【正文】 技術(shù)文件至少包含以下便于管理的信息：文件題目、號(hào)碼；出版時(shí)間；以前的出版記錄；作者；參考文獻(xiàn)；文件更新記錄；文件更新內(nèi)容。 所提交 文件 我公司 列出并說(shuō)明 本工程合同所需的各類(lèi)文件：安裝指南；調(diào)試指南；測(cè)試計(jì)劃書(shū)； 內(nèi)部測(cè)試報(bào)告；初步驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告；最終驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告；系統(tǒng)功能說(shuō)明；系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)；系統(tǒng)故障診斷書(shū)；系統(tǒng)操作手冊(cè)；培訓(xùn)教材；系統(tǒng)接口（包括軟硬件）規(guī)范；系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典；系統(tǒng)各階段文檔資料。 系統(tǒng)上線使用前由 客戶 呼叫中心、技術(shù)部共同組織測(cè)試驗(yàn)收。 客戶 可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書(shū)進(jìn)行修改和補(bǔ)充 , 經(jīng)雙方確認(rèn)后形成驗(yàn)收文件作為驗(yàn)收依據(jù)。 四、 系統(tǒng)的交貨及驗(yàn)收 交貨及安裝 我公司將 提供系統(tǒng)實(shí)地安裝、測(cè)試及調(diào)試所需的人員和材料。 培訓(xùn)的方式 馳訊軟件 公司既可以為客戶方提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，將根據(jù)客戶方的要求統(tǒng)一安排 培訓(xùn) 的時(shí)間、地點(diǎn)和課程安排。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 24－ 培訓(xùn)服務(wù) 為了使客戶具備基本的系統(tǒng)后期維護(hù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而在對(duì)本系統(tǒng)的投資中獲得最大效益，客戶方在購(gòu)買(mǎi)了系統(tǒng)設(shè)備和系統(tǒng)軟件之后，需要對(duì)有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，也需要對(duì)系統(tǒng)維護(hù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)管理方面的培訓(xùn)。 馳訊軟件 將根據(jù)雙方簽訂的服務(wù)合同，為客戶提供全面的系統(tǒng)擴(kuò)容服務(wù)。 對(duì)系統(tǒng)軟件實(shí)行壹年免費(fèi)維護(hù)，對(duì)于由軟件編寫(xiě)問(wèn)題而造成的系統(tǒng)不能正常運(yùn) 作 ，乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)修改維護(hù)，但對(duì)操作系統(tǒng)或病毒造成的問(wèn)題及重新修改程序，則不屬乙方責(zé)任范圍。 定期檢查服務(wù) 在服務(wù)合同規(guī)定的期限內(nèi)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔， 馳訊軟件 公司委派有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)工程師到指定的客戶所在地，定期地進(jìn)行走訪與維護(hù)，在客戶方的后臺(tái)維護(hù)管理中心，通過(guò)后臺(tái)維護(hù)管理系 統(tǒng)，對(duì)中心及各地的子系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查。 按次收取服務(wù)費(fèi)： 馳訊軟件 應(yīng)客戶要求進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，按次收取服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：硬件維修收取元器件更換成本＋維修人工費(fèi)，軟件上門(mén)維護(hù)服務(wù)按200 元 /天收取服務(wù)費(fèi)用。 現(xiàn)場(chǎng)支持 當(dāng)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不足以解決問(wèn)題，確需 馳訊軟件 公司 技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在工作時(shí)間內(nèi)，乙方可應(yīng)甲方要求在 4小時(shí)內(nèi)委派有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)故障。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 22－ 合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù) 24 小時(shí)接受用戶信息，及時(shí)分類(lèi)，一般問(wèn)題可通過(guò)電話解 決，緊急事故最遲可以在接到電話 48 小時(shí)內(nèi)，根據(jù)需要調(diào)度相關(guān)部門(mén)派專(zhuān)人赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，并對(duì)反饋進(jìn)行跟蹤和記錄。 我方提供的文檔資料、業(yè)務(wù)受理流程的源代碼均以磁介質(zhì)（或光盤(pán)）或紙張為載體，文本文件格式為 Word 文檔或 PDF 文檔或其他可視化文件。 我方提供完整的測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試結(jié)果、測(cè)試案例等。 我方提供的技術(shù)文件與提供的軟、硬件相一致，技術(shù)文件保證全面、完整、詳細(xì)。 我方對(duì)軟件的開(kāi)發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照軟件工程理論和 CMM理論進(jìn)行管理。 項(xiàng)目實(shí)施機(jī)會(huì)及日程安排 提供詳盡的項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間表（以工作日為單位）和各階段各方人員安排，包括人員配置、硬件組織、安裝、調(diào)測(cè)、驗(yàn)收等項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)的組織計(jì)劃。 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示： 基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 20－ 第四章、 項(xiàng)目實(shí)施和培訓(xùn)以及 售后服務(wù) 馳訊軟件呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 作為公司成熟的核心產(chǎn)品， CTI（呼叫中心）通訊功能完全產(chǎn)品化 。具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設(shè)計(jì)。 (8) 統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái) 系統(tǒng)提供通用報(bào)表功能，用戶可以自由定義報(bào)表格式，報(bào)表取數(shù)公式，對(duì)電話咨詢中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 簽約客戶管理 系統(tǒng)支持對(duì)與電話咨詢服務(wù)中心簽約的客戶信息進(jìn)行管理，可以通過(guò)查詢與修改界面對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢與修改，并提供密碼初始化功能，在客戶忘記自身密碼的時(shí)候，可對(duì)客戶密碼進(jìn)行初始化，以繼續(xù)電話咨詢中心對(duì)客戶的服務(wù)。 (7) 管理平臺(tái) 人員管理 提供給電話咨詢中心管理 坐席 人員的功能界面。由班長(zhǎng)選 擇需要發(fā)送的客戶群體，將這些客戶群體與需要發(fā)送的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，選擇發(fā)送方式（電話，短信），以及發(fā)送時(shí)間后，系統(tǒng)將對(duì)這些通知進(jìn)行主動(dòng)發(fā)送，將通知信息發(fā)布到定義好的客戶群體中。 催辦催繳 系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口，如果核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供催辦催繳信息，可以利用電話咨詢中心的發(fā)送平臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)的信息發(fā)送。業(yè)務(wù)受理的基本內(nèi) 容如下： 特快業(yè)務(wù) 鮮花禮儀業(yè)務(wù) 大宗郵件業(yè)務(wù) 郵購(gòu)業(yè)務(wù) 郵政廣告業(yè)務(wù) 報(bào)刊業(yè)務(wù) 集郵業(yè)務(wù) 郵件直遞業(yè)務(wù) 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) (4) 建議投訴處理 平臺(tái) 處理 用戶對(duì)郵政服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題的投訴和建議，其具體內(nèi)容如下： 郵政營(yíng)業(yè)服務(wù) 郵政儲(chǔ)蓄服務(wù) 投遞服務(wù)質(zhì)量 速遞服務(wù) 郵購(gòu)服務(wù) 零售服務(wù) 郵票服務(wù) 廣告服務(wù) 其他方面投訴 查詢投訴 1用戶建議受理 (5) 咨詢信息收集平臺(tái) 系統(tǒng)提供咨詢信息收集平臺(tái)，此部 分包括兩部分內(nèi)容，一個(gè)為 IVR 咨詢信息收集，系統(tǒng)自動(dòng)完成客戶在 IVR中點(diǎn)擊咨詢信息樹(shù)情況的收集，并將重復(fù)點(diǎn)擊的內(nèi)容去除。 IVR 系統(tǒng)或 坐席 系統(tǒng)都是通過(guò)查詢前置機(jī)的數(shù)據(jù)，完成對(duì)市民的服務(wù)。 信息檢索 向 坐 席操作員提供信息檢索的界面， 坐 席可以使用關(guān)鍵字檢索、主題詞檢索、瀏覽檢索與全文檢索等多種方式查詢信息數(shù)據(jù)?？臻e 39。 ? 強(qiáng)插 ： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員的應(yīng)答內(nèi)容出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可強(qiáng)行插入應(yīng)答話路，為公眾提供正確的應(yīng)答。呼叫中心提取客戶來(lái)電，在后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中判斷客戶資料。 轉(zhuǎn)接功能 對(duì)于各職能業(yè)務(wù)部門(mén)，可以根據(jù)其具體需要進(jìn)行直接轉(zhuǎn)接，由職能業(yè)務(wù)部門(mén)予以 直接處理，從而減少呼叫中心的工作壓力，同時(shí)也為公眾提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。根據(jù)來(lái)電情況進(jìn)行分析，對(duì)相同來(lái)電或案件自動(dòng)予提示。 輪巡策略 即將來(lái)電按照一定順序輪流由各坐席人員接聽(tīng)，當(dāng)坐席人員忙時(shí)，則予以順延。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部 門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由 坐 席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。 操作和維護(hù) 系統(tǒng)提供給友好的圖形界面窗口（ WINDOWS 界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。 IVR 性能指標(biāo) 用戶接入有提示音小于 1秒，提供多種語(yǔ)種功能； 漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準(zhǔn)確率： 98%； 自動(dòng)語(yǔ)音收號(hào)準(zhǔn)確率： %。 信令、信號(hào)方式 支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、 ISDN PRI(30B+D) 信令、 ISDN BRI信令、短消息信令（ SMS）、 VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話 )中繼及普通模擬線信令。 1嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì) 我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：雙機(jī)集群，訪問(wèn)控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫(kù)安全，應(yīng)用的安全性， WEB 服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。 系統(tǒng)采用開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 ，班長(zhǎng)席監(jiān)聽(tīng) 可實(shí)現(xiàn) 坐 席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面 (包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù) )同步轉(zhuǎn)移。對(duì)于大中型的客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于 20 個(gè)以下 坐席 的中小型 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企 事 業(yè) 單位 投資，同時(shí) 具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為 客戶服務(wù)。開(kāi)發(fā)環(huán)境為 Delphi、C＃ 、 JAVA 語(yǔ)言等，并采用分布式組件對(duì)象模式（ DCOM）開(kāi)發(fā)中間件。 二、 技術(shù) 特 色 馳訊 軟件 11185 郵政客戶服務(wù)中心 系統(tǒng) ( )充分利用 郵政 局 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 7－ 現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供全天候 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、 INTERNET 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體， 并與 郵政局 已有技術(shù)支持系統(tǒng) (如 MIS 系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系 統(tǒng) 等 )緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工 坐 席、自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真、 郵政 相關(guān) 部門(mén) 人員等為群眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù) ,為 客戶 與 郵政局 之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 五 、 運(yùn)行 環(huán)境 硬件配置 語(yǔ)音 服務(wù)器： 專(zhuān)業(yè)工控機(jī) ， 專(zhuān)業(yè)數(shù)字 /模擬電話接入卡，短信模塊 ； 坐席終端 ：高性能主機(jī)， 坐席套件 ； 管理工作站 ： PC機(jī) (可選 )。系統(tǒng)達(dá)到： (1) 實(shí)現(xiàn) 郵政客戶服務(wù)中心 功能的網(wǎng)絡(luò)化、流程化處理。 使用可靠： 系統(tǒng)核心部件有備份，通信線路有多路由，其它 設(shè)備成熟可靠 。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 4－ 處理流程 四 、系統(tǒng)特點(diǎn) 系統(tǒng)采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電 話集成技術(shù)、數(shù)字通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了政府工作的快速化、規(guī)范化 、準(zhǔn)確化。 2. 先進(jìn)性和開(kāi)放性 采用先進(jìn)的多層軟件體系結(jié)構(gòu)和模塊化的硬件平 臺(tái)結(jié)構(gòu)，用戶能夠方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造和功能擴(kuò)展。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 2－ 二、 設(shè)計(jì)原則 業(yè)務(wù)原則 1. 業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容 郵政客 戶服務(wù)中心應(yīng)能夠提供郵政現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、受理等功能的綜合客戶服務(wù)中心。 郵政客戶服務(wù)中心是立足于拓展郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)、提高郵政服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺(tái)，它采用統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)特服號(hào)，統(tǒng)一的客戶 服務(wù)平臺(tái)，融合了包括郵政金融、郵政特快、報(bào)刊發(fā)行、集郵等在內(nèi)的各