【正文】 組織相關(guān)的各種考核。第一章 客戶(hù)服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一 客戶(hù)服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖 客戶(hù)服務(wù)中心 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理 標(biāo)價(jià)簽專(zhuān)員內(nèi)勤投訴/回訪 專(zhuān)員客服主管兼顧客滿(mǎn)意度 第二章 客戶(hù)服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶(hù)服務(wù)中心主管1名；前臺(tái)接待2名：文員/標(biāo)價(jià)簽打印員1名；投訴/回訪專(zhuān)員1名；內(nèi)勤1名。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專(zhuān)門(mén)研究如何對(duì)有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)和管理不同的無(wú)形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問(wèn)題。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶?？蛻?hù)服務(wù)中心主管、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。以質(zhì)量法、消法、合同法、價(jià)格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場(chǎng)管理水平的全面提高。培訓(xùn)促銷(xiāo)員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對(duì)集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶(hù)服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。二、客戶(hù)服務(wù)中心主管崗位管理職能1．直接上級(jí)：客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)撤場(chǎng)廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場(chǎng)上交投訴的處理，并配合市場(chǎng)部處理現(xiàn)場(chǎng)投訴。9) 負(fù)責(zé)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的顧客進(jìn)行回訪，并及時(shí)收集顧客的意見(jiàn)和建議。不明確的，及時(shí)與市場(chǎng)部 或部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)審核。4) 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查臺(tái)帳的匯總，并分析檢查情況。負(fù)責(zé)先行賠償和無(wú)理由退貨的處理接待。（9）完成部門(mén)交辦的其他工作，并及時(shí)反饋。h^ *v（一）生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者在家具商品賣(mài)買(mǎi)成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、三包憑證及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)面文本。 更換后的產(chǎn)品包修期從更換之日起重新計(jì)算。中國(guó)家具論壇w第七條 非三包 G\$\] 屬下列情況之一者，不實(shí)行三包服務(wù)，可酌情收費(fèi)修理。木家具： 三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題是：斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲(chóng)。各地區(qū)各家具企業(yè)應(yīng)共同自律遵守好本規(guī)則。企業(yè)應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行社會(huì)責(zé)任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。 （2） 不假冒和仿造其他生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者所設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售的家具產(chǎn)品。商品。建立入場(chǎng)、臺(tái)帳等管理制度，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標(biāo)有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一上海家具價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：，明碼標(biāo)價(jià)；家具產(chǎn)品統(tǒng)一質(zhì)量要求，有標(biāo)生產(chǎn)；統(tǒng)一按照上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。（注：‘定型’是指無(wú)尺寸款式變動(dòng)的，顏色除外。如消費(fèi)者要求退貨定型家具產(chǎn)品的，有約定的從約定。規(guī)定辦理。對(duì)于有違規(guī)違約行為的，應(yīng)本著自覺(jué)遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。還必須做到： 1. 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)與商品標(biāo)價(jià)簽或其他標(biāo)牌的標(biāo)識(shí)標(biāo)注與實(shí)物一致。 再生革沙發(fā)：指再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 紅木類(lèi)家具按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB181072000規(guī)定的材種標(biāo)識(shí)標(biāo)注，其他材種類(lèi)家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注材料常用名，附標(biāo)注材料來(lái)源產(chǎn)地。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木家具。 (2) 皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動(dòng)物皮革包覆的，包線、紐扣除外。從事進(jìn)口家具的經(jīng)銷(xiāo)、代銷(xiāo)單位或個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守和維護(hù)本規(guī)則。第三章 我愛(ài)我家服務(wù)承諾通過(guò)不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來(lái)確保消費(fèi)者的合法利益；加快責(zé)任處理時(shí)間，簡(jiǎn)化退貨操作流程，減少顧客等候時(shí)間?！跋刃匈r償”和“七天無(wú)理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場(chǎng)必須按本辦法之要求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。3) 凡有污有損、影響二次銷(xiāo)售的商品，不在“30天無(wú)理由退貨”范圍。3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點(diǎn)清、確認(rèn)簽字。因?yàn)槔w維板吸水力強(qiáng)，遇水就會(huì)膨脹、損壞。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如果不活動(dòng)，不發(fā)軟，沒(méi)聲音，說(shuō)明榫眼結(jié)構(gòu)，比較牢靠，如果坐一動(dòng)就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長(zhǎng)時(shí)間。 5) ．選板貼面的家具，不論是貼木單板、PVC還是貼預(yù)油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無(wú)鼓包、起泡、拼縫不嚴(yán)的現(xiàn)象。這里將教您10個(gè)家具選購(gòu)小竅門(mén)，提醒市民在選購(gòu)家具之前，最好事先做好知識(shí)儲(chǔ)備。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。 家具保養(yǎng)，注意事項(xiàng)不同的家有著不同的裝飾風(fēng)格，當(dāng)然也就會(huì)選用不同材質(zhì)的家具。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。竹制家具要特別注意蟲(chóng)害，因?yàn)橹褡痈缓w維素、半纖維素、木質(zhì)素及蛋白質(zhì)等，這些成分是蛀蟲(chóng)及白蟻等昆蟲(chóng)的營(yíng)養(yǎng)品，所以使用竹家具時(shí)，應(yīng)采取措施來(lái)防止蟲(chóng)蛀，以增加竹制家具的使用壽命。傳統(tǒng)的硬木家具一般表面沒(méi)有漆層，只是燙蠟。如需移動(dòng)特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤(pán)下提起再移動(dòng)。 玻璃鋼家具的各項(xiàng)性能優(yōu)良，適合室內(nèi)外應(yīng)用。 塑料貼面家具不要受陽(yáng)光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結(jié)合部膨脹、脫膠。 不宜用重物敲擊家具表面或在家具表面直接切割東西，防止表面的損壞，也 不可在地面上硬行推移家具。如有污漬，可用濕潤(rùn)的軟布 沾稀釋過(guò)的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈?！泵娌啃揎検钦麄€(gè)儀表修飾的基本要素，它的重點(diǎn)是整潔、自然。作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須經(jīng)常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長(zhǎng)度，以自己張開(kāi)手，從手心這一面看不到指甲為宜。下面從整齊、清潔、挺括、規(guī)范、男士著裝、女士著裝這六個(gè)方面來(lái)講服裝修飾的內(nèi)容。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。襯衫領(lǐng)子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。 、用好衣袋上衣兩側(cè)的兩個(gè)衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會(huì)使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。 、鞋襪穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。 二 是認(rèn)真穿好。在服務(wù)工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。 在和套裙搭配穿著時(shí)，鞋子應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。耳飾，只適合戴小巧的耳釘。美國(guó)著名的人類(lèi)學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。男士坐的時(shí)候膝部可以分開(kāi)一點(diǎn)，但不要超過(guò)肩寬，更不能兩腿叉開(kāi)過(guò)大、半躺在椅子或沙發(fā)里面。必要時(shí)，用一只手扶著座椅的把手也可以。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時(shí)所用。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。一些穿短裙的女士面對(duì)男性客戶(hù)就坐的時(shí)候，如果身前沒(méi)有屏障，為避免“走光”，可以隨手把文件放在并攏的大腿上。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法: 交叉式蹲姿和高低式蹲姿。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。在服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的熱情。就像查點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候，如果用“一指神功”來(lái)操作：“一，二，三……”這是對(duì)其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。這種表現(xiàn)，會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得你在工作上不盡力，忙里偷閑。 OK手勢(shì)。服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。良好的第一印象來(lái)源于服務(wù)人員的儀表談吐和他的表情。當(dāng)遇到高興或不高興的事、當(dāng)工作尋常得沒(méi)有激情可以發(fā)生，不管當(dāng)時(shí)的心情怎樣、如何去想，在客戶(hù)面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。比如自己對(duì)商品的了解是否專(zhuān)業(yè)，服務(wù)的場(chǎng)所環(huán)境是否舒適及方便客戶(hù)，另外在接待時(shí)我們需要理解客戶(hù)的被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求。長(zhǎng)輩、女士主動(dòng)伸出手，晚輩、男士再相迎握手。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。遞送名片時(shí)也要遵守“同性?xún)?yōu)先”的原則，即先贈(zèng)送給在場(chǎng)的同性，然后再遞送給異性。不能在客戶(hù)正前方或正后方上茶，可以在客戶(hù)的右側(cè)，杯耳朝向客戶(hù)方便客戶(hù)端、接。當(dāng)會(huì)談進(jìn)行的時(shí)候，要在客戶(hù)的肩與肩的狹窄空間遞茶，同時(shí)小聲說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)用茶”、“打擾了”等禮貌用語(yǔ)來(lái)提示。茶具要統(tǒng)一的、干凈的、完美的。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。過(guò)緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。下面介紹服務(wù)接待中鞠躬、握手、遞送名片、逢茶、開(kāi)關(guān)門(mén)五個(gè)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你向客戶(hù)微笑的時(shí)候，實(shí)際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛(ài)、贏得信任。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。服務(wù)人員要通過(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶(hù)以歡快和欣慰。OK手勢(shì)源于美國(guó)，在美國(guó)表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國(guó)表示“零”或“毫無(wú)價(jià)值”；在日本是表示“錢(qián)”；在泰國(guó)它表示“沒(méi)問(wèn)題”，在巴西是表示粗俗下流。所以，手勢(shì)的運(yùn)用只有合乎規(guī)范，避免有歧義的手勢(shì)，才不至于無(wú)事生非。 服務(wù)工作中不能雙手抱頭。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。9）、站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫：兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈V狀分開(kāi),二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 站姿的基本形式 ：側(cè)立式：腿呈V型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處：丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用不良的站姿 ：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開(kāi)、手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、半坐半立10）、行姿行走時(shí)，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。交叉式蹲姿：下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上?？赡艿脑挘詈靡稽c(diǎn)都不倚靠。上身姿勢(shì):頭部端正。這是男性正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該稍后于客戶(hù)再離座。一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時(shí)侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。下面從坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手勢(shì)，表情，接待這六個(gè)方面學(xué)習(xí)一下如何養(yǎng)成優(yōu)美的儀態(tài)。得體的服裝修飾顯示了服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶(hù)的尊重。不能暴露襪口。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。套裙最能夠體現(xiàn)女性的柔美曲線，這就要求你舉止優(yōu)雅，注意個(gè)人的儀態(tài)等。不允許部分或全部解開(kāi)，更不允許當(dāng)著別人的面隨便脫下上衣。、誤區(qū)n 首要原則，不超過(guò)三色n 誤區(qū)一西褲過(guò)短n 誤區(qū)二襯衫放在西褲外n 誤區(qū)三制服衣褲內(nèi)袋臃腫n 誤區(qū)四領(lǐng)帶太短n 誤區(qū)五制服配便鞋n 誤區(qū)六黑皮鞋配白襪子6）、女士著裝接下來(lái)從套裝穿戴上來(lái)介紹服務(wù)行業(yè)女士的穿著注意點(diǎn)。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里。襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露。怎樣穿西裝，才穿出西裝應(yīng)有的神韻并且符合規(guī)范呢？需注意以下幾點(diǎn):、講究規(guī)格男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時(shí)候必須整潔，筆挺。2）、清潔衣褲無(wú)污垢、油漬、異味。服裝修飾人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)。化妝時(shí)要避免妝容離奇出眾，崗上化妝，殘妝示人以及對(duì)他人妝容打扮的指點(diǎn)。 第三部分 客服人員注意細(xì)則：第一章 工作時(shí)注意事項(xiàng)一 儀表發(fā)部修飾一般來(lái)說(shuō)服務(wù)人員的發(fā)型比其他行業(yè)要求較為嚴(yán)格，要適時(shí)梳理，不能有頭皮屑。 避免遠(yuǎn)距離整體搬運(yùn)，小家具需移動(dòng)時(shí)，要抬家具底部；大件家具的搬移， 要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司幫助。貼面家具的基體多為纖維板，極易受潮膨脹、分離，要特別注意防水防潮。使用時(shí)應(yīng)防止承載過(guò)荷和意外的壓裂、劃傷。熱水杯等不能直接放置在家具表面上，會(huì)留下不容易去除的痕跡。硬木內(nèi)含有水，空氣濕度過(guò)低時(shí)硬木家具會(huì)收縮，過(guò)高時(shí)會(huì)膨脹。若購(gòu)買(mǎi)的是中、小型竹器，最好用高溫密封蒸氣處理一下，可徹底殺死竹器中的細(xì)菌，或?qū)⒅衿鞣湃爰恿耸雏}的開(kāi)水中1－2天后，防止蟲(chóng)蛀。清除了全部油漆后，就用鋼絲絨擦拭和用電動(dòng)磨光機(jī)磨光。本期特地為讀者整理了五種常用材質(zhì)家具的保養(yǎng)方法，以供參考。9)．配件安裝是否合理檢查一下門(mén)鎖開(kāi)關(guān)靈不靈；大柜應(yīng)該裝3個(gè)暗鉸鏈，有的只裝2個(gè)就不行；該上3個(gè)鏍絲，有的偷工減料，只上一個(gè)螺絲，用用就會(huì)掉。封邊還應(yīng)是圓角，不能直棱直角。水曲柳木單板貼面家具比較損壞，一般只能用兩年。挑選時(shí)可把桌椅倒過(guò)來(lái)看一看，包布椅可以用手摸一摸。發(fā)現(xiàn)木材有蟲(chóng)眼、掉沫，說(shuō)明烘干有徹底，這樣的家具不能買(mǎi)，因蟲(chóng)眼會(huì)越咬越大。再一個(gè)辦法是可以往木材沒(méi)上漆處灑一點(diǎn)水，如果洇的慢或不洇，說(shuō)明含水率高。如買(mǎi)衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書(shū)柜的寬度應(yīng)在30～40cm，寬了浪費(fèi)，窄了不夠用。5) 對(duì)七天內(nèi)已送貨上門(mén)的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無(wú)理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)以及安裝費(fèi)。6先行賠償?shù)募?xì)則內(nèi)容：（1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。 統(tǒng)一商場(chǎng)的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。嚴(yán)重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會(huì)將提請(qǐng)或配合有關(guān)政