【正文】 確傳達(dá)至公司工程部責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實(shí)建議/投訴的整改工作，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時(shí)，工程部經(jīng)理安排人及時(shí)跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對客戶進(jìn)行合理解釋對較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn)； 根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底不能當(dāng)時(shí)解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)轉(zhuǎn)入回訪流程第四節(jié) 意見調(diào)查和回訪第十六條 調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： 供電管理； 供水管理； 消防治安管理； 衛(wèi)生管理； 綠化管理； 公共設(shè)施管理； 維修服務(wù)； 服務(wù)態(tài)度。第十七條 調(diào)查回訪制度（一） 對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。（一） 對各部門存在問題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。（二） 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。（三） 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。（四） 物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。（五） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。（六） 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。（七） 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。（八） 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。第十七條 回訪時(shí)間及形式 住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門回訪1~2次。 住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。 每季度召開一次樓長會，征求意見。 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。 住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。 作好回訪登記。第十八條 回訪用戶流程圖投訴事件的回訪：重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到100%。應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行 維修工程的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%。應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行 業(yè)戶報(bào)修的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%。應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行 急救病人的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到100%。應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)行 住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪：由住戶服務(wù)中心主任定；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%——60%；應(yīng)在組織活動完成以后一個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)效果的評價(jià)、住戶的滿意程度評價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評價(jià)、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認(rèn)前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報(bào)管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理管理員每月末對回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年第五節(jié) 用戶辦理日常報(bào)修工作流程圖用戶向服務(wù)中心報(bào)修接到報(bào)修后，服務(wù)中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間，將信息用對講告知當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人接到信息后開具《維修單》（注明領(lǐng)用材料）一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工 無 有償 償維修完成后，業(yè)戶簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪）維修工到庫房進(jìn)行領(lǐng)料同時(shí)領(lǐng)取《領(lǐng)料單》的第二聯(lián)。在進(jìn)行現(xiàn)場維修之前對此項(xiàng)維修按相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，征得業(yè)戶同意后進(jìn)行維修維修完成后，用戶支付費(fèi)用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪）由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心（以便于回訪和核對材料用量），同時(shí)將維修過程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進(jìn)行簡單匯報(bào)，由值班員將溝通信息進(jìn)行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》（電子版）存檔；此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長（以便于核對工作量和作為培訓(xùn)依據(jù)）客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對每項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，并請業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記錄本》上簽名，資料員對《維修單》上業(yè)戶的聯(lián)系方式進(jìn)行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新第五章 績效考核考核日期： 編號：序號 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)分 自評分 主管評分 備 注1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 4 按時(shí)交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護(hù)公司利益和形象 10 6 能否正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評教育 10 7 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知識 10 10 上班時(shí)是否開小差 10 總分 32 / 32