【正文】 6 組織符合度 流程組織符合度，指在服務(wù)流程設(shè)計過程中與實際工作相符合的程度7 流程規(guī)范率 流程規(guī)范率，指在流程啟用后員工對流程的運用及操作的熟知度、統(tǒng)一性的比例。2 布局規(guī)劃 布局規(guī)劃（layout planning）涉及一個機構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動中心實際安排的決策。查詢系統(tǒng)操作平臺主要具備的功能有：分業(yè)務(wù)類型進行流程查找、輸入字段進行服務(wù)流程查找，如圖 和 所示。第 1 步 流程設(shè)計師，按前面說的具體做法，完成初步設(shè)計；第 2 步 征求流程涉及的各崗位員工意見，使之具有可操作性；第 3 步 流程設(shè)計管理組進行優(yōu)化討論，使各流程之間相互銜接；第 4 步 熱線服務(wù)中心流程主管補沖完善，確保不留運行中的空白；第 5 步 熱線運營部負責人審批，便之具有本企業(yè)的“法規(guī)”效力；第 6 步 開展廣泛的宣傳教育，使新的流程管理思想、方法深入人心；第 7 步 全面試行，用實踐經(jīng)驗驗證流程優(yōu)化的效果；第 8 步 定期組織關(guān)鍵崗位人員進行流程穿越，總結(jié)固化，持續(xù)改進。35 / 46第 1 步 檢查表36 / 46第 2 步：排列圖影 響 滿 意 度 上 升 的 問 題 缺 陷 分 析27191583%%%%%051015202530答 復(fù) 不 圓 滿 答 復(fù) 問 題 錯 誤 操 作 時 間 慢 承 諾 未 兌 現(xiàn) 其 它 %%%%%%%%%%%第 3 步：因果圖分 析 答 復(fù) 問 題 不 圓 滿物 料 管 理程 序 人 員培 訓(xùn) 效 果 差班 次溝 通不 可 用 的 破 損 設(shè) 備辦 公 地 點 少錯 誤 的 信 息 設(shè) 置機 器 速 度 慢業(yè) 務(wù) 口 徑業(yè) 務(wù) 流 程監(jiān) 控 標 準第 4 步 柱狀圖37 / 46答 復(fù) 不 圓 滿 原 因 分 析024681012無 流 程 業(yè) 務(wù) 本 身 復(fù) 雜 員 工 不 理 解 客 戶 不 理 解 其 它 服務(wù)流程的改進優(yōu)化流程優(yōu)化是根據(jù)熱線服務(wù)中心的實際情況所做出的改善，但是對不局限于現(xiàn)實，它是管理客戶感知穩(wěn)定質(zhì)量指標的一種方法。第 3 步：分析答復(fù)不圓滿的因果圖確定了問題的幾個可能原因。解：圖 給出了幾中質(zhì)量改進工具的順序應(yīng)用。在解決質(zhì)量流程問題時，管理人員需對數(shù)據(jù)進行過濾和篩選以查清涉及的問題，并推斷其原因。一種識別需要更正的設(shè)計問題的方法是繪制出在關(guān)鍵性能問題與其潛在原因之間建立聯(lián)系的因果圖。排列圖表示，如果這兩個問題得到糾正，就可以平息近60%以上的客戶投訴。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來，說明哪種投訴是最主要的（關(guān)鍵的少數(shù)） 。精確的百分比視具體情況而有所不同，但必定是由于少數(shù)因素而導(dǎo)致了大多數(shù)的性能差距。通常在直方圖中標出數(shù)據(jù)的平均值。所謂檢查表是用來記錄與某種性能相關(guān)的服務(wù)特征出現(xiàn)頻次的表格。即：檢查表、直方圖和柱狀圖、排列圖、散點圖、因果圖、圖表。? 監(jiān)控范圍針對客服中心服務(wù)流程所涉及的各崗位均在流程監(jiān)控范圍內(nèi)，本監(jiān)控規(guī)范不涉及生產(chǎn)部門外的其它職能部門。在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表未按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進行答復(fù)的，需在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“黃色” 。在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進行答復(fù)的，且服務(wù)意識較好的，可在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標為“綠色” 。（七）流程規(guī)范率流程規(guī)范率，指在流程啟用后員工對流程的運用及操作的熟知度、統(tǒng)一性的比例。流程管理組定期將客戶投訴、客戶不滿意錄音、客戶咨詢等三個緯度進行總結(jié)，同時根據(jù)流程設(shè)計原則及流程與實際工作的符合程度進行考量評估，對空白流程進行補充，對需修改的流程在發(fā)現(xiàn)問題后的 3 個工作日內(nèi)重新討論設(shè)計補充。通過投訴提單系統(tǒng)，對分中心已提交成功的客戶投訴工單進行抽檢稽核，稽核數(shù)量≥500 條/月。流程管理組對流程實地運用情況定期進行實地測量，具體測量數(shù)值及范圍包括：話務(wù)旁聽跟蹤時間≥24 小時/月；27 / 46錄音抽檢跟蹤≥500 條/月；實地操作計時≥48 小時/月。流程管理組將在公司發(fā)文后的第 7 個工作日對流程宣貫、培訓(xùn)及是否明確流程責任人等情況，進行現(xiàn)場訪談，訪談目標為當班的客服代表后臺管理人員及專席人員等，訪談率為≥5% 。? 監(jiān)控項目如圖 所示服流監(jiān)控項目共有七項，通過不同的緯度對服務(wù)流程的運作流向進行監(jiān)控。? 分中心綜合辦事員執(zhí)行并負責分中心后勤保障方面流程，如崗位考勤、考核管理流程、分中心物品領(lǐng)用、發(fā)放和管理流程、分中心的工號管理流程等。? 話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理24 / 46負責分中心各項服務(wù)流程的控制工作，跟蹤各項服務(wù)流程 KPI 的實際運營情況，及時更新服務(wù)流程運行質(zhì)量監(jiān)控表，并報送運營部流程管理員。每月不定期對各分中心流程執(zhí)行情況進行抽測檢查，根據(jù)抽測情況進行及時調(diào)整，以保證服務(wù)準確性、規(guī)范性及客戶問題的滿意解決。每月收集各分中心流程監(jiān)控信息，分析所有流程 KPI 實現(xiàn)情況，對不達標的服務(wù)流程進行分析和改進。流程管理過程中應(yīng)參與的人員有：運營部經(jīng)理、副經(jīng)理、運營部流程管理員、流程梳理小組、話務(wù)中心主任、話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理、話務(wù)中心熱線經(jīng)理、副經(jīng)理、值班長、投訴處理員客戶服務(wù)代表等。無法直接給出指導(dǎo)意見的需上報運營管理部，由運營22 / 46管理部給出指導(dǎo)意見。 1 小時內(nèi)審核預(yù)警信息，如不符合相關(guān)要求立即寫明意見，并于 30 分鐘內(nèi)予以退回。，但已經(jīng)通過其他渠道派發(fā)或生成電子流工單下派至分中心，分中心投訴處理員在處理過程中發(fā)現(xiàn)處理難度非常大，并通過分中心主任層級處理后客戶升級投訴意向仍比較明顯，此類投訴可作為預(yù)警信息上報。流程圖沒有精確的格式，常常用線框表示（在線框內(nèi)標有簡要的步驟說明） ，并用線段和箭頭表示流程的順序。第 1 步：收集信息將所需要設(shè)計或修改的因素進行收集并進行數(shù)據(jù)評估。怎樣配置每一個中心的空間？空間的總量、空間的形態(tài)以及中心里的組成部分都是相互關(guān)聯(lián)的。一個管理者在做出有關(guān)實際安排的決策之前，必須對下述四個方面進行考慮：布局應(yīng)包括哪些服務(wù)活動中心？活動中心應(yīng)該反映流程決策并使其產(chǎn)生效率最大。服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化應(yīng)考慮以下因素：服務(wù)質(zhì)量標準提供的業(yè)務(wù)種類服務(wù)渠道技術(shù)流程管理方法（如：服務(wù)質(zhì)量指標的測量與監(jiān)控手段）服務(wù)流程設(shè)計的指導(dǎo)原則：服務(wù)流程必須是一個完整流程（開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足） ；服務(wù)流程的執(zhí)行效果可以被測量和監(jiān)控，并制定流程的 KPI 指標16 / 46（該 KPI 指標必須體現(xiàn)完整流程的服務(wù)指標） ；服務(wù)流程設(shè)計必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務(wù)） ；具備明確的信息流規(guī)范，明確的信息來源和去向；服務(wù)流程必須具備明確的步驟，及每個步驟的責任崗位和處理要求，如時限、質(zhì)量等；服務(wù)流程應(yīng)充分地描述有關(guān)流程跨部門的協(xié)調(diào)及結(jié)果；所有的服務(wù)流程都應(yīng)以書面形式進行明確，具體內(nèi)容應(yīng)包括：流程名稱、流程編號、關(guān)鍵輸入、關(guān)鍵輸出、適用范圍、責任人、流程圖、流程 KPI、流程說明；說明部分應(yīng)針對流程中的每一步驟進行說明，明確每一步驟的責任崗位、工作（處理）要求等。渠道標識如下：A：表示電話人工服務(wù)B：表示 IVR 自助C：表示互聯(lián)網(wǎng)品牌標識如下A：表示全球通B：表示動感地帶C：表示神州行D：表示地方品牌E：表示 TD業(yè)務(wù)編碼業(yè)務(wù)編碼采用 4 位數(shù)字的形式，如“WXYZ” ，其中：第一位 W 代表業(yè)務(wù)的種類，業(yè)務(wù)種類的編碼如下：1：表示受理類業(yè)務(wù)14 / 462：表示查詢類業(yè)務(wù)3：表示核對類業(yè)務(wù)4：表示咨詢類業(yè)務(wù)5：表示投訴類業(yè)務(wù)第二、三位 XYZ 代表具體業(yè)務(wù)編號 服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化原則服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的目的是為了固化經(jīng)驗，統(tǒng)一服務(wù)過程，銜接服務(wù)環(huán)節(jié)，提高運營效率，保證服務(wù)標準。如圖 所示所有的接觸必須通過服務(wù)渠道進行，且所有的接觸必須辦理業(yè)務(wù)（含咨詢、投訴等業(yè)務(wù)） 。矩陣右側(cè)代表低客戶接觸度、被動參與、較少個性化關(guān)注，是客戶不可見的流程。其中關(guān)鍵的競爭優(yōu)先級是要有多大的客戶化程度。低接觸度的流程則才用普通過方式來交付服務(wù)，例如，IVR 自助方式、短信下發(fā)方式、網(wǎng)上營業(yè)廳方式等。第四個維度是流程所提供的對個人關(guān)注的程度。其服務(wù)是直接向人提供的，而不是為人提供的，因此要求客戶本人直接在流程現(xiàn)場出現(xiàn)。例如，客戶可能并不直接到達現(xiàn)場，但可以通過主動參與流程而仍然具有高接觸度，比如 eBay(世界最大的網(wǎng)上交易平臺)以10 / 46及其他形式的不用面對面接觸而進行的互聯(lián)網(wǎng)交互作用。圖 給出了客戶接觸點的幾個維度?？蛻艚佑|點管理的核心是客服中心如何在正確的接觸點以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。 接觸點設(shè)計原則服務(wù)流程的接觸點為單一業(yè)務(wù)與單一渠道的交叉點，所以在服務(wù)流程接觸點設(shè)計時需遵循以下設(shè)計原則具備單一的業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、核對及投訴等業(yè)務(wù)信息。 服務(wù)流程接觸點梳理規(guī)范客戶服務(wù)