【正文】 路清晰，主次分明會(huì)議結(jié)束，需清理各自桌面物品，將凳椅歸列整齊一、儀容: 端莊、整潔頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。女性職員長發(fā)扎起或盤起。指甲：不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女職員涂指甲油盡量用無色或淡色。胡子：不能留胡須，要經(jīng)常修剃?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。女性職員化妝：應(yīng)清潔、健康，不能濃妝淡抹，不宜用香味濃烈的香水。飾品：可帶一枚戒指，不能帶夸張耳飾或項(xiàng)鏈二、著裝：工裝干凈簡潔襯衫：保持干凈特別是領(lǐng)子與袖口。領(lǐng)帶：不得骯臟、破損或歪斜、松弛。鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。女性職員要保持工裝整潔，不得過分修飾。三、姿勢和動(dòng)作：端莊、優(yōu)雅、大方1）站姿：站立時(shí)腳跟著地,腳尖離開約45度，身體重心在兩腳中間。自然挺胸、直腰、立頸, 不要聳肩 。在商場內(nèi)不得把手交叉抱在胸前。2）坐姿：盡量坐端正，不要向后仰或向前探。雙腿并攏，不要翹腿或向前伸，移動(dòng)椅子不要在地上大聲拖動(dòng)。坐后應(yīng)將椅子歸位3）打招呼：與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭、行禮表示致意。與主管相遇應(yīng)點(diǎn)頭、問好表示致意。對客戶應(yīng)稱尊稱、職稱和您。4）握手：握手時(shí)脊背要挺直，要正視對方眼睛。要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)高職位或年長者應(yīng)先向職位低或年紀(jì)輕的伸手，女方應(yīng)先向男方伸手。5）出入房間：要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話。如有急事要打斷說話，也要看機(jī)會(huì)，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。6）遞交物品：遞文件，要把正面、文字對著對方遞過去。遞筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著。 遞刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。7）通道和走廊：要放清腳步，不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮貌讓道，不能搶行。四、電話接\打重要性：靠聲音和語言進(jìn)行初次溝通；自我推銷及建立公司形象；影響個(gè)人及公司業(yè)務(wù)基本原則：以客為尊、將心比心、判斷與應(yīng)變準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好紙、筆做好接聽記錄，保持心情愉快禁忌：久候、問話重覆、言談不得要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程：n 鈴響23聲接聽電話n 調(diào)整心情、適當(dāng)?shù)囊袅考罢Z調(diào)（盡量用普通話）n 先報(bào) 問候語“您好” 接著公司名稱“商戶服務(wù)中心”n 確認(rèn)對方來電目的……掌握通話重點(diǎn)，盡快切入主題n 長話短說……不可公器私用n 勿打罵嬉笑或嚼東西n 留話及記錄要點(diǎn)1） 接聽活動(dòng)咨詢電話n 由專人接聽，事先了解活動(dòng)內(nèi)容n 告知活動(dòng)時(shí)間和負(fù)責(zé)人姓名n 接聽記錄留來電人的姓名和電話n 不要被來電咨詢?nèi)说乃悸纷笥遥凑战勇犎四康母嬷顒?dòng)事項(xiàng)內(nèi)容2）接聽報(bào)怨電話n 平撫對方情緒：用體諒的心、和善平穩(wěn)的言語，讓對方把事情原委說清楚，對方就可能已冷靜一半了。n 請對方說出問題及要求：把要點(diǎn)記下，再配合公司立場，針對每一項(xiàng)報(bào)怨事項(xiàng)，—一為他解答或處理。n 馬上處理：自己能處理的問題。n 不要輕易下承諾：如果不是自己能控制處理的問題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接有關(guān)部門，把抱怨者不滿的重點(diǎn)傳達(dá)清楚，不要自作主張擅自處理，以免造成客戶和公司的困擾。同時(shí)應(yīng)盡量減短讓對方等候的時(shí)間，必要時(shí)可以說：“對不起！請留下電話，待會(huì)兒我會(huì)回你電話”，或者說：“對不起！請你留下電話，我會(huì)請相關(guān)部門的有關(guān)人員與你聯(lián)絡(luò)?！?）可以代轉(zhuǎn)接的電話n 指定人不在座位上n 指定人正在接電話n 指定人不在公司n 指定人不愿接電話4）幫上司接聽及過濾電話n 上司正在開會(huì)n 上司有訪客n 上司特別交代：拒接某電話、某段時(shí)間拒接任何電話、傳達(dá)某信息5）如何處理留言n 留言條：訊息、事件、來電人；簡單明了n 留言條要放置在事主桌上最顯著的地方n 即使對方無話要傳達(dá)，也要把來過電話的事實(shí)告知事主6）打電話的步驟n 自我介紹n 確認(rèn)對方姓名及電話號碼n 說明去電目的、重點(diǎn)n 傾聽n 結(jié)束前寒暄禮儀五、待客禮儀禁忌：n 埋首工作，不理不睬。 n 態(tài)度冷淡、不耐煩。 n 以貌取人。 n 用狐疑的眼神猜測訪客的身份。 n 用眼睛瞄訪客或盯著訪客瞧。 n 訪客在場或剛離開，立刻與同事議論訪客。 待客要求：n 態(tài)度要親切，不管對方是什么人，應(yīng)一視同仁。 n 口氣要平和、熱忱，讓訪客覺得自己是受歡迎的。n 奉上一杯茶，是對訪客的基本禮遇。要面帶微笑，態(tài)度從容，動(dòng)作輕巧。n 動(dòng)作要精確而從容（帶路、指示方向、接受名片、遞送茶水等），要迅速、敏捷而且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。n 盡快確定對方姓名、頭銜和來意，并作適當(dāng)處理。 n 事后要建立訪客資料，并歸檔。送客要求： “您慢走”“歡迎再來”“您的東西請拿好”正確良好的送客禮儀和標(biāo)準(zhǔn)用語，可以給訪客留下一個(gè)完整的好印象，不致讓訪客有“虎頭蛇尾”的感覺，進(jìn)而使訪客在離開公司后，能將對公司有好的口碑，提升企業(yè)形象。重要客戶到訪：n 張貼/懸掛表示歡迎海報(bào)、橫幅n 在停車處或入口處專人迎候n 準(zhǔn)備獻(xiàn)花或佩帶胸花、證件n 引導(dǎo)訪客至貴賓室或休息室入座n 準(zhǔn)備茶點(diǎn)、名片、資料n 安排主管接見或介紹n 茶點(diǎn)、餐宴款待n 贈(zèng)送紀(jì)念品1. 商品促銷播出稿件必須實(shí)事求是，并經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人審核認(rèn)可后方予播出。2. 及時(shí)播報(bào)商場總服務(wù)臺反饋的尋人、尋物啟示和失物招領(lǐng)信息。3. 如實(shí)播報(bào)并配合店內(nèi)各種促銷活動(dòng)，詳細(xì)準(zhǔn)確地將促銷品牌及促銷方式等信息傳遞給顧客，并安排好播放時(shí)間及次數(shù)。4. 對所播報(bào)的內(nèi)容要認(rèn)真、仔細(xì)編輯，閱讀熟練。播音時(shí)語音清晰，語調(diào)親切柔和，避免病句、錯(cuò)字的出現(xiàn)。5. 商場重大決策及商品信息稿件應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可播放。6. 播放的磁帶、唱片必須符合商場環(huán)境氛圍。7. 愛護(hù)播音及用品，隨時(shí)注意播音效果。8. 廣播室內(nèi)的磁帶唱片及設(shè)備應(yīng)登記造冊。9. 協(xié)助商場做好各項(xiàng)文藝活動(dòng)、公益活動(dòng)的主持及編排工作。10. 在播音時(shí)間內(nèi)，有特殊情況必須停止播音的，要將特殊情況及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理并及時(shí)安排處理。臺賬是商戶經(jīng)理對所管轄的鋪位靜態(tài)和動(dòng)態(tài)所發(fā)生過程的記錄，商戶經(jīng)理要按鋪位號依照合同及年度建立所有管轄范圍內(nèi)鋪位的臺賬記錄。一） 臺賬需要登錄的內(nèi)容臺賬根據(jù)登錄內(nèi)容分為兩部分：基本信息部分及費(fèi)用收取記錄部分 基本信息部分：是鋪位實(shí)際發(fā)生的狀態(tài)鋪 位 號　鋪位面積　合同期限　 履約保證金　商戶姓名　租金標(biāo)準(zhǔn)　聯(lián)系方式　 交費(fèi)方式　月 租 金　年 租 金　綜合費(fèi)計(jì)收日期:其他約定　　1） 空鋪：登錄該鋪位的門牌號、面積并用鉛筆在右上角注明待租2） 已定：登錄該鋪位的門牌號、面積、商戶姓名及聯(lián)系方式并在實(shí)際發(fā)生日根據(jù)收據(jù)登錄金額，在備注欄注明約定的簽合同日期3） 已簽合同：根據(jù)合同登錄合同的基本信息注：其它約定欄應(yīng)填內(nèi)容為優(yōu)惠期約定等其他約定費(fèi)用收取記錄部分：根據(jù)登錄的依據(jù)分為應(yīng)收部分和實(shí)收部分C應(yīng)收費(fèi)用部分：根據(jù)合同約定的日期、金額、交費(fèi)方式登錄（根據(jù)合同），當(dāng)商戶經(jīng)理收到所管轄鋪位的合同要求在一周內(nèi)登錄完畢。必須登錄的內(nèi)容為：u日期欄＝合同本年約定交費(fèi)具體日期（綜合費(fèi)的應(yīng)收日期除始計(jì)費(fèi)日期外，其它均按每季末28日填寫）v租金、綜合費(fèi)欄＝合同本年約定租金、綜合費(fèi)金額w所屬期欄＝合同本年約定租金、綜合費(fèi)的交費(fèi)期間x本年合計(jì)欄＝本年應(yīng)收租金或應(yīng)收綜合費(fèi)的合計(jì)數(shù)（本欄須在年度終了時(shí)合計(jì)填列）注：若本合同提前中止，則本年合計(jì)欄只合計(jì)合同中止日期之前的應(yīng)收費(fèi)用，并在此應(yīng)收費(fèi)用欄下用紅線標(biāo)注，中止日期以下的原合同應(yīng)收費(fèi)用須用紅線劃去。C實(shí)收費(fèi)用部分：根據(jù)商戶實(shí)際交納費(fèi)用的日期、金額、交費(fèi)方式（根據(jù)收據(jù)），當(dāng)商戶經(jīng)理收到由財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)來的商戶交費(fèi)第四聯(lián)收據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)登錄完畢必須登錄的內(nèi)容為：u日期欄＝本年實(shí)收費(fèi)用的具體收費(fèi)日期v租金、綜合費(fèi)欄＝本年實(shí)收租金、綜合費(fèi)實(shí)際收到的具體金額（不含滯納金）w票號欄＝本年實(shí)收租金或?qū)嵤站C合費(fèi)的票據(jù)號（根據(jù)收據(jù)）x本年合計(jì)欄＝本年實(shí)收租金或?qū)嵤站C合費(fèi)的合計(jì)數(shù)C差額部分：根據(jù)商戶實(shí)收費(fèi)用與應(yīng)收費(fèi)用的差額填列，當(dāng)商戶經(jīng)理收到由財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)來的商戶交費(fèi)第四聯(lián)收據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)計(jì)算登錄完畢必須登錄的內(nèi)容為：u差額欄＝實(shí)收費(fèi)用欄－應(yīng)收費(fèi)用欄v本年合計(jì)欄＝本年實(shí)收費(fèi)用合計(jì)－本年應(yīng)收費(fèi)用合計(jì)w結(jié)轉(zhuǎn)下年欄＝上年結(jié)轉(zhuǎn)差額欄+本年合計(jì)差額欄x上年結(jié)轉(zhuǎn)欄＝上一年度結(jié)轉(zhuǎn)下年差額欄（跨年度登錄時(shí)必須登錄）C備注欄1. 合計(jì)差額欄的差額說明。2. 滯納金的收取情況（金額、票據(jù)號、是否減免）3. 合同（中）終止時(shí)應(yīng)在實(shí)際發(fā)生的時(shí)間用紅筆在備注欄注明，合同轉(zhuǎn)讓視為原合同中止。4. 其它與收費(fèi)有關(guān)的項(xiàng)目（裝修保證金、違約金等）C合同編號及合同簽訂日期項(xiàng)目按照合同編寫的號碼合簽訂的日期及時(shí)填寫。C關(guān)于合同轉(zhuǎn)讓的臺賬登錄說明若合同轉(zhuǎn)讓，則原合同視為中止，臺賬按中止合同情況登錄；根據(jù)轉(zhuǎn)讓合同重新登錄新賬頁，除原規(guī)定登錄要求外，需在其他約定欄注明轉(zhuǎn)讓合同情況：系年月日（原合同人）轉(zhuǎn)讓。二）登錄臺賬時(shí)應(yīng)注意的問題登錄要求u商戶經(jīng)理按照鋪位號建立臺賬，基本信息的項(xiàng)目登錄按照要求登錄，不得有漏項(xiàng)，漏填一項(xiàng)扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理績效2分。v應(yīng)收項(xiàng)目在商戶經(jīng)理收到所管轄鋪位的合同，要求在一周內(nèi)登錄完畢；實(shí)收項(xiàng)目在商戶經(jīng)理收到由商戶部統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)來的商戶交費(fèi)第四聯(lián)收據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)登錄完畢，如有延時(shí)每空一項(xiàng)扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理當(dāng)月績效5分，扣除分管副經(jīng)理當(dāng)月績效2分。w登錄臺賬應(yīng)統(tǒng)一使用黑筆，字跡要求清楚工整，如填寫時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，采用劃線更正法，用紅筆將原錯(cuò)誤處劃掉，在上方重新登錄正確的事項(xiàng)，如有違反扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理績效2分。x有差額的應(yīng)注明差額原因，沒有注明的扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理當(dāng)月績效2分。y合計(jì)欄，差額欄應(yīng)計(jì)算準(zhǔn)確，每出現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤一處扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理當(dāng)月績效5分，扣除分管副經(jīng)理當(dāng)月績效2分。z應(yīng)收實(shí)收的電費(fèi)由專人記錄，商戶經(jīng)理的臺賬不顯示。檔案由中心內(nèi)勤妥善保管，按規(guī)定類項(xiàng)保管，應(yīng)做到存放條理化、排列系統(tǒng)化、保管科學(xué)化，便于檔案的保護(hù)、管理和查找。中心員工借閱檔案（商戶檔案），需向中心內(nèi)勤報(bào)備，同時(shí)做好登記，按時(shí)歸還。同時(shí)借閱過程中，不得隨意將檔案借給他人，特殊情況下向內(nèi)勤報(bào)備。借閱人歸還檔案后，內(nèi)勤應(yīng)核對檔案是否齊全完好，方可歸檔。商戶或客戶需查閱檔案（圖紙、商戶信息等），需經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查閱，不得隨意抄錄或借出，未經(jīng)允許不得復(fù)印。對于擅自向商戶、客戶提供圖紙、商戶檔案等材料者，中心將追究其責(zé)任。63