【正文】 果 在職培訓(xùn)的注意事項 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容 公司概述 企業(yè)文化 客服技巧 業(yè)務(wù)知識 客服介紹 移動知識 新業(yè)務(wù) 營業(yè)知識 資費知識 網(wǎng)絡(luò)知識 計費知識 手機操作 工作流程 數(shù)據(jù)傳真 綜合業(yè)務(wù) 系統(tǒng)知識 聯(lián)通 呼叫中心 培訓(xùn)信息反饋流程 新產(chǎn)品信息培訓(xùn) ,并下發(fā)相應(yīng)培訓(xùn)資料和培訓(xùn)表格 SP安排相應(yīng)知識的測試， TL對本組話務(wù)員成績總結(jié)并填在培訓(xùn)表格上 TL確保本組成員全部接受了產(chǎn)品信息的培訓(xùn)，完成培訓(xùn)表，并交 SP保管；未能接受培訓(xùn)的話務(wù)員由 SP把關(guān)督促 TL完成 TL對話務(wù)員進行細節(jié)講解 ， 確保話務(wù)員閱讀資料并在表格上簽名 內(nèi)部培訓(xùn) 專業(yè)知識培訓(xùn) 產(chǎn)品知識培訓(xùn) TL自行安排時間對組內(nèi)話務(wù)員進行培訓(xùn) ， 確保 CSR閱讀資料并簽名 TL安排相應(yīng)知識的測試， TL對本組話務(wù)員成績總結(jié)并填在培訓(xùn)表格上，每月定時上交 SP TL對每月培訓(xùn)結(jié)果負責(zé)， SP根據(jù) TL提供的培訓(xùn)內(nèi)容機動地對 CSR進行檢查培訓(xùn)結(jié)果 各組 TL自行制定培訓(xùn)計劃 第四章 人員預(yù)測和排班 ? 保證員工倒班及公休周期的合理性 ? 便于監(jiān)控和管理 ? 有效合理地利用并節(jié)省人力 ? 合理安排用餐及休息時間 ? 合理安排換班，頻率不要過于密集 ? 遇特殊情況的應(yīng)急能力 人員預(yù)測重要性 通過以下幾點進行預(yù)測 ? 了解客戶行為和撥打客戶電話顧功的高峰期 ? 客戶服務(wù)代表的最理想的階段 ? 公司周期（運轉(zhuǎn) ） ? 外部因素 人員安排的基本預(yù)測 – 項目預(yù)測 – 決定電話工作量 –依據(jù)不同時段來預(yù)測而非只預(yù)測平均值 – 決定高峰時段的需求 – 決定資源的需求 – 客戶的滿意度 ? 永遠建議呼叫中心進行操作測試，以 – 確認(rèn)以電話完成產(chǎn)品銷售的可行性 – 分析電話處理的效果與成本 ? 需要至少隨意抽樣 300個，以保證誤差率在 6%以下。 目標(biāo)導(dǎo)向推算法 定義解釋 ：是指在接到外呼項目時，需求方指定本次項目的外呼周期及項目的成功問卷量或銷售量。 呼出型客服中心排班法 3. 特殊條件匹配法 定義解釋 ：是指在接到外呼項目時，需求方除了指定了一些常規(guī)的目標(biāo)外，還有其他的特殊目標(biāo)，例如，指定該項目必須達到的成功聯(lián)系率、成功銷售率或指定每天的外呼時間、撥打圈數(shù)，甚至是指定完成問卷的客戶性別比例等。 人員排班－制定排班表 ? 評價員工需求 – 最大生產(chǎn)力 ? 檢測日程表的準(zhǔn)確性 – 能力計劃，檢測現(xiàn)金流動 ? 計算變化的程度 ? 員工休息 ? 利用高峰與低谷的數(shù)據(jù)找到優(yōu)勢 ? 彈性和平衡點 步驟 1 建立預(yù)測 步驟 1小時員工需求 步驟 步驟 排班表建立的具體程序 排班表設(shè)計 ? 建立預(yù)測 _ 員工的使用時間 – 每小時多少電話 ? 決定需求 ? 增加或刪減 1小時需求 ? 制定輪班 ? 加或減通話人員，決定輪班 ? 檢測準(zhǔn)確性 ? 什么是真正發(fā)生的，太多或太少 第五章 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控 品質(zhì)監(jiān)控的重要性 ?確?？蛻魸M意度的重要手段 ?對客服人員業(yè)績評定的重要依據(jù) ?了解客服人員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法 ?幫助客服人員提高其客服技巧，業(yè)務(wù)技巧的憑證 ?呼叫中心運營管理的最重要的手段 品質(zhì)監(jiān)控的時間 ?最佳監(jiān)聽時間 －每人每周至少三次 －采取不定時的現(xiàn)場監(jiān)聽 －對資深的客服人員可依據(jù)情況減少監(jiān)聽的次數(shù) ?監(jiān)聽的人員－每次監(jiān)聽最好兩人參加 －專業(yè)的運營管理人員 －團隊組長 －資深的客服人員 －客服人員相互間的監(jiān)聽 監(jiān)聽的注意事項 ?監(jiān)聽可在客服代表不知情的情況下進行 ,或由監(jiān)控人員坐在客服代表身邊 ,進行現(xiàn)場傾聽 . ?在監(jiān)控人員進行監(jiān)聽后的 24小時之內(nèi) ,應(yīng)該將監(jiān)聽結(jié)果反饋給被監(jiān)控的客服代表 ?在電話監(jiān)聽中 ,盡量使用一個標(biāo)準(zhǔn)式的監(jiān)聽評分表 ?在對客服代表指出錯誤的同時 ,也要指出好的部分 ?定期的要讓客服代表自己監(jiān)聽自己的同事 ,特別是服務(wù)成績優(yōu)良的服務(wù)人員 . 并可將此納入培訓(xùn)經(jīng)驗之中 ?在不同的時間里對客服代表進行監(jiān)聽 ?監(jiān)聽 /管理人員應(yīng)該制定對客服代表監(jiān)聽的時間表 ?在客服代表出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問題時 ,監(jiān)控 /管理人員應(yīng)將問題記錄下來 ,并將其納入自我提升計劃中 ?對于新的客服代表 ,監(jiān)聽的次數(shù)要多于資深客服代表 如何監(jiān)聽 － 監(jiān)聽的具體步驟 ?了解客戶想要知道的是什么 ? ?客服代表是否傾聽了客戶的需求并利用提問的方式確認(rèn)其目的 ?客服代表是否提供了正確的解決方案？ ?客服代表是否與客戶確認(rèn)他所理解的客戶需求并確認(rèn)他們會怎么做 ? ?客服代表是否漏掉了應(yīng)該告訴客戶的并能夠因此提高客戶滿意度的話 ? ?客服代表是否運用了應(yīng)該運用的電話術(shù)語 ? ? 監(jiān)聽中對聲音的評判 ?在通話中 ,用詞占 25%, 語音語氣占 75% 好的語音語氣應(yīng)該是 : － 悅耳動聽的 － 發(fā)音清楚的 － 自然的 － 清晰易懂的 監(jiān)聽評定步驟 ? 把對客服代表的一周或一個月的監(jiān)聽評分表進行分析和整理 ,綜合出每一部分的平均值和總分 . ? 依照分?jǐn)?shù)將客服代表分類并找出其最好和最不好的部分 ? 要注意每一部分之間的關(guān)系 ,一個溝通技巧很好的客服代表或許在業(yè)務(wù)技術(shù)技巧上比較薄弱 ,所以在整個的衡量中 ,除了對總積分的評定 ,對每一個單一項目的分析也是很重要的 . ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽的評定 ,要對總分和每一單元的分?jǐn)?shù)都有評定和分析 ? 對于總分或單項分?jǐn)?shù)優(yōu)異的客服代表要有相應(yīng)的獎勵 監(jiān)聽分值 指由質(zhì)量監(jiān)控人員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評估。目前已經(jīng)回復(fù)到正常水平 ? 業(yè)務(wù) 2與業(yè)務(wù) 3之間是否有關(guān)聯(lián)，尚有待觀察 ? 預(yù)計，下一年的的中期，業(yè)務(wù) 1將超過業(yè)務(wù) 2 業(yè)務(wù)報告的結(jié)論 ? 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表 為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、保費查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時長、平均受理時長及所占百分比。便于考核客服代表的工作情況 客服代表工作量統(tǒng)計報表 項目分析 目標(biāo) 呼出總量 51638 50000 平均每日呼出總量 820 420 總交談時間 平均交談時間 成功總量 414 成功比率 % 1% 流量圖 一次性電話成功比率 核對數(shù)據(jù)庫數(shù)量 8,223 50000 提供信息準(zhǔn)確率 95% 顧客滿意