心的技術：關鍵的實現(xiàn)因素 14 自助服務的通道：顧客實現(xiàn)因素 15 來話者滿意度的衡量與管理 16 組織領導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃 16 有效的來話處理和來話報告 17專題二：當今呼叫中心產業(yè)發(fā)展狀況 17 呼叫中心產業(yè)市場狀況概述 17 呼叫中心產業(yè)發(fā)展概述 18 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢 21專題三：呼叫中心項目實施 23 呼叫中心的運作 23 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 24獨立式或集中式呼叫中心 24網(wǎng)絡式呼叫中心 25虛擬型呼叫中心 26 呼叫中心的日常運作 27 呼叫中心運作的改進 28專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 28 呼叫中心項目管理團隊的建設 29 呼叫中心項目規(guī)劃 34呼叫中心建設項目成功的關鍵因素 34生命周期規(guī)劃 35以往的經(jīng)驗與教訓 – 呼叫中心項目規(guī)劃 41 呼叫中心運營管理理念 42具代表性的成本組成因素 42 呼叫中心的數(shù)量 43 呼叫中心選址 46 呼叫中心的規(guī)模 48 呼叫中心的號碼選擇 50 呼叫中心經(jīng)營計劃 51執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件 53決定投資的經(jīng)濟性指數(shù) 53新系統(tǒng)決定以及預算影響 54成本效益分析（CBA）指導學習課程 54資源獲得 54信息申請（RFI） 56建議申請（RFPS） 56建議評估過程 60學習課程采購 63 呼叫中心的技術架構 64專用分組交換機（PBX） 64計算機電話集成（CTI） 64交互式語音應答（IVR） 65 65 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃 66專題五：呼叫中心的運營與管理 67 呼叫中心的有效管理 67呼叫中心環(huán)境和局域辦公室 67物理環(huán)境 69客戶預期 70員工活動 70管理責任 70呼叫中心管理定義 70呼叫中心經(jīng)理工作描述 71呼叫中心管理問題 71 呼叫中心員工維系 72概況 72呼叫中心行業(yè)員工維系的影響 72促進員工維系的辦法 73員工參與 74培訓 74職業(yè)發(fā)展 74雇用實踐 75預期的呼叫中心服務代表特點 75雇用程序 76學習課程雇用實踐 77 呼叫中心業(yè)務量應變計劃 77能力計劃 78員工計劃 78 呼叫中心績效衡量 80工作評估的好處 81工作評估的有效利用 81對呼叫中心員工的好處 82工作評估的有效運用 83評估呼叫中心服務代表(CSR)工作 83評估管理者工作 84呼叫中心工作評估趨勢 85呼叫監(jiān)控 85 呼叫中心人員培訓 88呼叫中心培訓計劃發(fā)展 88呼叫中心培訓需要 89呼叫中心培訓要求 90呼叫中心培訓計劃 91呼叫中心培訓計劃大綱 91學習課程呼叫中心培訓 92《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介李寶民博士 程藹琳 范軍　　19982003，中國呼叫中心產業(yè)走過五年的征程?！　≡谶^去的五年中，隨著計算機信息技術和網(wǎng)絡通訊技術的迅猛發(fā)展，國內許多企業(yè)已經(jīng)開始密切關注，有的甚至已經(jīng)參與到一個新興產業(yè)當中，這就是呼叫中心產業(yè)。計算機網(wǎng)絡與通訊技術的飛速發(fā)展，使得近年來呼叫中心這一新興產業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。與此同時，國內的許多重要行業(yè)和機構，都已將其客戶服務、客戶維系等重要工作，逐步轉移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務水平、企業(yè)精簡機構、降低運營管理成本的重要手段。 五年的時間，對于一個新興行業(yè)來說，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內還正處于初級發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設規(guī)劃當中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過呼叫中心建設期，剛剛步入運營期。此外，由于國情的差異，外包呼叫中心在國外發(fā)展迅速，而國內企業(yè)大多選擇自建呼叫中心與自行運營呼叫中心，這一現(xiàn)象集中體現(xiàn)在一些重要的、國有性質的企業(yè)或機構，如銀行、保險、電信等行業(yè)。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國內整個呼叫中心產業(yè)中占有相當?shù)谋壤?，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機構的服務與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。正是由于以上原因，目前在國內涉及呼叫中心或客戶服務領域運營管理方面的指導性刊物少之又少，而針對國內該行業(yè)運營管理方面，專業(yè)的、實用的、系統(tǒng)的總結性文獻更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國國內呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個漫長的發(fā)展過程，需要市場的培育，需要產業(yè)內的交流與溝通，需要運營管理理論的指導。 作為中國呼叫中心行業(yè)運營管理的領先者 九五資訊產業(yè)有限公司，經(jīng)過五年來對呼叫中心的運營和管理實踐，通過不懈努力，已經(jīng)成功地將國外在該領域的先進管理理念導入中國，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專業(yè)化的、本土化的呼叫中心運營管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與建設實施，以及運營管理等方面積累了豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運營管理人才。我們認為，對于任何一個企業(yè)而言，建設呼叫中心本身并不代表客戶服務質量的提升，也不能保證達到企業(yè)期望降低成本的目的。其實，一個呼叫中心的建成，將意味著企業(yè)客戶服務與客戶維系工作才剛剛開始。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運營管理與實踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運營在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實施有效的管理和監(jiān)督。經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理會特別關注呼叫中心場地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責等運營管理的各個方面，特別是在呼叫中心管理當中應注重對人員的管理，例如人員績效的衡量、人員培訓和員工維系等?！　¤b于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經(jīng)驗和體會與業(yè)內同行一起分享，通過我們在該行業(yè)運營管理經(jīng)驗的總結，為中國國內致力于呼叫中心運營管理實踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運營管理理論與實務。我們將編纂一冊《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》奉獻給業(yè)內同行，并期望對他們在呼叫中心運營管理的規(guī)劃與實施，以及流程與技術方面提供支持和幫助?！吨改稀匪鎸Φ淖x者群為呼叫中心或客戶服務項目團隊成員，其中包括呼叫中心或客戶服務中心經(jīng)理、呼叫中心項目經(jīng)理、呼叫中心運營管理指導委員會成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術人員?！　τ谝粋€呼叫中心項目或已建成的呼叫中心實體來說，對其實施有效的運營管理在很大程度上需要進行全盤規(guī)劃和總體設計。因此，建立一支具有內聚力的項目管理團隊尤為重要，這支隊伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務模式轉變應起到積極的推動作用。我們將在這本《指南》中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項目管理團隊的建設、項目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運營管理理念等。同時，在呼叫中心運營方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號碼資源、所提供的服務類型、相關設施規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、技術構架，以及績效管理、人力資源管理和事故防范計劃等內容。　　與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關的問題是多樣的和復雜的。同時，這也是國內業(yè)內同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術的硬件和軟件組成部分；從非技術層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。為滿足業(yè)內同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構架整個《指南》的主體部分。目前，該《指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討?！　¤b于這八個專題的內容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內容進行詳細闡述。我們預計從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關專題內容的復雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量?！　‘斘覀儗⑸婕昂艚兄行倪\營管理規(guī)劃的八個專題的全部欄目編寫完成后，我們會將其匯總，并出版一本呼叫中心運營管理的書籍或教材，貢獻給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。　　以下為各個專題的主要內容介紹： 專題一：為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實施呼叫中心項目，以及介紹該產業(yè)在運營管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)。 專題二：集中描述當前呼叫中心行業(yè)發(fā)展狀況，以及該行業(yè)市場發(fā)展趨勢。業(yè)內同行已經(jīng)意識到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實施基于互聯(lián)網(wǎng)應用的呼叫中心。某些呼叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺的方向發(fā)展，并作為其客戶關系管理與聯(lián)絡中心的中樞。因此，這個部分主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)發(fā)展的最新趨勢，這種趨勢將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡中心的方向進化。 專題三：該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。同時，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運營與管理議題，由表及里的進行深入探討，并回答了如何應對呼叫中心的環(huán)境變化。 專題四：該部分將集中探討實施呼叫中心項目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。對于呼叫中心項目規(guī)劃團隊來說應著重強調這一議題，這樣才能保證該項目的成功實施，并達到企業(yè)的預期目標。 專題五：這一部分將就呼叫中心的運營進行全面探討。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運營方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。對于一個企業(yè)來說，自其呼叫中心項目實施開始，就會伴隨著各種各樣的問題和成長的煩惱，這是顯而易見的。但是，大多數(shù)問題集中在績效管理領域，其中涉及忙音率高、持線時間過長，以及客戶極高的放棄率等問題。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。也許應從幾個不同領域加以解決，例如技術、人員配置、運營流程與管理等，或者結合諸多方面因素，提出綜合解決方案。因此，該部分將集中描述呼叫中心日常運營管理中可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運營的方法與步驟。 專題六：該部分將從技術的角度，提供未來呼叫中心產業(yè)發(fā)展的信息，包括技術發(fā)展趨勢、運營發(fā)展趨勢等。同時，進一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡中心進化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠端座席的應用，以及該行業(yè)的技術發(fā)展趨勢，例如IP呼叫中心、語音識別技術和統(tǒng)一消息平臺等內容。 專題七：該部分將深入探討呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運營分析團隊解決在績效管理方面的各種問題。ACD的多種報表中的數(shù)據(jù)應該是可以利用的，同樣可參照相關人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機和其他應用系統(tǒng)中反映運營的數(shù)據(jù)。通過分析運營流程，呼叫中心管理者應能正確評估該中心的運營績效，最終決定采取相應的改進措施。因此，運營績效的結果將為管理者采取適當改進措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運營績效，提高服務水準。 專題八：該部分將為呼叫中心管理者提供如何應對意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范計劃，并執(zhí)行一套風險分析與評估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領域提供決策依據(jù)，其中包括何種級別的風險是可以被接受的？如果主要災難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務的正常運營，則需要具備何種系統(tǒng)和應用支撐。事故與災難的監(jiān)控規(guī)劃流程應定期地，在正常運營狀態(tài)下反復測試，來保證該事故防范與恢復計劃的有效性。 目前，我們認為電話仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體發(fā)展的趨勢，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應用、EMAIL、隨選傳真等。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢，將推動呼叫中心向著客戶聯(lián)絡中心的方向發(fā)展與進化。在此，我們也希望該《指南》能為中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。同時，感謝CTI論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對九五資訊的一貫支持與關注。 附：《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》基本框架專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 什么是呼叫中心 為什么要實施呼叫中心項目 呼叫中心項目規(guī)劃的挑戰(zhàn)專題二：當今呼叫中心產業(yè)的發(fā)展狀況 呼叫中心產業(yè)市場狀況概述 呼叫中心產業(yè)發(fā)展概述 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢專題三：呼叫中心項目實施 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 呼叫中心的日常運作 呼叫中心運作的改進專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 呼叫中心項目管理團隊的建設 呼叫中心項目規(guī)劃 呼叫中心運營管理理念 呼叫中心的數(shù)量 呼叫中心選址 呼叫中心的規(guī)模 呼叫中心的號碼選擇 呼叫中心附屬設施的設計與規(guī)劃 呼叫中心經(jīng)營計劃 呼叫中心的技術架構 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃專題五：呼叫中心的運營與管理 呼叫中心的有效管理 呼叫中心員工維系 呼叫中心業(yè)務量應變計劃 呼叫中心績效衡量 呼叫中心人員培訓 呼叫中心技術手段的補充專題六：呼叫中心行業(yè)先進技術的應用 客戶聯(lián)絡中心介紹 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心 呼叫中心運營發(fā)展趨勢 呼叫中心技術發(fā)展趨勢專題七：呼叫中心運營改善方法及運營問題解決 呼叫中心運營問題解決方法論 呼叫中心的績效管理問題 呼叫中心的績效目標 呼叫中心運營中的潛在問題 呼叫中心運營分析方法論 呼叫中心人員配置 呼叫中心年度工作負荷專題八：呼叫中心事故防范與災難恢復 事故防范計劃的要求 災難恢復計劃的要求 事故防范計劃 風險評估 事故防范計劃的方針 成本影響因素客戶互動，領先一步——Winning at Customer Interaction Point。近幾年來，公司企業(yè)利用客戶服務中心作為銷售和服務客戶的有效工具已大受歡迎。根據(jù)Gartner Group的調查顯示，超過70%的商業(yè)交易是利用電話來完成的。這使得電話成為企業(yè)和客戶接觸的最主要的方式，也使得電話中心的地位在企業(yè)爭生存的競爭前提下，更顯得異常重要！。在過去，中國的絕大多數(shù)企業(yè)只致力