【正文】 測試和驗收小組的職責如下： 由測試組長全面負責有關項目質(zhì)量保證的各項工作； 測試組執(zhí)行具體的測試任務，并向驗收人員提交測試、分析和統(tǒng)計報告； 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 42 驗收人員驗證和監(jiān)督測試人員的工作是否合理、有效、規(guī)范，并可以根據(jù)情況調(diào)整測試計劃和測試方案。本階段可以對客戶服務中心進行營銷定位、策劃宣傳等工作。 本階段包括軟件的開發(fā)與測試、場地的建設、通訊線路的鋪設與調(diào)試、硬件設備的安裝與調(diào)試、員工的挑選與基本能力培訓等。主要職責是負責項目全過程中所有文檔資料的收集和整理及版本更新、發(fā)布； ? 專家顧問組：聘請相關領域的業(yè)務和技術(shù)專家組成，負責對總體技術(shù)方案和總體實施方案的評審，并就項目組可能遇到的技術(shù)難點提供咨詢意見； ? 設備技術(shù)保障組：以華呼公司為主，要求和吸納業(yè)主參與，對項目采用的所有設備提供全面的技術(shù)支持與服務社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 40 保障； ? 支持服務中心： 由華呼公司負責建立，通過多種服務手段和服務方式向業(yè)主提供與系統(tǒng)相關的所有支持與服務。 應用實施體系 開發(fā)實現(xiàn)各個應用子系統(tǒng)，并將其最終集成于系統(tǒng)上。 設計體系 以華呼公司為主，完成項目總體技術(shù)方案和實施方案的設計。237。196。208。206。179。207。245。184。233。185。233。 雙方分別委派一位高級項目經(jīng)理來進行本項目的具體管理和實施工作，對本項目全面負責，具體事項包括： （ 1）制定一個各小組認同的項目計劃； 項目經(jīng)理 需求 /規(guī)劃組 設計組 系統(tǒng)組 質(zhì)量監(jiān)督測試組 平臺實施組 應用實施組 培訓組197。建議業(yè)主的技術(shù)人員廣泛而深入地參與項目分析、設計及實施全過程，以利項目的順利實施和接管。為保證項目的順利進行，必須制定周密的項目計劃、進行嚴格的項目管理。 居民投訴服務 通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶投訴做出最快的反應、最好的服務，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進的方式服務于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡化服務模式。同時呼叫中心還可以通過外撥服務器自動通知用戶預先指定的相關的人員。既 可以為百姓提供 包括衣、食、住、行、樂等傳統(tǒng)服務，也 可以提供 包括信息服務、咨詢服務等網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的新型服務。 順德鴻連外 包社區(qū)呼叫中心依托呼叫中心和統(tǒng)一通信平臺，可以為社區(qū)用戶、社區(qū)服務聯(lián)動單位之間提供一個開放式的通信交流、信息共享和商務服務平臺， 形成以社區(qū)呼叫中心為基礎，服務范圍涉及安防救助服務 、家庭醫(yī)療服務、社區(qū)家政服務、 預定業(yè)務服務 、信息服務、居民投訴建議 等 ， 社區(qū)服務呼叫中心的建立 ，將 充分調(diào)動社會現(xiàn)有資源，為社區(qū)居民提供快速、便捷、高質(zhì)量的服務， 全面提高 社區(qū) 服務水平，使百姓足不出戶，便可享受豐富多彩的 社區(qū)服務。通道可有以下四種不同的類型： * 硬件通道：用于控制與 PSTN 網(wǎng)相連的硬件 * 坐席通道：用于控制與電話直接相連的硬件 * 軟件通道：不與任何硬件相連的通道 ， 它們可執(zhí)行數(shù)據(jù)庫管社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 30 理 、 TCP/IP 、 串口通信 、短消息收發(fā) 等。 * 創(chuàng)建 UnPBX 和 ACD 交換 機 方案的構(gòu)件塊 * 創(chuàng)建基于 Inter 呼叫中心的構(gòu)件塊 * 使用 ODBC 接口訪問數(shù)據(jù)庫的構(gòu)件塊 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 28 * 利用 TCP/IP、 UDP、 FTP、 串口 、 、 RAS、 DDE、 Microsoft Message Queue 和 LDAP 進行通信的構(gòu)件塊 * 語音證實和加密的安全構(gòu)件塊 * 包括 HTML、 XML 文件的 文件處理和文件訪問 的構(gòu)件塊 * 利用 POP3 和 SMTP 協(xié)議發(fā)送和接收 EMail 的構(gòu)件塊 * 無線 WAP 和 SMS 的構(gòu)件塊 * 固定電話 SMS 的構(gòu)件塊 * 支持 NortelNetworks\Avaya\Siemens\Alcatel\Ericsson 等交換機的 CTI 構(gòu)件塊 * 可以和用 C,C++,VB,Delphi 等編寫的程序集成 * 內(nèi)建的句法錯誤測試，并產(chǎn)生關于出錯位置和錯誤類型的圖形報告 * 久經(jīng)使用的創(chuàng)建圖形化流程圖應用程序的圖形編輯器 * 使用 Windows 的 “ 拖 ” 、 “ 拉 ” （ drag amp。 由于采用了簡單易用的圖形界面，開發(fā)應用程序的時間大大減少。 同時還包括 附屬工具 Image Viewer用于瀏覽 TIFF (fax images), PCX/DCX, HTML 等文件，并可把 TXT、 HTML 等文件轉(zhuǎn)換為 TIFF (fax images)、 PCX/DCX 文件；另一工具 Wave Editor 用戶錄制語音信息，并可保存成不同的聲音格式，還進行聲音格式轉(zhuǎn)換。這些技術(shù)包括CTI、 SoftACD、 IVR、傳真、手機 SMS、固定電話 SMS、 Paging、各類數(shù)據(jù)通信、電子郵件、 VXML、 HTML、 ASR、 TTS、 WAP、數(shù)據(jù)庫接入、 語音證實和加密 等。它把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件，可以快速完成應用系統(tǒng)的開發(fā)。您的業(yè)務開始時可以是很小的電子商務系統(tǒng)，例如，然后建成一個自動網(wǎng)站系統(tǒng)，或是由最新的因特網(wǎng)和無線技術(shù)建成的帶有自動網(wǎng)站功能的聯(lián)絡中心。無論是基于 PC 的 PBX， 多媒體聯(lián)絡中心，統(tǒng)一消息系統(tǒng)， IP 網(wǎng)關還是IVR 系統(tǒng)，電子商務網(wǎng)站自動化， Email 和數(shù)據(jù)通信解決方案， UC中間件 都會降 低您的開發(fā)成本并讓您的應用快速地推向市場。 UC 中間件 是通信開發(fā)平臺的世界領先者， 提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復雜的企業(yè)通信服務。 服務聯(lián)動單位部分 作為服務聯(lián)動單位，除了采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)動方式外，還可以使用 傳真、傳呼、短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、Web 等通信手段，實現(xiàn)固定電話網(wǎng)短消息收發(fā)、移動電話網(wǎng)短消息收發(fā)、語音通知、傳真通知、尋呼通知、 E_mail 互動、 WAP 互動、WEB 互動等，豐富的信息通信手段，帶來用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務聯(lián)動單位之間的緊密互動 ，保證當社區(qū)呼叫中心接到來自居民的服務請求信息后，可以使用最便利、最有效的手段把服務請求信息即時轉(zhuǎn)發(fā)到服務聯(lián)動 單位， 即使是 報警信息、急救信息等緊急信息也能得到有效、即時的傳送。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務代表工作情況等功能。本身具有 電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能 ，大大提高業(yè)務代表的工作效率。 /應用服務器 數(shù)據(jù)庫應用服務器是 呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 21 信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集 ACD 設備中的中 繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 華呼 UC 統(tǒng)一通信中 間件提供 方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學習硬件或軟件的 API 接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件， 創(chuàng)建應用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起 ，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應用相應擴容。 CTI 服務器 通過 CTI Link 中間件與 PBX/ACD 之間進行呼叫狀態(tài)傳遞 、 呼叫控制 、路由控制等 ,支持北電 ACD、 CDN 等先進排隊技術(shù) ， 同時還為客戶端提供 CTC API、 TAPI、 JTAPI 等工業(yè)標準編程接口，還提供 ActiveX 自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。同時，Meridian ACD 提供詳細的呼 叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。用戶可以通過這些組合鍵來實現(xiàn)布防和相關的密碼和呼叫對象電話號碼的設定。 治安鍵 ：當家中盜匪入侵，如何撥打 110 報警？當行動受到制約，如何求救？只要點按此鍵，或者通過遙 控器按鍵，就可以直接向社區(qū)呼叫中心報警，呼叫中心收到信號，及時通知 110 和用戶預先設定的緊急聯(lián)系人。 ? 個人助理：提供電話號碼本、記事、日歷、鬧鐘、游戲、名片等個人助理服務。 ? 短消息收發(fā)：設有一個公共信箱，三個私人信箱。 使用固定電話網(wǎng)短消息方案，極大地方便社區(qū)用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務聯(lián)動單位之間的交流與協(xié)作，操作簡單方便。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 13 以下主要介紹短消息電話和呼叫器應用功能。 其信息流程如下圖所示： 社區(qū)網(wǎng)絡服務呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動 方式，為人們建設一個將居民端、中心、聯(lián)動單位三部分系統(tǒng)的組合成一個三角的綜合服務體系網(wǎng)絡，其中以中心為基點，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)聯(lián)動單位與居民的關系。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 10 系統(tǒng)組成 在整個社區(qū)網(wǎng)絡服務呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務為居民的思想。 通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到 信息時代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)最終服務于所有社區(qū)居民，高性能表現(xiàn)在系社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 7 統(tǒng)具有高度的自動化的特性，如系統(tǒng)的自動導航、自動語音查詢、多功能的坐席的實現(xiàn)、客戶信息的自動彈出、信息自動轉(zhuǎn)發(fā)合作單位、信息自動回復等。 (一 )數(shù)據(jù)完整性：保證計算機系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和信息的完整，包括基礎數(shù)據(jù)、業(yè)務處理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)以及編碼信息的完整和統(tǒng)一。這個特性應體現(xiàn)在通信設備、主機、網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)的各個方面，并且應能夠進行集中式的管理與控制，因而要求整個系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)的工作連續(xù)性及數(shù)據(jù)完整性。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 5 在設計中首先要考慮實用性和易操作性。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 4 二、 總體目標和建設原則 總體目標 華呼社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是 綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機網(wǎng)絡技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等先進技術(shù)，集傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務 為一體， 為 廣大百姓提供 7X24 小時的與百姓日常生活、工作相關的一系列服務，也包括民政系統(tǒng)面向公眾服務的內(nèi)容，如：低?；蚧踞t(yī)療保險業(yè)務可以通過呼叫中心開展服務。 2020 年 7 月，民政部在青島召開的全國城市社 區(qū)建設工作會議上對這些問題給出了答案，會議指出： “在服務手段上，要將傳統(tǒng)的服務方式與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合，建立社區(qū)服務信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，使它聯(lián)結(jié)千家萬戶，方便居民群眾。 作為社區(qū)建設的龍頭和骨干，我國的社區(qū)服務也取得了蓬勃的發(fā)展，堅持以人為本，大力發(fā)展社區(qū)服務，通過政府帶 動，盤活資源，依托“中心”，積極進行社區(qū)基礎設施建設，夯實社區(qū)服務基礎；突出以人為本，拓展社區(qū)服務領域，實現(xiàn)服務隊伍專業(yè)化、服務形式多樣