【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第34頁(yè) 共34頁(yè)物業(yè)客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)(全集)住戶服務(wù)中心管理手冊(cè)第一章序言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。職能管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對(duì)住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)，物業(yè)公司的對(duì)客服務(wù)是通過(guò)住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。對(duì)內(nèi)各部門(mén)的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門(mén)保證良好的工作質(zhì)量和效率。工作范圍負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。第二章住戶服務(wù)中心的工作第一節(jié)主要工作職責(zé)第一條職責(zé)范圍全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。對(duì)客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，配合開(kāi)發(fā)商做好各類銷售活動(dòng)的開(kāi)展；制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織開(kāi)展；對(duì)各協(xié)會(huì)的活動(dòng)提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會(huì)和沙龍；組織開(kāi)展給類講座和培訓(xùn)班等。入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動(dòng)重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。開(kāi)展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠(chéng)交流物業(yè)管理中遇到的各種問(wèn)題入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會(huì)的籌建工作。與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。與社區(qū)居委會(huì)做好溝通工作，做好居委會(huì)工作的配合。顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴\建議的受理及跟進(jìn)處理。1停車(chē)服務(wù)辦理：提供車(chē)位租賃協(xié)議辦理，車(chē)位使用協(xié)議辦理；車(chē)位租賃和使用費(fèi)用收取。1物業(yè)增值服務(wù)：對(duì)業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助業(yè)主對(duì)出租物業(yè)的租金收取。1市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開(kāi)通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。1入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。1為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。第二節(jié)提供便民服務(wù)第二條免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目備注01郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)02代辦車(chē)友俱樂(lè)部入會(huì)(證照全托、車(chē)輛置換、車(chē)輛信息咨詢、緊急救援、上門(mén)車(chē)輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)03酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)04代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)05代訂報(bào)刊雜志服務(wù)06代訂車(chē)、船票、飛機(jī)票服務(wù)。電話預(yù)約07水站服務(wù)08房屋租售服務(wù)09租車(chē)服務(wù)（代叫出租車(chē)）10節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)11干洗衣物上門(mén)取\送服務(wù)12代辦煤煤氣開(kāi)戶委托設(shè)點(diǎn)13代辦電話開(kāi)戶委托設(shè)點(diǎn)14代辦銀行開(kāi)戶15代辦有線電視開(kāi)戶委托代辦16調(diào)試電視節(jié)目維修班17代訂牛奶18代請(qǐng)家教19介紹保姆20組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)21組織老年活動(dòng)22組織家庭活動(dòng)日23組織節(jié)日慶祝活動(dòng)24應(yīng)急用車(chē)第三條有償服務(wù)項(xiàng)目表序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注01家庭派對(duì)及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場(chǎng)所；每月對(duì)當(dāng)月過(guò)生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對(duì)有特殊需求的業(yè)主提供包場(chǎng)服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場(chǎng)地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）02出門(mén)遠(yuǎn)行備忘錄：指定專人定期對(duì)其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉(zhuǎn)遞服務(wù)。對(duì)遠(yuǎn)行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。由業(yè)主提出申請(qǐng)登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)03清洗排風(fēng)扇510元/次04清洗抽油煙機(jī)2050元/次05鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常家務(wù)）15元/小時(shí)*人06定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（1小時(shí)/天*次）300元/月不含周六、日07定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（2小時(shí)/天*次）450元/月同上08定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（3小時(shí)/天*次）600元/月同上09定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（5小時(shí)/天*次）800元/月同上10長(zhǎng)期家庭服務(wù)（每月四次，每次4小時(shí)）450元/月11安裝玻璃550元/次不含材料12安裝排風(fēng)扇1030元/部不含材料13安裝洗衣機(jī)1060元/臺(tái)不含材料14掛畫(huà)、掛鏡框510元/幅15安裝抽油煙機(jī)2550元/部16安裝空調(diào)（窗式）100250元/部17安裝空調(diào)（分體）200300元/部18安裝音響及家用電器10100元/部19安裝燈具、門(mén)鈴、廚柜等1020元/個(gè)20拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)10100元/次21安裝熱水器（對(duì)衡式燃?xì)鉄崴鳎?0100元/部不含材料22安裝熱水器（電熱水器）3060元/部不含材料23安裝洗手間潔具50150元/件不含材料24代客購(gòu)物515元/次大件物品不含搬運(yùn)費(fèi)25室內(nèi)綠化維護(hù)20100元/次26代接代送客人面議27木地板打蠟13元/㎡28市內(nèi)收發(fā)傳真2元/頁(yè)29中英文打字30檢修電路50200元/次不含材料31修理防盜門(mén)2535元/扇不含材料32修理家具配件10100元/次不含材料33修理木門(mén)50100元/次不含材料34檢修家用電器10300元/次不含材料35修理窗、簾、拉簾等550元/次36疏通下水管道（主管）50200元/次37疏通下水管道10100元/次38修量、更換電表、水表等1050元/次不含材料39修理、更換開(kāi)關(guān)、插座、電話盒1050元/次160