【正文】 表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門(mén)處理。 七、 當(dāng)班期間能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。 客戶服務(wù)中心交接班制度 一、 客戶服務(wù)中心值班人員無(wú)論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前 15 分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。 三、 交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 14 頁(yè) 五、 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開(kāi)。 二、 建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄。 三、 客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見(jiàn)，填寫(xiě)相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 五、 投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問(wèn)題，仍需責(zé)成相關(guān)部門(mén)迅速處理。 七、 對(duì)業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。 儀容儀表 要點(diǎn) （ 1) 講究個(gè)人衛(wèi)生，每 天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲； 頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士 頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方 ； 女士 提倡化 淡妝 ，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。 男士 若著襯衫， 襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫 衣擺扎入褲內(nèi)；長(zhǎng)袖袖口扣好。 工 作 牌在 左胸 位 置 佩 戴 端正 。 （ 4) 上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它 奇 裝異服 ； 統(tǒng)一 制服 不可隨意搭配 ；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔 ； 不可翻卷袖口 ；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。 言行舉止要點(diǎn) （ 1) 言行舉止 規(guī)矩端莊 ，時(shí)刻保持微笑， 說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話聲調(diào)清晰自然，音量適中； 坐姿站姿 上身挺 直 ；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)， 行走輕快 ， 靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好； 同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不 卑不亢。 接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)， 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 14 頁(yè) 不當(dāng)面餐飲、 化妝，不做 打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻 等 不雅動(dòng)作 ；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。 不可 言語(yǔ)粗魯，如“ 喂 、 哪里 、 找誰(shuí) 、 什么事 、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等； 不可對(duì) 話 筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可 1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng) 2人一同前往；敲門(mén)應(yīng)輕扣三次或 按門(mén)鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔 30 秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén) 鈴 一次， 不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。 今天來(lái) 拜訪您 是關(guān)于 事，希望您能給予支持 ” ，得到 同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。 二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求 辦公 環(huán) 境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn) 并 保持整潔、肅靜的公司工作氛圍 ，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長(zhǎng)旺盛； 辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表 、文件 和用品 等 擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則 ； 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 14 頁(yè) 對(duì)外預(yù)約 或 長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。 三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 接待業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報(bào)修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收??；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動(dòng)的組織。 客戶服務(wù)中心： 核對(duì)業(yè)主身份、復(fù)印業(yè)主身份證并留存； 復(fù)印受委托人身份證并留存、委托書(shū)留存 留存“入住通知單” 業(yè)主： 填寫(xiě)“ 住戶登記表 ”； 簽訂相關(guān)規(guī)定及協(xié)議； 領(lǐng)取《住戶手冊(cè)》、房屋鑰匙、水電圖等資料 交納物業(yè)管理費(fèi) 維修部： 指導(dǎo)住戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收； 指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)“ 房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表 ”（交接單）； 對(duì)業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行整改； 帶領(lǐng)住戶對(duì)房屋進(jìn)行再次驗(yàn)收 客戶服務(wù)中心：建立住戶檔案，包括 業(yè)主身份證復(fù)印件； 受委托人身份證復(fù)印件及 委托書(shū)、單位證明； 入住通知單； 房屋買(mǎi)賣(mài)契約； 已簽字的相關(guān)