【正文】 組件能完成如下等功能： 錯誤處理、傳真、呼叫提示、有條件命令執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫訪問、信息收集、同交換機交換信息等等。 在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)方面，我們采用先進的第四代開發(fā)工具（ Delphi）等，能夠根據(jù)客戶需要快速地生成業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 客戶端軟件。話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件會自動處理話務(wù)員工作流程，遍及客戶處理程序的整個周期。 針對自動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開發(fā)工具軟件包有： ? 應(yīng)用腳本編輯器、圖形界面的應(yīng)用腳本生成器，用以生成業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本文件；應(yīng)用腳本文件提供了 C 語言的調(diào)用接口； ? 語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對語音文件進行剪裁。 CTI 服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。 話務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。能夠同時運行多個不同的業(yè)務(wù)，并且能夠動態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。 ? 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) ? 話務(wù)員座席系統(tǒng) ? CTI 服務(wù)器 ? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1. 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)。 分布式處理結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。從而保證系統(tǒng) 能夠連續(xù)地可靠運行。某個業(yè)務(wù)的啟動或停止都不會影響運行著的其它業(yè)務(wù)。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案具有關(guān)鍵的地位。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。 ? 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對銀行主機系統(tǒng)的訪問 前置機還將對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理和過濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時，才將請求提交給銀行主機系統(tǒng)，其它情況下，前置機與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請求，從而減少對銀行主機的訪問。當用戶請求數(shù)據(jù)送至前置機時前置機根據(jù)情況與各種信息資源進行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺數(shù)。 ? 記錄呼入和呼出，確認被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長， 可對呼叫記費 . 以下是一份實時報表圖： 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。 系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進行遠程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。同時支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示 板連接到 PC 機上，以顯示主要信息。 座席臺一側(cè)可通過圖形開發(fā)工具快 速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時，不一定要找到開發(fā)商進行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。 話務(wù)員進行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務(wù)員整個工作過程。這些信息供話務(wù)員進行參考以方便他們的工作。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。 程序調(diào)用和信息 通過調(diào)用一個定義的程序， API 允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請求，應(yīng)用同時可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計算機系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開發(fā)人 員只學(xué)習(xí) API，但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問多種電話系統(tǒng)。通過 API，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。 盡管 API 提供了豐富的功能，但個別的電話交換機系統(tǒng)可能 只支持這些功能的一個子集。 它允許運行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。 可用下列方式達到這些功能： ? 用 CallPath VRU Connection 和簡單的 VRU 應(yīng)用軟件 ? 用 CallPath Intelligent Routing 功能。 Callpath Skills Based Routing 為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性， Skills Based Routing 使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會被接續(xù)到一個銷售專家席上，或一個要投 訴的用戶將直接到一個受過怎樣解決復(fù)雜問題的座席員上。你可根據(jù)你的需求動態(tài)地修改你的負荷平衡標準。通常情況下，交換機會轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當一個電話公司臨時停了一個小區(qū)的電話，在這個區(qū)域的 CC 將會超負荷。 呼叫路由 Callpath 提供了三個產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由 ? 智能負荷平衡 ( Intelligent Load Balance ) ? 基于專長的路由接待 ( Skill Based Routing) ? 智能路由 ( Intelligent Routing) 使用這些產(chǎn)品，你能 ? 更好地利用呼叫中心的資源 ? 能使電話一次性地準確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度 ? 可以安排座席員去處理他的專長最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得 到充分應(yīng)用。這些報表能幫助你得到你的呼叫中心運營 的精確數(shù)據(jù)。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失， Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動的記錄到另一個數(shù)據(jù)庫中或到一個中間的緩沖區(qū)中。例如，一個程序能被設(shè)計來采集所有欠費超過 60 天的客戶名單和電話。 ? 預(yù)覽撥號 (Preview Dialer) 在計輔撥號技術(shù)中，一個用戶號被送入這個座席的應(yīng)用軟件中，但這個號碼沒有被撥 ，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準備這個電話。也提供一個允許客戶擴展他的電話功能 的接口。 ? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 ? Java Telephony API ? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于 Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。 ? 優(yōu)先路由選擇 ? 個人化問候 ? 來話和去話管理 ? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席 ? 選擇上一個座席臺 ? IVR 轉(zhuǎn)座席臺 ? 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測式呼出。 整個 IVR 系統(tǒng)主要由以下 幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數(shù)字語音接口： E1 或 T1 ? 模擬語音接口 ? 計算機電話接 ASAI ：通過以太網(wǎng)口提供交換機和 IVR 之間的接口 ? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ? IBM3270 ? 以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP ? 異步 I/O ? 令牌接口模塊 ? IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進行一定的事務(wù)處理 ? 主叫可選擇用 IVR 或話務(wù) 員，來進行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理 ? 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而 IVR 進行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當?shù)臅r候進行呼出服務(wù) ? IVR 可連接到主機的數(shù)據(jù)庫，進行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號識別 ? 呼叫類別分析 ? 傳真口容量與語音口相同 ? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 ? 傳真廣播 ? 形成動態(tài)傳真的傳真軟件 ? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類： ? 立即回復(fù)，如有空座席就進行回話 ? 定時回復(fù)，在預(yù)定的時間進行回話 ? 如 callback 在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理 ? 通過 DNIS、 ANI 或語音提示收集信息，進行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個適當?shù)穆酚山o主叫。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail， Inter 和語音識別系統(tǒng)。 ? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進行服務(wù)，包括以下幾點內(nèi)容。 3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進行處理。 在以下幾小節(jié)分別對交換機針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進行簡要說明。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。 ? 最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠端機柜達 44個點。 ? CSS 模塊 相當一個更高一級的交換模塊，當系統(tǒng)超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個交換結(jié)點 SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具 ? 支持傳真 第三章 方案說明 一、 前置交換機 /排隊機 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機 , 排隊功能內(nèi)置在交換機中，可進行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、 Inter 和圖象的通信。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處 理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。 股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息 , 本設(shè)備為可選部件 . 遠程訪問服務(wù)器 :完成系統(tǒng)的遠程維護。 錄音設(shè)備 ：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設(shè)備。 ? 系統(tǒng)規(guī)模 系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價， UT 斯達康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的 業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。這就要求各專業(yè)行對客戶進行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 目 錄 第一章 概 述 ........................................................................................................ 2 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) ................................................................................................ 4 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 4 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 6 三、 UTStar 解決方案的特點 ....................................................................... 6 第三章 方案說明 ........................................................................................................ 8 一、 前置交換機 /排隊機 ...........................................................