【正文】 商戶或客戶需查閱檔案（圖紙、商戶信息等），需經(jīng)中心領導批準后方可查閱，不得隨意抄錄或借出，未經(jīng)允許不得復印。檔案由中心內勤妥善保管，按規(guī)定類項保管，應做到存放條理化、排列系統(tǒng)化、保管科學化，便于檔案的保護、管理和查找。w登錄臺賬應統(tǒng)一使用黑筆，字跡要求清楚工整，如填寫時發(fā)生錯誤，采用劃線更正法，用紅筆將原錯誤處劃掉，在上方重新登錄正確的事項，如有違反扣除當事商戶經(jīng)理績效2分。4. 其它與收費有關的項目（裝修保證金、違約金等）C合同編號及合同簽訂日期項目按照合同編寫的號碼合簽訂的日期及時填寫。一） 臺賬需要登錄的內容臺賬根據(jù)登錄內容分為兩部分：基本信息部分及費用收取記錄部分 基本信息部分：是鋪位實際發(fā)生的狀態(tài)鋪 位 號　鋪位面積　合同期限　 履約保證金　商戶姓名　租金標準　聯(lián)系方式　 交費方式　月 租 金　年 租 金　綜合費計收日期:其他約定　　1） 空鋪：登錄該鋪位的門牌號、面積并用鉛筆在右上角注明待租2） 已定：登錄該鋪位的門牌號、面積、商戶姓名及聯(lián)系方式并在實際發(fā)生日根據(jù)收據(jù)登錄金額，在備注欄注明約定的簽合同日期3） 已簽合同：根據(jù)合同登錄合同的基本信息注：其它約定欄應填內容為優(yōu)惠期約定等其他約定費用收取記錄部分：根據(jù)登錄的依據(jù)分為應收部分和實收部分C應收費用部分：根據(jù)合同約定的日期、金額、交費方式登錄（根據(jù)合同），當商戶經(jīng)理收到所管轄鋪位的合同要求在一周內登錄完畢。8. 廣播室內的磁帶唱片及設備應登記造冊。播音時語音清晰，語調親切柔和，避免病句、錯字的出現(xiàn)。重要客戶到訪：n 張貼/懸掛表示歡迎海報、橫幅n 在停車處或入口處專人迎候n 準備獻花或佩帶胸花、證件n 引導訪客至貴賓室或休息室入座n 準備茶點、名片、資料n 安排主管接見或介紹n 茶點、餐宴款待n 贈送紀念品1. 商品促銷播出稿件必須實事求是，并經(jīng)過部門負責人審核認可后方予播出。n 動作要精確而從容（帶路、指示方向、接受名片、遞送茶水等），要迅速、敏捷而且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。 待客要求：n 態(tài)度要親切，不管對方是什么人，應一視同仁。 n 以貌取人。n 不要輕易下承諾：如果不是自己能控制處理的問題，應將電話轉接有關部門，把抱怨者不滿的重點傳達清楚，不要自作主張擅自處理，以免造成客戶和公司的困擾。遇到上司或客戶要禮貌讓道，不能搶行。6）遞交物品：遞文件，要把正面、文字對著對方遞過去。5）出入房間：要先輕輕敲門，聽到應答后再進。對客戶應稱尊稱、職稱和您。2）坐姿：盡量坐端正，不要向后仰或向前探。女性職員要保持工裝整潔，不得過分修飾。女性職員化妝：應清潔、健康，不能濃妝淡抹，不宜用香味濃烈的香水。指甲：不能太長，應經(jīng)常注意修剪。3. 對因重版引起糾紛的任何一方，因打架、謾罵等不良行為影響商場正常經(jīng)營秩序的，商戶部依據(jù)《鋪位經(jīng)營合同書》違約責任條款，按合同約定扣罰履約保證金，直至停業(yè)整頓。三、重版問題的處理第一步版型登記：1. 對于xxxxxx商戶認為可能會重版的服裝款型，應憑進貨單三日內到管理服務中心進行登記，填寫《xxxxxx服裝款型登記表》；2. 登記內容：品牌（商標）、貨品照片、上貨日期、生產(chǎn)廠家、貨號、款型、面料、登記時間等相關信息；3. 已登記的服裝款型，本商場嚴禁出現(xiàn)重版現(xiàn)象；4. 對于重復登記的服裝款型，登記日期在后者，視為無效。投訴及糾紛的處理一．客戶對商戶的投訴第一步 接到客戶對商戶的投訴，首先應平息客戶激動和緊張的情緒，如倒杯水，請其到會議室休息一下，然后說一些勸慰的話；第二步 等客戶情緒平復后，了解事件的來龍去脈，根據(jù)客戶的敘述做到心里有數(shù)；第三步 到被投訴的商戶處了解事情經(jīng)過，并與客戶敘述的經(jīng)過做一對比，做出初步的判斷；第四步 將雙方當事人約至會議室，以和解為目的，協(xié)調雙方的工作，盡量達到雙方共識。樓層經(jīng)理：，每次不能少于一小時。，要做好記錄，歸納整理后及時上報，并將處理結果及時反饋給商戶。通知區(qū)域商戶經(jīng)理辦理鋪位交接手續(xù)審核新簽合同、建立合同管理數(shù)據(jù)庫并編寫合同編號按排區(qū)域主管商戶經(jīng)理依據(jù)合同建立臺賬上報計核部審核蓋章合同蓋章返回后通知商戶領取合同溫馨提示: 請商戶在簽訂合同前仔細閱讀合同相關條款,以免在后期經(jīng)營中產(chǎn)生不必要的糾紛!履約保證金退費手續(xù)辦理流程合同人在合同期滿且辦完各類交接手續(xù)后半年內，商戶經(jīng)理通知商戶辦理履約保證金退費手續(xù)合同人本人（或被委托人）將履約保證金及合同人身份證復印件交至商戶經(jīng)理處，同時填寫《退費申請》及《退費申請表》商戶經(jīng)理核查合同終止鋪位信息，確定各項費用是否已清及各類交接手續(xù)是否已辦理，確定后在《退費申請》及《退費申請表》上簽署意見商戶經(jīng)理將填寫好的退費手續(xù)交至樓層經(jīng)理處，由樓層經(jīng)理對退費手續(xù)進行核查并簽署意見樓層經(jīng)理將符合退費條件及資料齊全的退費手續(xù)交至主管經(jīng)理處，由主管經(jīng)理簽署退費意見合同部復核退費手續(xù)的相關資料，并將復核合格的退費手續(xù)交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續(xù)交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經(jīng)理通知商戶本人攜帶身份證及履約保證金票據(jù)原件前往財務處領取履約保證金商戶退場多余電費退費辦理流程（插卡式電表）商戶經(jīng)理通知商戶本人攜帶身份證及裝修保證金票據(jù)原件前往財務處領取裝修保證金商戶退場當日，由商戶經(jīng)理聯(lián)系水電專管員前往商戶鋪位內核查剩余電費度數(shù)，記錄在《升龍金泰城鋪位合同終止登記表》內，并由水電專管員簽字確認水電專管員抄錄剩余電費度數(shù)后將電表清零商戶經(jīng)理根據(jù)《升龍金泰城鋪位合同終止登記表》中記錄的剩余電表度數(shù)辦理剩余電費退費手續(xù)商戶將身份證復印件交至商戶經(jīng)理處，同時填寫《退費申請》及《退費申請表》商戶經(jīng)理及水電專管員在《退費申請》及《退費申請表》上簽署退費意見商戶經(jīng)理將填寫好的退費手續(xù)交至樓層經(jīng)理處，由樓層經(jīng)理對退費手續(xù)進行核查并簽署意見樓層經(jīng)理將符合退費條件及資料齊全的退費手續(xù)交至主管經(jīng)理處，由主管經(jīng)理簽署退費意見合同部復核退費手續(xù)的相關資料，并將復核合格的退費手續(xù)交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續(xù)交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經(jīng)理通知商戶攜帶本人身份證原件前往財務處領取費用特殊政策辦理流程圖主管商戶經(jīng)理根據(jù)商戶申請事項，在商戶申請上簽署意見，表明自己的觀點，是否全部同意，有何依據(jù)支持自己的觀點等樓層經(jīng)理根據(jù)商戶經(jīng)理意見簽署樓層意見商戶手寫申請，注明申請事項、要求達到結果、申請期限等，并加按手印中心主管副總根據(jù)樓層意見簽署意見將經(jīng)商戶服務中心審批過的集團處理箋報升龍金泰城總經(jīng)理審批合同部將審批過的處理箋及時交接于財務管理中心計核部合同部根據(jù)計核部審批過的處理箋及時通知商戶經(jīng)理辦理相關手續(xù)將事項申請加報集團處理箋后報中心總經(jīng)理簽署中心意見退費辦理流程圖商戶經(jīng)理按“退費申請表”逐項填寫退費申請表商戶經(jīng)理將退費申請表報部門經(jīng)理簽字商戶申請退費時需有商戶書面申請(其中注明繳費日期、退費項目、票據(jù)號、退費原因及相關情況說明),商戶經(jīng)理簽署意見商戶經(jīng)理將簽過字的退費手續(xù)報中心統(tǒng)計復核中心統(tǒng)計將復核無誤的退費手續(xù)報中心負責人審批中心內勤將經(jīng)中心審批后的退費手續(xù)錄入退費手續(xù)數(shù)據(jù)庫,制做交接明細表與財務管理中心計核部辦理交接根據(jù)公司批復的退費名單，由商戶經(jīng)理通知其帶本人有效身份證明按規(guī)定日期到升龍金泰城財務室進行退費商戶退場多余電費退費辦理流程（插卡式電表）商戶經(jīng)理通知商戶本人攜帶身份證及裝修保證金票據(jù)原件前往財務處領取裝修保證金商戶退場當日，由商戶經(jīng)理聯(lián)系水電專管員前往商戶鋪位內核查剩余電費度數(shù)，記錄在《升龍金泰城鋪位合同終止登記表》內，并由水電專管員簽字確認水電專管員抄錄剩余電費度數(shù)后將電表清零商戶經(jīng)理根據(jù)《升龍金泰城鋪位合同終止登記表》中記錄的剩余電表度數(shù)辦理剩余電費退費手續(xù)商戶將身份證復印件交至商戶經(jīng)理處，同時填寫《退費申請》及《退費申請表》商戶經(jīng)理及水電專管員在《退費申請》及《退費申請表》上簽署退費意見商戶經(jīng)理將填寫好的退費手續(xù)交至樓層經(jīng)理處，由樓層經(jīng)理對退費手續(xù)進行核查并簽署意見樓層經(jīng)理將符合退費條件及資料齊全的退費手續(xù)交至主管經(jīng)理處，由主管經(jīng)理簽署退費意見合同部復核退費手續(xù)的相關資料，并將復核合格的退費手續(xù)交至中心負責人，由中心負責人簽署意見合同部將中心負責人簽字確認后的退費手續(xù)交至計核部稽核，資金部制定退費計劃，并將制定后的退費計劃傳至財務處及商戶服務中心商戶經(jīng)理通知商戶攜帶本人身份證原件前往財務處領取費用緊急疏散處理流程緊急事件發(fā)生，商戶經(jīng)理立即趕赴現(xiàn)場上報主管經(jīng)理及部門負責人通知相關部門，告知事態(tài)狀況上報商場總經(jīng)理根據(jù)事件的性質，選擇合適的應急預案根據(jù)商場統(tǒng)一協(xié)調及指揮，疏散商戶短信群發(fā)流程商戶經(jīng)理提交短信發(fā)放申請內勤寫短信群發(fā)申請單 部門經(jīng)理簽字批準公司網(wǎng)絡部發(fā)放內勤錄入短信號碼及內容商戶經(jīng)理回訪確認流程商戶若有廣告需求，須向商戶經(jīng)理提出申請商戶經(jīng)理結合營銷策劃中心為商戶推薦可選廣告位商戶確認廣告位置后填寫《廣告位使用申請表》將填寫完整的《廣告位使用申請表》交至部門負責人簽署意見商戶經(jīng)理結合營銷策劃中心向商戶收取廣告位制作及發(fā)布的相關費用廣告位作為助商項目時，經(jīng)部門負責人簽署意見，可以減免相關費用營銷策劃中心根據(jù)《廣告位使用申請表》制作廣告并進行發(fā)布商戶培