客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)手冊(doc)-客戶服務(wù)管理-wenkub.com
2025-08-02 21:27 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。 （ 7） 備案：對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 （ 3） 文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有 特色的文化活動。 （ 5） 每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。 （ 3） 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。屬安全設(shè)施維修的 2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 14 頁 目維修的，試漏后 3天內(nèi)回訪；其他維修項目 2天內(nèi)回訪。 ③ 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 （ 4） 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果 ，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 14 頁 投訴接待 （ 1） 對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。 （ 3） 發(fā)放證件： 發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。 ④ 催繳費(fèi)用 ：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 ③ 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。 （ 2） 來電接待： 認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。；物業(yè)管理費(fèi)按全額的 70%收取。 ③ 發(fā)放物品并確認(rèn) ：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖 ④ 收取費(fèi)用 ：物業(yè)管理費(fèi)。 三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可 1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng) 2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或 按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔 30 秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門 鈴 一次， 不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。 對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。 言行舉止要點(diǎn) （ 1) 言行舉止 規(guī)矩端莊 ，時刻保持微笑， 說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中； 坐姿站姿 上身挺 直 ；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)， 行走輕快 ， 靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好； 同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不 卑不亢。 工 作 牌在 左胸 位 置 佩 戴 端正 。 儀容儀表 要點(diǎn) （ 1) 講究個人衛(wèi)生，每 天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲； 頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士 頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方 ； 女士 提倡化 淡妝 ，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。 五、 投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。 二、 建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。 三、 交班時常用工具、器械應(yīng)同時點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。 七、 當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理，不應(yīng)遺留給下一班。 三、 客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。 五、 辦理原材料、 低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗證工作。 財物管理員崗位職責(zé) 一、 根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。 三、 負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。 五、 協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。 中國最大管
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