【正文】 后弄得白的不白，黑的不黑。對于輕微擦傷，可用專門的大理石清潔劑和護理劑。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應考慮請人修復。 硬木家具的保養(yǎng) 硬木家具包括黃花梨、紫檀、紅木、雞翅木、花梨等，如果保養(yǎng)合理，原則上能夠代代相傳長期使用。 　搬運或移動家具時應輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結構。如有破裂可用電烙鐵燙軟后黏合，也可以用香蕉水和聚氯乙烯碎末溶解成的膠水黏合。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。 放置時須避開高溫、干燥的地方，以防木料開裂變形。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。面部修飾被譽為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個人長期努力的結晶。不在辦公場所就餐及食用氣味濃重的食物。整齊、清潔、挺括、規(guī)范的制服具有一種無形的魅力。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務人員良好的風度和氣質。、穿好襯衫既然制服是西裝，襯衫往往不會統(tǒng)一發(fā)放，而最多規(guī)定了襯衫的顏色和大致款式。西裝系鈕扣的時候，領帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時候，領帶夾系在第四粒至第五?？壑g。雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達到小腿的中部。穿套裙時，必須維護好個人的形象，所以一定要化工作淡妝。穿套裙的時候必須穿襯裙。 要注意一下鞋、襪、裙三者之間的色彩是否協(xié)調。可以戴質地較輕、體積不大、較細致的，如項鏈和戒指。 說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)。如果想蹺腿，兩腿也要合并。在客戶面前就座最好不要背對著對方。“正襟危坐”式。雙腳斜放在左右一側。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側向對方，但不能把后腦勺對著對方?？梢噪p手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。最后要特別強調：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。走姿標準： 體態(tài)優(yōu)美重心放準身體協(xié)調擺動適當（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）不良走姿：頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路11）、手勢手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。反復擺弄自己的手指，要么活動關節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。服務人員給客戶的第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。假如服務人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。13）、接待客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務人員能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務人員去打擾他。13握手當與熟悉的客戶相見、離別、恭賀、或致謝時用握手表示致意。握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。接過名片后要仔細看一遍或用適當?shù)穆曇糇x一下名片上對方重要的頭銜內容，不可接過名片后看都不看就塞入褲子口袋，或到處亂扔，應該放在自己上衣的口袋里。因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時候，茶水有七分滿就行了。如果是用暖瓶斟茶倒水要遠離桌面，并在距離杯口十公分左右的位置來操作。但在隆重、正式的場合中，不可以用紙杯。13遞送名片當我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，順向遞送給對方，表示對對方的尊重。一般來說年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。同樣，生活中每當你煩悶、惱怒、郁郁寡歡的時候，不妨強迫自己露出笑臉，而且還可以拿著一面小鏡子，對照著自己，對著鏡子的幾次勉強微笑后，相信你的心情真的會好很多?？梢哉f，微笑是工作職責之一。通過嘴唇的細膩變化給客戶以靈敏、輕松。這種手勢是二戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內，就是一種罵人的手勢了。在服務過程中要極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。在別人面前特別是給人服務的時候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。自然垂放 雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內，兩手上下相握在一起或上下相疊在一起雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內，搭在腹前 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內搭在腹前遞送物品時：主動上前，雙手為宜，遞于手中，尖刃與筆尖向內展示小物品時：上不過眼，下不過胸，左右不過肘或伸直過肘，不可擋住本人的頭！接待客戶：招呼別人時掌心向上，身體側向客人，手臂側擺或橫擺指示或引導方向；手臂微曲，請人進門；手臂斜下請人入座；送別客戶：揮手道別，身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動那么我們要避免那些不良手勢呢：和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在自己的胸口部位。與女士同行，男士步子應與女士保持一致。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。欠身致意。手的擺放。整個頭部應當如同一條直線一樣，和地面相垂直。適合穿短裙的女士采用。 腿的擺放:一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。坐的時候動作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行“注目禮”。女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。一般來說與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動作。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。就座以后，務必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。三 是套裙應當協(xié)調妝飾。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。褲子后兜最多裝一塊手帕。、系好領帶、領帶夾領帶的領結要飽滿，和襯衫的領口吻合要緊湊。三件套西裝，在正式場合不能脫下外衣。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務了。服務人員的制服它不僅是個人素質、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出服務人員對工作的重視、對客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現(xiàn)。服務人員應該避免使用氣味濃烈的化妝品。不要使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾。若地面不平，要將腿墊實，以防損壞。如發(fā)現(xiàn)貼面與其基體脫開，應先將結合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬能膠黏貼復原，膠干以后，再在結合縫處用清漆封閉。 人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛(wèi)生間、廚房使用。 塑料家具的保養(yǎng) 聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室內使用，不適用于室外。如果是地勢較低的屋內，地面潮濕要將家具腿適當墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。另外，在使用中若發(fā)現(xiàn)蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵畏）滴入蟲蛀孔，也可將尖辣椒或花椒搗成末，塞入蟲蛀孔，這些措施都可以起到有效的保護作用。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時，然后清洗并弄干。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會發(fā)出響聲。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)模⒁忉斞凼欠衿秸?，釘眼處與其他處的顏色是否一致。識別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。這一點放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會對人體有害。 2) ．注意家具所用的材料。 7) 所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。（2）確認經營者在經營活動中有欺詐行為的，則應根據“消法”規(guī)定處理。 “負全責”的基本含義凡在我愛我家連鎖商場內購買商品，消費者因服務或質量問題而產生抱怨與訴求，我愛我家商場負責全程處理，并承擔相應的責任。 備注：如果當?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關的另行約定，應參照約定。 (6) 布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。標注為：紋、膠合板、木、防火板、pvc等貼面家具。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個性化小產品，凡銷售價在500元以內的產品可不作輔料標注。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細木工板、復合材等各種人造板制成的家具。由河南省家具行業(yè)協(xié)會負責解釋。（4） 生產者、經營者對從業(yè)人員應有切實的管理制約措施，應做到：文明經商、規(guī)范用語。（e）消費者預定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應當允許在所售家具經營場所的2天營業(yè)時間內無條件退貨。（c）無約定的，應消費者要求退定型家具商品的，生產者、經營者可截留部分定金。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。不以有獎銷售、回扣等促銷手法推銷質次價高的家具商品。正確填寫有中文標明的產地、廠名或經銷商、進口代理商名、型號、生產標準、等級、主輔材料、價格、計價單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標價等形式欺詐、損害消費者合法權益。三包39。第二條 行業(yè)自律基準 本規(guī)則（公約）是河南省具行業(yè)規(guī)范服務的規(guī)則，又是行業(yè)各企業(yè)的自律性公約。與生產者、銷售者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調解；向有關行政機關申訴；提請仲裁機構；直至向人民法院提起訴訟。已使用過的家具可以收取折舊費，%日收取。中 3{三包自開發(fā)票等有效憑證之日起計算。中國家（三）場地出租者應當對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產品質量承 擔連帶責任。|第二條 正確標識生產者、銷售者出售家具商品，要按照有關規(guī)定標明產地、廠名、型號、等級、標 準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。（5）了解現(xiàn)場廠商分布及經營類型，負責對現(xiàn)場顧客提供導購服務。8) 完成部門經理交辦的其他工作并及時匯報。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學歷，一年以上家具行業(yè)工作經驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù)字敏感,對物價熟悉.4) 具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神四、客戶服務中心內勤崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責1) 負責投訴電話的接聽，并認真記錄投訴內容，及時將投訴轉交給相關人員，督促處理人員在規(guī)定時間內給顧客答復。9) 具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。5) 負責現(xiàn)場標價簽監(jiān)督工作，并擔任物價員職務，積極與物價部門進行溝通，對現(xiàn)場標價簽規(guī)范進行檢查并匯總。6．崗位權利： 1) 對客戶服務中心下屬的聘用、辭退、調薪、調職、獎罰有決定權；2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內的請假有決定權；3) 對重大客戶投訴事件的處理有決定權；4) 對本部門發(fā)生的各種費用支出有審批權。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調解要誠心、處理要公心。3．直接上級：商場總經理、分管副總4．直接責任：1）、具體負責該商場內經營商品的質量監(jiān)督管理、售后服務（包括對“售出商品負全責”承諾的后處理）和對實行明碼標價監(jiān)督管理的職能部門。二 服務目標1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(Customer service)中心1．客戶服務中心是我愛我家中的一個重要組成部分。同時，現(xiàn)代信息技術發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。 我愛我家建材超市客戶服務手冊標準化管理操作手冊我愛我家建材超市 （客戶服務中心）二零一零年一月前 言市場經濟突出的特點表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰。服務競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產品質量、價格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應運而生的產物。提升為顧客服務“用心服務每一天”的服務宗旨特制定本手冊； 2．本手冊適用于本公司各相關人員； 3．根據公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務部的相關職能、政策、流程將作相應調整。2．目標：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務的目標；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；（3）總維修質量合格率大于98%，非保修復率≥95%。6）、認真做好售后服務和受理“售出商品負全責”承諾的后處理工作，切實維護消費者與經營者的合法權益，維護紅星市場的信譽。5．管