【正文】 如果是用暖瓶斟茶倒水要遠離桌面，并在距離杯口十公分左右的位置來操作。當(dāng)會談進行的時候，要在客戶的肩與肩的狹窄空間遞茶，同時小聲說：“對不起，請用茶”、“打擾了”等禮貌用語來提示。不能在客戶正前方或正后方上茶，可以在客戶的右側(cè)，杯耳朝向客戶方便客戶端、接。因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時候，茶水有七分滿就行了。但在隆重、正式的場合中，不可以用紙杯。茶具要統(tǒng)一的、干凈的、完美的。遞送名片時也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈送給在場的同性，然后再遞送給異性。接過名片后要仔細看一遍或用適當(dāng)?shù)穆曇糇x一下名片上對方重要的頭銜內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入褲子口袋，或到處亂扔，應(yīng)該放在自己上衣的口袋里。13遞送名片當(dāng)我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，順向遞送給對方，表示對對方的尊重。握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。一般來說年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。13握手當(dāng)與熟悉的客戶相見、離別、恭賀、或致謝時用握手表示致意。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。下面介紹服務(wù)接待中鞠躬、握手、遞送名片、逢茶、開關(guān)門五個動作的標(biāo)準(zhǔn)。比如自己對商品的了解是否專業(yè)，服務(wù)的場所環(huán)境是否舒適及方便客戶，另外在接待時我們需要理解客戶的被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求。13）、接待客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)人員去打擾他。同樣，生活中每當(dāng)你煩悶、惱怒、郁郁寡歡的時候，不妨強迫自己露出笑臉，而且還可以拿著一面小鏡子，對照著自己，對著鏡子的幾次勉強微笑后，相信你的心情真的會好很多。當(dāng)你向客戶微笑的時候，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得尊重和喜愛、贏得信任。當(dāng)遇到高興或不高興的事、當(dāng)工作尋常得沒有激情可以發(fā)生，不管當(dāng)時的心情怎樣、如何去想，在客戶面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。假如服務(wù)人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。可以說，微笑是工作職責(zé)之一。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。良好的第一印象來源于服務(wù)人員的儀表談吐和他的表情。服務(wù)人員給客戶的第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。通過嘴唇的細膩變化給客戶以靈敏、輕松。服務(wù)人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。這種手勢是二戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢了。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”，在巴西是表示粗俗下流。 OK手勢。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。在服務(wù)過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。所以，手勢的運用只有合乎規(guī)范，避免有歧義的手勢，才不至于無事生非。這種表現(xiàn)，會使客戶覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。在別人面前特別是給人服務(wù)的時候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。 服務(wù)工作中不能雙手抱頭。就像查點人數(shù)的時候，如果用“一指神功”來操作：“一，二，三……”這是對其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。自然垂?雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起或上下相疊在一起雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內(nèi)，搭在腹前 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內(nèi)搭在腹前遞送物品時：主動上前，雙手為宜，遞于手中，尖刃與筆尖向內(nèi)展示小物品時：上不過眼，下不過胸，左右不過肘或伸直過肘，不可擋住本人的頭！接待客戶：招呼別人時掌心向上，身體側(cè)向客人，手臂側(cè)擺或橫擺指示或引導(dǎo)方向；手臂微曲，請人進門；手臂斜下請人入座；送別客戶：揮手道別，身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動那么我們要避免那些不良手勢呢：和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。在服務(wù)工作中恰當(dāng)運用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）不良走姿：頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路11）、手勢手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。9）、站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫：兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈V狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 站姿的基本形式 ：側(cè)立式：腿呈V型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處：丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用不良的站姿 ：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開、手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動、半坐半立10）、行姿行走時，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進方向。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。交叉式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法: 交叉式蹲姿和高低式蹲姿。最后要特別強調(diào)：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。欠身致意。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上。一些穿短裙的女士面對男性客戶就坐的時候，如果身前沒有屏障，為避免“走光”，可以隨手把文件放在并攏的大腿上?？梢噪p手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。手的擺放?？赡艿脑挘詈靡稽c都不倚靠。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對著對方。整個頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。上身姿勢:頭部端正。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時所用。雙腳斜放在左右一側(cè)。適合穿短裙的女士采用。這是男性正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面?！罢笪Ｗ笔健?腿的擺放:一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。作為服務(wù)人員來說，應(yīng)該稍后于客戶再離座。必要時，用一只手扶著座椅的把手也可以。在客戶面前就座最好不要背對著對方。坐的時候動作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行“注目禮”。一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側(cè)進去。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大、半躺在椅子或沙發(fā)里面。如果想蹺腿，兩腿也要合并。女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。下面從坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手勢，表情，接待這六個方面學(xué)習(xí)一下如何養(yǎng)成優(yōu)美的儀態(tài)。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。 說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)。一般來說與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動作。得體的服裝修飾顯示了服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。耳飾，只適合戴小巧的耳釘?？梢源髻|(zhì)地較輕、體積不大、較細致的，如項鏈和戒指。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。不能暴露襪口。 在和套裙搭配穿著時，鞋子應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。 要注意一下鞋、襪、裙三者之間的色彩是否協(xié)調(diào)。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。穿套裙的時候必須穿襯裙。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。套裙最能夠體現(xiàn)女性的柔美曲線，這就要求你舉止優(yōu)雅，注意個人的儀態(tài)等。在服務(wù)工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的。穿套裙時，必須維護好個人的形象，所以一定要化工作淡妝。三 是套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。不允許部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便脫下上衣。 二 是認(rèn)真穿好。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達到小腿的中部。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。、誤區(qū)n 首要原則，不超過三色n 誤區(qū)一西褲過短n 誤區(qū)二襯衫放在西褲外n 誤區(qū)三制服衣褲內(nèi)袋臃腫n 誤區(qū)四領(lǐng)帶太短n 誤區(qū)五制服配便鞋n 誤區(qū)六黑皮鞋配白襪子6）、女士著裝接下來從套裝穿戴上來介紹服務(wù)行業(yè)女士的穿著注意點。 、鞋襪穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。褲子后兜最多裝一塊手帕。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里。 、用好衣袋上衣兩側(cè)的兩個衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。西裝系鈕扣的時候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五?？壑g。、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露。襯衫領(lǐng)子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。、穿好襯衫既然制服是西裝，襯衫往往不會統(tǒng)一發(fā)放，而最多規(guī)定了襯衫的顏色和大致款式。三件套西裝，在正式場合不能脫下外衣。怎樣穿西裝，才穿出西裝應(yīng)有的神韻并且符合規(guī)范呢？需注意以下幾點:、講究規(guī)格男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時候必須整潔，筆挺。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。2）、清潔衣褲無污垢、油漬、異味。下面從整齊、清潔、挺括、規(guī)范、男士著裝、女士著裝這六個方面來講服裝修飾的內(nèi)容。整齊、清潔、挺括、規(guī)范的制服具有一種無形的魅力。服務(wù)人員的制服它不僅是個人素質(zhì)、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出服務(wù)人員對工作的重視、對客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現(xiàn)。服裝修飾人要衣裝，佛要金裝，這句話永遠都不會過時。作為服務(wù)人員來說，必須經(jīng)常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。不在辦公場所就餐及食用氣味濃重的食物。服務(wù)人員應(yīng)該避免使用氣味濃烈的化妝品?；瘖y時要避免妝容離奇出眾，崗上化妝，殘妝示人以及對他人妝容打扮的指點。”面部修飾是整個儀表修飾的基本要素，它的重點是整潔、自然。面部修飾被譽為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個人長期努力的結(jié)晶。不要使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾。 第三部分 客服人員注意細則：第一章 工作時注意事項一 儀表發(fā)部修飾一般來說服務(wù)人員的發(fā)型比其他行業(yè)要求較為嚴(yán)格，要適時梳理，不能有頭皮屑。如有污漬，可用濕潤的軟布 沾稀釋過的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。若地面不平，要將腿墊實，以防損壞。 避免遠距離整體搬運，小家具需移動時，要抬家具底部；大件家具的搬移， 要請專業(yè)公司幫助。 不宜用重物敲擊家具表面或在家具表面直接切割東西，防止表面的損壞，也 不可在地面上硬行推移家具。 放置時須避開高溫、干燥的地方，以防木料開裂變形。如發(fā)現(xiàn)貼面與其基體脫開，應(yīng)先將結(jié)合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬能膠黏貼復(fù)原，膠干以后，再在結(jié)合縫處用清漆封閉。貼面家具的基體多為纖維板，極易受潮膨脹、分離，要特別注意防水防潮。