【正文】 (3) 對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的使用。 （ 6）對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試和簡(jiǎn)單故障處理。 （ 2）對(duì)主機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時(shí)，公司可以根據(jù)大成公司的特殊培訓(xùn)需求提供相應(yīng)服務(wù)。對(duì)于維護(hù)期間非系統(tǒng)問(wèn) 題的再開(kāi)發(fā)工作，本公司將大力配合和支持，并再費(fèi)用上給予優(yōu)惠。一般問(wèn)題可通過(guò)電話解決，緊急事故最遲可在接到電話 12 小時(shí)內(nèi)，派專人趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。在試運(yùn)行和保修期間， 我方保證提供充分的技術(shù)支持。 公司擁有從事 CTI 技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，具備提供良好服務(wù)的雄厚實(shí)力。 提供足夠的專業(yè)技術(shù)人員投入該項(xiàng)目。 編寫應(yīng)用軟件和必須的核心軟件?？蛻糁恍韬?jiǎn)單地點(diǎn)擊商家網(wǎng)址上的 鏈接，然后通過(guò)網(wǎng)址提供的表格提交其請(qǐng)求。 4．回叫請(qǐng)求以一個(gè)窗口的形式被發(fā)送到所選的業(yè)務(wù)代表，此窗口顯示請(qǐng)求回叫的號(hào)碼。 回叫與合作接入方式（實(shí)時(shí)頁(yè)面共享） 如果呼叫方有兩條電話線（一條用于上網(wǎng)，另一條用于 PSTN 呼叫），則呼叫方可以請(qǐng)求“ Callback and Collaborate （回叫與合作 ）”呼叫。 回叫請(qǐng)求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一樣被排隊(duì)與分路。當(dāng)呼叫方由“ Call Us” 網(wǎng)頁(yè)上請(qǐng)求回叫時(shí)，無(wú)呼叫控制窗口（ Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面，因此，不能提供文字交談、引導(dǎo)瀏覽以及 HTML（ HyperText Markup Language 超文本連接標(biāo)識(shí)語(yǔ)言） 共享功能。例 如，此程序可以提供一種方便的方式來(lái)精確傳送數(shù)字字符串，例如，帳號(hào)或序號(hào)，以及各種口頭通信－“你說(shuō)的是“ B”還是“ P”？”－同時(shí)，它還為有聽(tīng)力障礙的人提供一種訪問(wèn)方法。 公司的第四代呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)文本交談、伴隨瀏覽、電話回呼和 VOIP 以及 EMAIL 接入等方式。 INTERNET服務(wù) 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，“呼叫”的概念已從最初的專指電話呼叫，擴(kuò)充到了現(xiàn)在的 呼叫、 web 呼叫、 fax 呼叫及文本交談等方式。管理人員可以有效地依靠該軟件進(jìn)行座席人員的管理工作質(zhì)量評(píng)估及考核。 業(yè)務(wù)資料的采編提供對(duì)業(yè)務(wù)資料的及時(shí)維護(hù)、修改、增加等管理。 投訴的閉環(huán)處理包括投訴單的受理、派單、處理部門處理、填寫處理結(jié)果、回執(zhí)、回復(fù)用戶的一系列處理過(guò)程。 根據(jù)湖南用戶的要求，在整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行后，可以考慮在客服系統(tǒng)中按照攝像鏡頭，管理人員點(diǎn)擊某一終端后，彈出的界面中不僅可以顯示出該座席當(dāng)日的登錄時(shí)間，應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)，置忙時(shí)長(zhǎng)等信息，而且可以顯示出該座席的圖像，使整個(gè)系統(tǒng)更友好，直觀，易于管理。 班長(zhǎng)臺(tái)可實(shí)時(shí)地監(jiān)視客戶服務(wù)中心當(dāng)前的電話受理情況，每位坐席人員的工作情況，工作內(nèi)容等。用戶可以選擇查詢方式以及查詢分類，包括查詢清單，總帳等（具體情況視湖南電信為用戶提供的可查詢內(nèi)容而定）。建議的分類可由業(yè)務(wù)管理員修改。 下圖為用戶投訴流程 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 31 專家座席投訴受理流程如下： 普通席忙？ 自報(bào)工號(hào) 系統(tǒng)彈出相關(guān)資料 繼續(xù)？ 能否 圓滿解決 將臨時(shí)記錄和 總結(jié)寫 入系統(tǒng) 注明及總結(jié) 結(jié)束 Y N N Y N Y 專家席忙？ 專家席忙？ 轉(zhuǎn) 專家席 一級(jí)語(yǔ)音引進(jìn)入 投訴受理流程 提示等待 寫入日志 Y N N Y 提示等待 記錄用戶投訴 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 32 專家席忙？自報(bào)工號(hào)系統(tǒng)彈出相關(guān)資料繼續(xù)？能否圓滿解決記錄并總結(jié)以后協(xié)調(diào)處理注明及總結(jié)結(jié)束YNNYNY提示等待寫入日志普通席轉(zhuǎn)接溢出評(píng)價(jià)記錄投訴信息湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 33 下圖為為一個(gè)實(shí)際的用戶投訴受理界面： 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理功能完成用戶要求的各種業(yè)務(wù)受理，受理員根據(jù) 用戶需求填寫受理單，內(nèi)容包括：客戶相關(guān)資料、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理人、業(yè)務(wù)受理內(nèi)容等。正是基于我公司的多個(gè)大型客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)以及以客戶為中心的理念，我們可以為湖南電信總公司 設(shè)計(jì)了一套完整的閉環(huán)投訴處理流程，以有效地解決用戶投訴和反饋問(wèn)題。提供的聯(lián)系方式包括：咨詢內(nèi) 容可由咨詢員口頭告訴用戶；或可由 IVR 進(jìn)行自動(dòng)報(bào)讀；如果用戶需要傳 真資料，咨詢員按“傳真”按鈕，可將當(dāng)前資料傳真給用戶；也可以用 E_Mail 的形式將業(yè)務(wù)資料發(fā)送到用戶的郵箱中。該資料庫(kù)采用分層的結(jié)構(gòu)模式，按業(yè)務(wù)分類（市話，長(zhǎng)話，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)， 17989 業(yè)務(wù)等），每種業(yè)務(wù)資料庫(kù)內(nèi)分為多層結(jié)構(gòu)，坐席人員可以根據(jù)每種業(yè)務(wù)的具體分類，采用關(guān)鍵字方便地進(jìn)行查詢。 下面為實(shí)際的座席終端操作界面： 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 23 業(yè)務(wù)功能 湖南電信客戶服務(wù)中心 1000 號(hào)系統(tǒng)集成了電信為用戶提供的所有業(yè)務(wù)，針對(duì)每種業(yè)務(wù)，系統(tǒng)均提供相應(yīng)的服務(wù)。 數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移 如果 前臺(tái)受理人員要將電話進(jìn)行轉(zhuǎn)移，能將本次電話的所有受理數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移到另一個(gè)坐席受理臺(tái)上。集成在前臺(tái)受理系統(tǒng)的 CTI 功能最大限度地利用了現(xiàn)有客服系統(tǒng)的用戶信息，在每次呼叫進(jìn)程中利用 CTI 技術(shù)在座席終端彈出用戶的歷史信息，保證前臺(tái)座席人員可以有效地利用客戶基本資料，及歷次訪問(wèn)客服的歷史記錄，為用戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)，提高客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量及效率。 錄音及收聽(tīng) 坐席受理人員在受理過(guò)程中，如果覺(jué)得有必要將通話進(jìn)行記錄，可隨時(shí)按“錄音”按鈕，進(jìn)行錄音。 電話轉(zhuǎn)接 咨詢員有問(wèn)題不清楚時(shí)， 可將電話轉(zhuǎn)接至班長(zhǎng)臺(tái)或?qū)＜易?，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。 電話控制功能 我公司在前臺(tái)受理系統(tǒng)中內(nèi)置了軟電話功能，使座席人員可以利用座席終端屏幕上的 軟電話進(jìn)行呼叫接續(xù)的控制，保證終端話機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)系統(tǒng)仍具有可用性。 前臺(tái)受理功能 與用戶直接交流的前臺(tái)座席人 員是客服系統(tǒng)的窗口，他們的服務(wù)質(zhì)量最大限度地體現(xiàn)了整個(gè)客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，可以說(shuō)，人工座席是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心之一。 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體流程如下： 流程說(shuō)明如下： 用戶撥打 1000 特服號(hào)碼，進(jìn)入主菜單，系統(tǒng)提示輸入所選擇的服務(wù)按鍵，系統(tǒng)根據(jù)用戶按鍵選擇，判斷用戶所選擇的服務(wù)，進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)。根據(jù)國(guó)外一些成熟咨詢中心和國(guó)內(nèi)已建成咨詢中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在某些行業(yè)中咨詢中心運(yùn)行的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)處理 50%以上的呼叫量，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的使用使咨詢中心效率大幅度提高，大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本。 目前已經(jīng)良好運(yùn)行的 HolyCRM 軟件系統(tǒng)包括 CRM 流程中的售后服務(wù)部分。 HolyCRM 可以包含了各種企業(yè)與用戶進(jìn)行聯(lián)系的手段，包括售前服務(wù)（咨詢、查詢以及對(duì)于有意向客戶的自動(dòng)電話跟蹤等）、售后服務(wù)（保修、投訴以及答復(fù)處理和促使老用戶發(fā)生新消費(fèi)行為的分析處理流程）、并且已經(jīng)與呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行無(wú)縫集成。因此，成功的 CRM 實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿足，才能 達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。因此， CRM 在層出不窮的管理新概念 、新術(shù)語(yǔ)中脫穎而出?？梢哉f(shuō)，與客戶建立友好的關(guān)系關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。該應(yīng)用軟件系統(tǒng)配置了包括自動(dòng)業(yè)務(wù)，前臺(tái)業(yè)務(wù)，后臺(tái)業(yè)務(wù)， INTERNET 業(yè)務(wù)在內(nèi)的多個(gè)服務(wù)四個(gè)模塊，業(yè)務(wù)功能基本涵蓋目前湖南電信客戶服務(wù)的應(yīng)用。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 14 ? 支持分布式架構(gòu)的交換擴(kuò)展模塊，支持遠(yuǎn)端管理和數(shù)據(jù)共享的應(yīng)用組件。 擴(kuò)展性要求 為保護(hù)投資和提高效率，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在未來(lái)升級(jí)時(shí)應(yīng)盡量不改變?cè)械捏w系結(jié)構(gòu)。 穩(wěn)定性要求 客戶服務(wù)中心作為湖南電信總公司與用戶交流信息的最前沿系統(tǒng)，為保證服務(wù)質(zhì)量并不斷增加用戶的滿意度，必須具有很高的穩(wěn)定性。 INTERNET CALL CENTER 功能 作為國(guó)家唯一專項(xiàng)撥款支持研制第四代呼叫中心的集成商，我們一直把技術(shù)領(lǐng)先作為合力建設(shè)客服中心的宗旨?？梢哉f(shuō)， CTI 功能在呼叫中心系統(tǒng)中是必不可少的功能。同時(shí)，公司成功建設(shè)多個(gè)客服中心的實(shí)際情況，使 之在客服人員管理方面也有一定的經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，可以為湖南電信公司提供有關(guān)人員管理方面的建議。 對(duì)任何一個(gè)客服系統(tǒng)而言，客服系統(tǒng)的成功建立僅僅是客服系統(tǒng)有效運(yùn)行的一個(gè)條件，真正成功的客服系統(tǒng)還必須提供有效的管理工具，包括對(duì)客服系統(tǒng)話務(wù)量，業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)的管理，以便隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的各種參數(shù)，使客服系統(tǒng)處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，保證客服系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。 隨著客服中心功能的不斷擴(kuò)大，常規(guī)情況下的由營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均可以在客服中心實(shí)現(xiàn)，如針對(duì)業(yè)務(wù)受理，根據(jù)湖南電信已經(jīng)進(jìn)行的部分工作，可以在客服系統(tǒng)中建立有效的用戶信用等級(jí)制度，對(duì)諸如裝機(jī)等服務(wù)，系統(tǒng)可以通過(guò)銀行聯(lián)網(wǎng)查詢用戶的資信情況，確定為該用戶提供的服務(wù)；對(duì)繳費(fèi)功能等可以通過(guò)銀行代收的方式實(shí)現(xiàn)，以便最大限度地發(fā)揮客服中心的作用，最終使客服中心取代現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，有效降低電信系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，維護(hù)，人員管理等方面的相應(yīng)投資，并因而提供湖南電 信公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 . 智能外撥：客服系統(tǒng)應(yīng)提供自動(dòng)外撥功能，可以提供針對(duì)用戶投訴建議的自動(dòng)回復(fù)、提供欠費(fèi)催繳、自動(dòng)傳真回復(fù)、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等 . 工單處理：通過(guò)工單形式建立客服中心與局內(nèi)其他部門進(jìn)行信息傳送。 針對(duì)用戶投訴到營(yíng)業(yè)廳的，營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)該可以查詢客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)為用戶提供答復(fù)，如果不能及時(shí)處理的，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)姆绞?，將該投訴發(fā)送湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 10 到客服中心，由客服中心進(jìn)行處理。 . 用戶投訴：電話業(yè)務(wù)投訴、用戶上網(wǎng)障礙投訴，費(fèi)用糾紛、不和理收費(fèi)投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴等。針對(duì)線路問(wèn)題及與密碼帳號(hào)有關(guān)的問(wèn)題，可以通過(guò)直接撥入 1000 號(hào)客服系統(tǒng)，由客服座席人員提供解答。 基本業(yè)務(wù)功能 客服中心應(yīng)能夠提供如下的基本業(yè)務(wù)功能，包括：技術(shù)支持、業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴建議，話費(fèi)查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動(dòng)外撥）及其他業(yè)務(wù)等。 下面以用戶撥入客服中心，尋求 112 障礙查詢服務(wù)為例，討論用戶具體接入流程： 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 8 用戶1 0 0 0 號(hào)服務(wù)中心I V R 選擇1其它業(yè)務(wù)21 1 2 系統(tǒng)詢問(wèn)用戶線路故障情況請(qǐng)用戶掛機(jī)，提示正在檢測(cè)故障檢修完畢反饋用戶結(jié)束1 1 2 系統(tǒng) 流程說(shuō)明： 用戶撥打 1000 號(hào)接入客服中心后，申請(qǐng) 112 故障查詢服務(wù)，則由 IVR 設(shè)備將用戶電話轉(zhuǎn)接至 112 系統(tǒng)，由 112 系統(tǒng)提供在線測(cè)試，如果線路沒(méi)有問(wèn)題，則 112系統(tǒng)會(huì)在用戶掛機(jī)后，反饋用戶，提示線路正常，如果線路存在故障，檢修后反饋用戶，提示線路恢復(fù)正常。 “ 1000”系統(tǒng)連接著所有的對(duì)外呼叫系統(tǒng)和聯(lián)系電話，由于業(yè)務(wù)上的不同，各系統(tǒng)可以有自己的技術(shù)特色，為實(shí)現(xiàn)電話的平滑轉(zhuǎn)接和智能轉(zhuǎn)接，客戶服務(wù)中心管轄的系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一 CTI 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“ 112”、“ 114”等可以只采用話路的連接和計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，用戶經(jīng) 1000 號(hào)統(tǒng)一接入客服后由相應(yīng)的系統(tǒng)提供服務(wù)。雖然可以對(duì)受理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴、客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回訪實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理 ，但不能對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行跟蹤管理，無(wú)法實(shí)現(xiàn)整個(gè)投訴處理的閉環(huán)工作流程。 2 無(wú)統(tǒng)一的客服規(guī)范： 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 7 由于各客服中心、咨詢電話分別設(shè)置，各自有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。客戶需要根據(jù)不同的情況來(lái)選擇不同的特服號(hào)碼，沒(méi)有真正形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)。 電信服務(wù)是人民生活中不可缺少的一個(gè)服務(wù)體系，電信服務(wù)種類繁多，涉及的業(yè)務(wù)類別十分廣泛，為了不同的服務(wù)目標(biāo)，分別為不同業(yè)務(wù)類別建立了各自的客戶服務(wù)系統(tǒng)。湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書(shū) 6 隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工電話的服務(wù)方式已不能滿足業(yè)務(wù)及用戶的需求，因此要求客戶服務(wù)中心不僅利用電話， IVR、 FAX 等傳統(tǒng)服務(wù)手段，還應(yīng)提供 WWW方式的接入手段，使包括 163 用戶在內(nèi)的廣大用戶可以直接通過(guò)瀏覽客服中心的網(wǎng)頁(yè)接入客服中心，獲取基于 INTERNET 的客戶服務(wù)。 ? 具有豐富的 CTI 應(yīng)用的特征，如屏幕自動(dòng)彈出、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。整個(gè)系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括 ： ? 支持電話、傳真、 EMail、 Web 等多種接入方式，智能分配路由，實(shí)現(xiàn)綜合接入。 整個(gè)系統(tǒng)組建的詳細(xì)方案，包括系統(tǒng)配置，系統(tǒng)建設(shè)中所涉及的各種設(shè)備的選型，系統(tǒng)的整體功能，建設(shè)過(guò)程中所考慮的問(wèn)題等將在與湖南電信公司討論后確定。這種用戶的反饋途徑一直是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所夢(mèng)寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)中會(huì)不斷升值的原因之一。在另外一些情況下，電話呼叫中心能夠主動(dòng)訪問(wèn)用戶，為之提供有效服務(wù)，將會(huì)使得潛在的客戶得到挖掘。龐大的電信市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差 異盡可能的小。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極 大地提高呼叫中心