【正文】 在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。 系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。 依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；178。 可考慮實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。 在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。七. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對(duì)硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)（包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD）北方電訊的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個(gè)電話號(hào)碼，忙時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)移呼叫到另一個(gè)呼叫中心，而對(duì)用戶是透明的。. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實(shí)時(shí)語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)流程：按語音提示操作輸入號(hào)碼、帳號(hào)、密碼查數(shù)據(jù)庫輸入回傳的傳真號(hào)碼、密碼傳真詳細(xì)費(fèi)用清單給用戶結(jié) 束查數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 費(fèi)用查話費(fèi)查internet費(fèi)用進(jìn)入話費(fèi)查詢系統(tǒng)用戶客戶服務(wù)中心自動(dòng)語音系統(tǒng)不需清單需要清單告知用戶費(fèi)用及余額本功能完全由客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)話費(fèi)查詢功能。. 114業(yè)務(wù)處理流程用戶進(jìn)入查號(hào)業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心結(jié) 束報(bào)相應(yīng)語音報(bào)升位方法報(bào)號(hào)碼特殊查詢舊號(hào)查新號(hào)查電話號(hào)碼查電話區(qū)號(hào)查各地區(qū)升位方法查詢業(yè)務(wù)主要包括電話號(hào)碼、舊號(hào)碼查新號(hào)、查電話區(qū)號(hào)、查各地區(qū)升位方法等，主要由人工完成操作，由語音報(bào)音。l 銷障：查修人員可告知測(cè)量人員銷障或進(jìn)行遠(yuǎn)端語音銷障。l 測(cè)試：當(dāng)測(cè)試設(shè)備滿足時(shí)，由客戶服務(wù)中心測(cè)試組進(jìn)行用戶線路的測(cè)試，部分特殊情況由分局測(cè)量人員協(xié)助測(cè)試。此功能模塊用于完成與其他服務(wù)臺(tái)的熱線轉(zhuǎn)接功能，如“112”、 “114”、 “160”、 “168”、“170”、等。 170國內(nèi)話費(fèi)查詢178。 國際國內(nèi)半自動(dòng)長途掛號(hào)178。 信息查詢178。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 公眾多媒體存儲(chǔ)管理178。 分類統(tǒng)計(jì)178。 服務(wù)稽查管理178。 資料更新178。 客戶資料管理178。 催單管理178。：178。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。對(duì)于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對(duì)變動(dòng)小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查詢，另一方面，座席在對(duì)電話來訪者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也可以直接通過客戶端的專用程序自動(dòng)彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進(jìn)行宣傳。 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN：設(shè)備接入費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)等178。 傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) F＆S：開戶費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)、報(bào)文存儲(chǔ)費(fèi)178。 電視會(huì)議的收費(fèi)，長途查號(hào)的收費(fèi)， 半價(jià)及優(yōu)惠等(4) 數(shù)據(jù)178。 國內(nèi)長途開通、取消：178。 電話改專線，電話改中繼，手續(xù)費(fèi)等178。 用戶改名、過戶：改名、過戶手續(xù)費(fèi)等178。 電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、 業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。按內(nèi)容上分主要可分為：(1) 電信政策法規(guī)宣傳及咨詢178。 國際半自動(dòng)查詢178。 用戶投訴處理結(jié)果查詢178。 繳費(fèi)查詢178。 多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢216。業(yè)務(wù)查詢包括以下功能：216。 200、20300電話卡申請(qǐng)(5) 信息業(yè)務(wù)178。 電子信箱：EMai1178。 中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN178。 國內(nèi)長途開通178。 新裝專線、專線移機(jī)、專線拆機(jī)178。 電話增減程控新業(yè)務(wù)178。 新裝電話、電話移機(jī)、電話拆機(jī)178。 中文短消息業(yè)務(wù)受理178。目前呼叫中心的建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)前四種功能。用戶還可以通過電子郵件的方式和呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶請(qǐng)求的服務(wù)是需要轉(zhuǎn)接的業(yè)務(wù)，語音交換機(jī)就將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到其他的專業(yè)特服臺(tái)。當(dāng)用戶撥打完100/101號(hào)碼以后，系統(tǒng)會(huì)通過自動(dòng)語音系統(tǒng)提示用戶進(jìn)行各種選擇，從而迅速地幫助用戶獲得其所需要的業(yè)務(wù)。另外，呼叫中心還要處理用戶通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來的服務(wù)請(qǐng)求。 崗位日志178。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)178。 支持銀行支付卡、綠卡的接口功能。 支持賬號(hào)異地漫游；178。 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請(qǐng)領(lǐng)、作廢、過期等管理；178。硬件：178。 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份；178。硬件：采用PC工作站. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。178。 自動(dòng)故障隔離、恢復(fù)；178。 系統(tǒng)配置管理；178。 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。 提供信息采編工具；178。 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)；178。 使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；178。 能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警；178。 具有防誤操作能力和友好出錯(cuò)信息提示；178。 座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件. 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)功能：業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級(jí)。178。 178。 提供登錄、注銷管理；178。 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。 數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)；178。 提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時(shí)間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級(jí)制定話務(wù)分配策略。 支持國際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；178。主要功能如下：178。178。 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個(gè)用戶同時(shí)發(fā)送多份傳真；178。 支持中文、圖形傳真；178。 提供語音導(dǎo)航；178。. 自動(dòng)語音/傳真子系統(tǒng)功能：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動(dòng)語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。性能指標(biāo)：178。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個(gè)軟件包，400多種功能）等。當(dāng)客戶在等待受理時(shí)，Meridian1 ACD可提供錄音播放、音樂等待、超時(shí)溢出等多種處理方式，使得對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量得到可靠的保證。系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國1號(hào)信令、中國7號(hào)信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP協(xié)議實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)主機(jī)相連。根據(jù)客戶對(duì)容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機(jī)型以及基于其平臺(tái)的增值服務(wù)功能，單模塊局可由最小1個(gè)E32路語音資源、16路業(yè)務(wù)代表座席，平滑擴(kuò)容到1000線、2000線或10000線容量。ACD交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。178。 支持1號(hào)、7號(hào)信令；178。178。業(yè)務(wù)處理部分：178。178。178。四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)整個(gè)客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng):：支撐平臺(tái)部分：178。. 網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機(jī)共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上；. 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、無人值守時(shí)記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。. 操作員席服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時(shí)，兩臺(tái)服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識(shí)別等技術(shù)。. IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。系統(tǒng)可平滑升級(jí)，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個(gè)座席，忙時(shí)處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對(duì)容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個(gè)端口。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放；世界頂級(jí)電訊廠商——加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。對(duì)于112（電話告障）、114（號(hào)碼查詢）等已經(jīng)十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺(tái)將與這些特服臺(tái)有關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或者由熱線臺(tái)受理后向特服臺(tái)派發(fā)工單，由特服臺(tái)完成最終的服務(wù)業(yè)務(wù)，即采用導(dǎo)航技術(shù)(包括人工導(dǎo)航和自動(dòng)語音導(dǎo)航技術(shù))引導(dǎo)用戶使用。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡稱“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)過程. 業(yè)務(wù)功能模型電信客戶服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會(huì)服務(wù)業(yè)兩大部分。本地網(wǎng)客戶服務(wù)中心設(shè)特服號(hào)，向社會(huì)公開接受用戶服務(wù)。l 管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心，負(fù)責(zé)全省