【正文】 際溝通能力和禮儀知識(shí)；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神　　　五、客戶服務(wù)投訴接待/回訪專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1）真誠(chéng)為顧客服務(wù)，耐心解答顧客提出的問題，認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報(bào)表對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)上報(bào)； 4）認(rèn)真記錄用戶來電對(duì)客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5）用戶電話咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當(dāng)時(shí)不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉(zhuǎn)交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長(zhǎng)與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽(yù)，用心為顧客服務(wù)。六、客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理：（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以及接待禮儀及引導(dǎo)客戶到客服中心，負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)的顧客咨詢與投訴，認(rèn)真記錄，并及時(shí)處理。（2） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的引導(dǎo)，并向顧客提供便利的服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)文員的管理以及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)工作。（8）配合其他部門開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會(huì)電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識(shí)及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；6）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《河南省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》、《河南省價(jià)格管理?xiàng)l例》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。生產(chǎn)者應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，出廠產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、型號(hào)、采用標(biāo)準(zhǔn)、廠名廠址和聯(lián)系電話。第三條 誰銷售、誰負(fù)責(zé) 生產(chǎn)者、銷售者要依照誰銷售、誰負(fù)責(zé)的原則，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)，做到合法、合理、公平、公正賣買。不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售家具商品。家具產(chǎn)品售出后應(yīng)主動(dòng)為消費(fèi)者介紹使用維護(hù)事項(xiàng)及三包服務(wù)方式。||q`%uE0N \第四條 三包,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)家具,家家具產(chǎn)品三包期限為一年。處理家具商品只享受包修服務(wù)?？鄢敌?、換貨占用的時(shí)間。（二） 包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。||*a3U4qV0S]|CEC（三） 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的。家具產(chǎn)品三包期間免收服務(wù)費(fèi)用（包括材料、工時(shí)、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)），雙方另有約定的除外。 生產(chǎn)者、銷售者收到消費(fèi)者書面投訴后，應(yīng)當(dāng)按照誰受理、誰答復(fù)的原則，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。（一） 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；M\M（二） 自行拆動(dòng)造成損壞的；（三） 無三包憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購(gòu)產(chǎn)品在三包有效期 限內(nèi)的；（四） 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符合或者涂改的；具雜志,家具（五） 超過三包期限的。Ww（一） 對(duì)于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止。（二） 因消費(fèi)者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費(fèi)者的退貨要求，收到折舊費(fèi)金額由雙方協(xié)商決定。金屬家具：三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：焊接點(diǎn)斷裂、構(gòu)件斷裂。沙發(fā)： 三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：結(jié)構(gòu)松動(dòng)、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)jl. 消費(fèi)者因家具三包問題與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，可以通過下列途徑解決。第十條 附則本規(guī)則如有與有關(guān)法律法規(guī)相違背的，以法以法律法規(guī)為準(zhǔn)。鼓勵(lì)各企業(yè)制定嚴(yán)于本規(guī)則的三包細(xì)則。如有發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)，損害消費(fèi)者權(quán)益行為的，由行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者會(huì)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)查處。依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定《河南省家具行業(yè)文明服務(wù)規(guī)則（公約）》。是企業(yè)文明服務(wù)、文明競(jìng)爭(zhēng)、自我約束的基準(zhǔn)。正確處理好競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作、自主與監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系。第四條 依據(jù) 本規(guī)則（公約）依照國(guó)家、政府的相關(guān)法律、法規(guī)，以及上海市人民政府頒布的有關(guān)條例規(guī)定。配套“上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。責(zé)任規(guī)則”而制定的。不損害他人企業(yè)形象。不損害他人產(chǎn)品形象。 第六條 誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信服務(wù) 生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，應(yīng)做到：（1） 真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目地，標(biāo)明標(biāo)全上海家具行業(yè)價(jià)格標(biāo)價(jià)簽。代理銷售進(jìn)口家具商品的，應(yīng)當(dāng)在商品和標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)明代理商的中文名稱，避免標(biāo)識(shí)的誤導(dǎo)。三無39。（3） 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)本經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的家具商品存在嚴(yán)重缺陷的，經(jīng)市場(chǎng)抽驗(yàn)為不合格的應(yīng)制止出售。（5） 共同維護(hù)家具市場(chǎng)正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)秩序，不強(qiáng)行向消費(fèi)者推薦商品，不借介紹商品之機(jī)，做有損于其他企業(yè)同類商品的不恰當(dāng)宣傳。 第七條 規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù) 規(guī)范服務(wù)行為，正確引導(dǎo)消費(fèi)，保護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者的合法權(quán)益。（2） 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做到規(guī)范管理，規(guī)范服務(wù)。三包39。（3） 買賣家具先提倡現(xiàn)貨銷售。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。預(yù)收定制家具商品定金的，由雙方約定?！ㄖ啤侵赣谐叽纭⒖钍?、材種改動(dòng)的，以‘套’、添置的‘單件’為單位。無論有無約定，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者違約應(yīng)當(dāng)按雙倍定金支付給消費(fèi)者。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50100%。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。無約定的，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者可截留金額為不超過貨款的35%。生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者不能履約的，退回全額貨款，并為消費(fèi)者作出參照預(yù)收定金的辦法賠償。郵購(gòu)、互連網(wǎng)方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者在7日內(nèi)無理由退貨。三包39。（g）逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費(fèi)者認(rèn)可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付違約金。進(jìn)口家具商品的供貨方式應(yīng)與消費(fèi)者慎重簽約，逾期交貨的應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定辦理。保證在任何場(chǎng)合都應(yīng)避免損害他人企業(yè)的行為，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費(fèi)者人身自由的行為。并且有責(zé)任邀請(qǐng)政府有關(guān)部門共同作出違規(guī)違約界定。對(duì)于嚴(yán)重欺詐行為者，提請(qǐng)有關(guān)部門按照有關(guān)法規(guī)的法律責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)輿論曝光。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)、河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同制定。二、家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)則第—條：目的依據(jù) 為了進(jìn)—步規(guī)范上海家具市場(chǎng)，理順、統(tǒng)一家具產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注，達(dá)到正確引導(dǎo)消費(fèi)保護(hù)廣大消費(fèi)者與家具經(jīng)營(yíng)者雙方利益的目的，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使用說明第六部分：家具》等有關(guān)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)則。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識(shí)，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識(shí)。 2. 家具樣品與定貨產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。 第三條：產(chǎn)品類別 1. 木家具類 實(shí)木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。 雙包鑲家具：指以內(nèi)襯料作框架結(jié)構(gòu)，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。 出木沙發(fā)：指沙發(fā)結(jié)構(gòu)中有木材外露部分的沙發(fā)。 3．其他家具類 其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產(chǎn)品。 第四條：基材標(biāo)識(shí)標(biāo)注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。例如：美國(guó)硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標(biāo)注一種或多種。 第五條：輔料標(biāo)識(shí)標(biāo)注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 第六條：家具名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)注 在家具產(chǎn)品型號(hào)后的名稱標(biāo)識(shí)標(biāo)注為： 1．實(shí)木家具名稱標(biāo)注： (1) 全實(shí)木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實(shí)木家具。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。 (3) 實(shí)木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。 2. 人造板類家具名稱標(biāo)注： 以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其飾面材種。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標(biāo)注： 應(yīng)當(dāng)按“人造板類家具”名稱標(biāo)注。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全皮沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：皮沙發(fā)； (3) 再生革沙發(fā)：使用再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：人造革沙發(fā)； (5) 出木沙發(fā)：應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標(biāo)注。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：布藝沙發(fā)。第八條：附則 凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的企事業(yè)單位。對(duì)于標(biāo)識(shí)有違規(guī)者，協(xié)會(huì)有權(quán)作出內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。 本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)制定，由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。三、 家具材料標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《實(shí)木復(fù)合地板》規(guī)定：A類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克／100克；B類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克—40毫克／100克。 《國(guó)家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求——人造木質(zhì)板材》規(guī)定：／立方米；／立方米。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。 一、 “負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容1) 我愛我家向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。5) 屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購(gòu)商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，我愛我家實(shí)行“七天無理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理?！跋刃匈r償”6先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對(duì)消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場(chǎng)直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對(duì)于確認(rèn)是經(jīng)營(yíng)方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。2) 凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），不在“30天無理由退貨”范圍。4) 商場(chǎng)公示的部分品牌不參加本項(xiàng)活動(dòng)的，不在“30天無理由退貨”范圍。6) 凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“30天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。9) 管理辦法實(shí)施流程 9—“先行賠償”的實(shí)施流程消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購(gòu)貨憑證服務(wù)專員現(xiàn)場(chǎng)取證與評(píng)估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書；服務(wù)專員對(duì)賠償性質(zhì)認(rèn)定 向經(jīng)營(yíng)戶通報(bào)協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動(dòng)用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財(cái)務(wù)簽字）按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經(jīng)營(yíng)戶補(bǔ)足賠償金額款結(jié)案、歸檔 二、 運(yùn)送注意事項(xiàng) 運(yùn)輸注意事項(xiàng)：1）在提供運(yùn)送服務(wù)時(shí)，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點(diǎn)（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。如確實(shí)有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。注： 必須按時(shí)、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養(yǎng)注意事項(xiàng)家具的大小尺度對(duì)居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在購(gòu)買前一定要先準(zhǔn)確丈量室內(nèi)擺放地點(diǎn)的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規(guī)格開始。 在挑選家具時(shí)，注意事項(xiàng)： 1）．要注意木材含水率的高低。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)，沒有測(cè)試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里 面沒有上漆的地方，如果感覺發(fā)潮，那么含水率起碼在50%以上，根本不能用。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，說明板子吸水率太高。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結(jié)實(shí)，能承重，而內(nèi)部用料則可用其他材料。廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應(yīng)該用三合板。餐廳的桌子則應(yīng)耐水洗。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內(nèi)料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進(jìn)去了就說明內(nèi)料腐朽了。 3）． 要注意家具的結(jié)構(gòu)是否牢固，榫眼交接處是否嚴(yán)密。字臺(tái)、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。方桌、條桌、椅子等腿部都應(yīng)該有四個(gè)三角形的卡子，起固定作用，如果沒有，時(shí)間用長(zhǎng)就可能會(huì)散架。 4) ．挑選家具時(shí)還要檢查一下家具的四腳是否平整落地?？匆豢醋烂媸欠衿街?，不能弓了背或塌了腰。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅(jiān)直，門子不能下垂。檢查時(shí)要沖著光看，不沖光看不出來。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會(huì)吸潮、發(fā)脹而損壞。家具與我們的生活息息相關(guān)，直接影響著生活質(zhì)量和身體健康。6)．家具包邊是否平整封邊不平，說明內(nèi)材濕，幾天封邊就會(huì)掉。用木條封的邊容易發(fā)潮或崩裂。