【正文】 式回訪； 重大投訴必須上門回訪； 客戶普通關(guān)心、關(guān)注或有多位客戶共同投訴的問題，客戶服務(wù)中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理應(yīng)如集投訴者座談會(huì)，或在小區(qū)公布處理情況； 一般的客戶投訴可采取電話回訪； 客戶服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作，總物業(yè)經(jīng)理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作。 資料整理及歸檔 客戶助理負(fù)責(zé)將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，分析出客戶關(guān)心、關(guān)注或投訴的主要問題，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表》，為管理處總物業(yè)經(jīng)理提供管理信息。三、“一站式”服務(wù)操作規(guī)程 工作流程服務(wù)人員按《服務(wù)操作規(guī)程》提供服務(wù)客戶信息客戶服務(wù)調(diào)度中心信息處理服務(wù)需求服務(wù)咨詢或投訴服務(wù)人員按《客戶投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理客戶服務(wù)調(diào)度中心回訪服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析記錄、資料歸檔、保存工作程序 客戶信息 來自監(jiān)控中心的客戶信息。 來自維修中心的客戶信息。 客戶服務(wù)調(diào)度中心 客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶信息的收集、受理工作； 客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員接到客戶信息后，及時(shí)填寫《服務(wù)工作單》； 收費(fèi)類信息，客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員應(yīng)及地通知財(cái)務(wù)人員處理。 判斷為服務(wù)需求信息，通知相關(guān)服務(wù)人員按《特約服務(wù)處理程序》提供服務(wù)。 回訪服務(wù) 客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶回訪工作； 特約服務(wù)按《特約服務(wù)處理程序》進(jìn)行回訪； 客戶投訴按《客戶投訴處理程序》進(jìn)行回訪。 資料歸檔、保存 客戶服務(wù)調(diào)度中心將客戶投訴、服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔（一式兩份，管理處檔案一份，業(yè)主檔案中一份）。當(dāng)日《清潔綠化消殺檢查記錄表》經(jīng)雙方人員簽名后，歸檔保存，作為月度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。 相關(guān)名詞： 問題點(diǎn)：甲方人員按合同及《清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔綠化消殺工作進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不符合“服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的要求。 按上述規(guī)定的要求作業(yè)，但服務(wù)質(zhì)量效果欠佳； 對(duì)甲方人員指出的主要問題點(diǎn)未及時(shí)整改或整改的效果欠佳； 對(duì)甲方人員指出的主要問題點(diǎn)整改后又重復(fù)發(fā)生； 引起業(yè)主投訴。 嚴(yán)重不合格 乙方人員未按《清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》、《消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行作業(yè)，一個(gè)月內(nèi)造成業(yè)主三次及以上的有效投訴，并且后果影響較大； 同一主要問題點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)三次輕微不合格項(xiàng)目； 一天內(nèi)同一主要問題點(diǎn)出現(xiàn)三次輕微不合格項(xiàng)； 因清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量不佳的原因，給甲方造成嚴(yán)重不良影響等； 乙方采取不正當(dāng)手段賄賂甲方人員，造成嚴(yán)重不良后果； 乙方人員虛報(bào)垃圾清運(yùn)桶數(shù)。 清潔綠化服務(wù)付款每月 日前，管理處清潔綠化督導(dǎo)對(duì)《清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》的不合格項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照合同中的扣款細(xì)則計(jì)算本月清潔綠化消殺費(fèi)用，報(bào)管理處總物業(yè)經(jīng)理審批。 管理處如有重大活動(dòng)、發(fā)生突發(fā)性事件及有各項(xiàng)檢查活動(dòng)等，管理處及時(shí)通知外判單位有關(guān)負(fù)責(zé)人，外判單位積極協(xié)助配合管理處做好相關(guān)清潔服務(wù)工作。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋。 完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 退證客戶將出入證交回客戶服務(wù)中心。 結(jié)算客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表，退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。對(duì)保管的業(yè)主檔案進(jìn)行登記造冊(cè)、編號(hào)，每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少應(yīng)立即查找，并確介檔案的完整性 建立業(yè)主檔案移交制度，交接雙方應(yīng)共同清點(diǎn)并簽字留據(jù) 業(yè)主檔案通訊電話聯(lián)系方式發(fā)生變化及業(yè)主發(fā)生更替或物業(yè)使用發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)將變化情況及時(shí)記錄在業(yè)主檔案中 業(yè)主檔案屬絕密檔案，任何人不得外泄。 所有空置單元內(nèi)配置設(shè)備須按開發(fā)商概定的交樓標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)法規(guī)實(shí)施保養(yǎng)并可正常使用。 每月第三周，由巡查人員對(duì)空置房內(nèi)實(shí)施檢查及清點(diǎn)室內(nèi)物品、設(shè)備的完好情況，并填寫巡查記錄表。所有鑰匙必須當(dāng)日歸還，次日再向客服中心借取，嚴(yán)禁任何人私自配制鑰匙?？蛻舴?wù)中心前臺(tái)工作登記表序號(hào)日期時(shí)間報(bào)告方式房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話事情分類事件內(nèi)容派單人接單人完成情況備注來電來訪來函咨詢報(bào)事報(bào)修投訴　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶服務(wù)中心調(diào)度工作臺(tái)帳序號(hào)日期時(shí)間前臺(tái)報(bào)告街區(qū)房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話事情分類事件內(nèi)容到場時(shí)間返單人完成情況跟進(jìn)人備注咨詢報(bào)事報(bào)修投訴　　　　　　　　　　　　　第 I 條 物業(yè)服務(wù)工作單 編號(hào)： 接報(bào)日期接報(bào)時(shí)間開 單 人業(yè)戶名稱戶 號(hào)聯(lián)系電話聯(lián) 絡(luò) 人要求服務(wù)內(nèi)容：預(yù)約日期/時(shí)間服務(wù)類別： □工程維修類 □特約服務(wù)類 □商務(wù)服務(wù)類接單人接單日期接單時(shí)間維修種類□日常 □緊急服務(wù)項(xiàng)目性質(zhì)□有償 □無償□強(qiáng)電 □弱電 □電梯 □空調(diào) □給排水 □其它服務(wù)人員到達(dá)日期到達(dá)時(shí)間現(xiàn)場情況：材料名稱數(shù)量單價(jià)材料費(fèi)RMB總金額（大寫）：支付方式： □按次結(jié)付□其它（請(qǐng)注明）第 聯(lián)用戶確認(rèn)：人工費(fèi)RMB總金額RMB工作時(shí)間從 至 完成處理結(jié)果或未完原因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（凡符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)打√）儀容儀表：□身著員工制服 □佩戴員工牌 □精神飽滿 □舉止文明服務(wù)態(tài)度：□微笑服務(wù) □禮貌待人 □主動(dòng)熱情 □耐心周到服務(wù)效率：□20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 或 □按用戶約定時(shí)間按時(shí)到達(dá) □未及時(shí)到達(dá)服務(wù)質(zhì)量：□服務(wù)技能良好，有效解決物業(yè)問題 □對(duì)用戶物品采取保護(hù)措施（如適用） □服務(wù)結(jié)束后主動(dòng)清理現(xiàn)場（如適用）服務(wù)返修情況：本月內(nèi)是否出現(xiàn)相同維修 （□是 □否）同一位置同故障曾 次維修，上次時(shí)間： 用戶意見□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意用戶簽名客服中心回訪記錄回訪人回訪時(shí)間 填表時(shí)間：注：*凡符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)方格□，請(qǐng)劃“P”確認(rèn)，不符合或不做評(píng)價(jià)的劃“”。*此單一式四份，第一聯(lián)、業(yè)主檔案，第二聯(lián)：客服中心，第三聯(lián)：作業(yè)部門，第四聯(lián)：用戶。第 IV 條 工程整改登記表序號(hào)房號(hào)業(yè)主姓名工程遺留問題整改單號(hào)施工單位登記時(shí)間接單時(shí)間返單時(shí)間完成情況備注編號(hào)：ZG（ 街區(qū)） 整改通知單房 號(hào)施工單位是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復(fù)檢人員復(fù)檢情況 編號(hào)：ZG（ 街區(qū)） 整改通知單房 號(hào)施工單位是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復(fù)檢人員復(fù)檢情況編號(hào)：ZG（ 街區(qū)） 整改跟進(jìn)記錄表（戶戶）房 號(hào)施工單位b是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人跟進(jìn)情況+NO. 回訪記錄表日期時(shí)間回訪人員回訪方式業(yè)主房號(hào)業(yè)主姓名電話原事件處理單號(hào)回訪情況服務(wù)及時(shí)性服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度意見建議其它簽名確認(rèn)說明：回訪單號(hào)編寫為：HF080001，其中HF為“回訪”之拼音縮寫，08為2008年，0001為流水號(hào)。 本記錄一式兩份，客服檔案及業(yè)主檔案中各存一份。 如回訪方式為致電，則簽名確認(rèn)一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，則由客戶在簽名確認(rèn)欄簽字確認(rèn)。第 V 條 裝修申請(qǐng)表申 請(qǐng) 日 期年 月 日申請(qǐng)人（業(yè)戶）資料業(yè)戶名稱（簽字） 聯(lián) 絡(luò) 電 話 裝修樓層/單元 面 積施 工 方 資 料 公 司 名 稱 營業(yè)執(zhí)照號(hào)負(fù) 責(zé) 人 聯(lián)系電話 安全負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 裝 修 日 期從 年 月 日 至 年 月 日 止申請(qǐng)裝修方案說明提 交 圖 紙 資 料圖 號(hào)內(nèi) 容比 例規(guī) 格提 交 日 期數(shù) 量收?qǐng)D人1平 面 圖2天 棚 圖