【正文】 一時(shí)無(wú)法判斷的，可指導(dǎo)其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助做好拍賣(mài)會(huì)、歡樂(lè)夜等促銷(xiāo)工作。1．8：30開(kāi)啟設(shè)備總電源后分別打開(kāi)音臺(tái)、混音、功放器、卡座、CD機(jī)的分電源1．8：35內(nèi)線廣播通知員工做好崗前準(zhǔn)備工作。根據(jù)柜組人員的要求將商品出庫(kù)并關(guān)室外相應(yīng)柜組。二、工作規(guī)程　正常情況驗(yàn)收人員在驗(yàn)收處待命，驗(yàn)收時(shí)，憑本商場(chǎng)的有效訂貨單和廠家送貨清單驗(yàn)收：訂貨單上沒(méi)有的商品不得隨意驗(yàn)收（特殊情況要經(jīng)有關(guān)人員同意），引導(dǎo)前來(lái)送貨的供應(yīng)商辦理有關(guān)手續(xù)。2．驗(yàn)收人員必須嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收程序，驗(yàn)收過(guò)程中，如有疑問(wèn)時(shí)必須請(qǐng)示組長(zhǎng)。協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換或維修的大件商品。請(qǐng)顧客出示送貨單，核對(duì)顧客聯(lián)與送貨聯(lián)，并要求顧客在送貨聯(lián)上簽收并返回柜組交與柜組長(zhǎng)。組長(zhǎng)　1．對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在其指導(dǎo)下全面開(kāi)展收銀工作。2．確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度在本組內(nèi)得到貫徹、落實(shí)。二、服務(wù)質(zhì)量。與相關(guān)部門(mén)對(duì)接收銀中出現(xiàn)的問(wèn)題；6．抽查收銀員的操作及服務(wù)情況，并抽查交接班本。為收銀員兌換急需的零鈔。檢查收銀員電腦關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。將所有辦公用品放到指定位置。業(yè)合理安排本班收銀臺(tái)的開(kāi)臺(tái)數(shù)量及列臺(tái)位置?？土髁可贂r(shí)，應(yīng)對(duì)收銀員的操作技能進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作。檢查收銀員是否按要求關(guān)機(jī)，收銀設(shè)備及辦公用品是否按要求擺放，衛(wèi)生是否良好前如有異常立即向班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。業(yè)收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。如顧客持多張購(gòu)物單付款，收銀員應(yīng)先將商品最多的一張購(gòu)物單輸入電腦。顧客持不同柜組的多張購(gòu)物單一起付款時(shí)，收銀員應(yīng)當(dāng)分單結(jié)算。銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：20．銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱(chēng)無(wú)誤后方可結(jié)算。支票結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：23．必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開(kāi)戶(hù)行帳號(hào)及有效證件，支票不允許折疊。商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。業(yè)晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專(zhuān)章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購(gòu)物袋掛滿(mǎn)。收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不準(zhǔn)帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生公款挪用的現(xiàn)象。收銀員不可隨意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜來(lái)看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開(kāi)抽屜既引人注意，容易造成不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。收銀員臨時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)上，用鏈條攔住通道，并將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員。1第十三節(jié)　負(fù)責(zé)商場(chǎng)的設(shè)備和商品安全。負(fù)責(zé)對(duì)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛指揮與管理，確?？腿说能?chē)輛的安全。1．責(zé)任2．1按照所值崗位要求及責(zé)任開(kāi)展工作。收銀員下班時(shí)，必須憑當(dāng)日繳款單，方可放行。保。制止員工帶大包袋與工作無(wú)關(guān)的物品入通道進(jìn)入商場(chǎng)。做好夜間的商場(chǎng)警戒巡邏工作。擔(dān)負(fù)整個(gè)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)工作、秩序及人員的安全。二、　錄入員職責(zé)　對(duì)主機(jī)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)。1如發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量很大，且標(biāo)價(jià)有疑時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行查核清楚，是超市工作失誤，還是顧客偷換了標(biāo)價(jià)簽等。協(xié)助顧客裝袋時(shí)，不是一個(gè)顧客的商品不能放入同一袋中，并提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上或被其它顧客拿走。收銀員除公司統(tǒng)一發(fā)給收銀使用的水杯外，不可放置其它任何私人物品，因?yàn)槭浙y員隨時(shí)都有顧客退貨或臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)的商品，避免商品混淆產(chǎn)生誤會(huì)。準(zhǔn)拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、現(xiàn)金袋到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤(pán)鎖住，鎖好辦公用品，掛出暫停服務(wù)牌，并告知相臨收銀臺(tái)員工后方可離開(kāi)。24．利用收銀空隙及時(shí)向顧客推薦商品。港幣付款時(shí)，嚴(yán)格按公司的匯率執(zhí)行。結(jié)算應(yīng)輸入金額并核對(duì)無(wú)誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。收款后在電腦小票第二聯(lián)和購(gòu)物單上分別蓋上收銀專(zhuān)用章和收銀員私章，并將電腦小票購(gòu)物單連同零錢(qián)一同交到顧客手中。要求書(shū)寫(xiě)端正、清晰、不得涂改。5．柜臺(tái)品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符合或商品無(wú)條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知還原人員進(jìn)行更換。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。分類(lèi)整理好報(bào)紙及公司有關(guān)促銷(xiāo)宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。輸入密碼，進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，打開(kāi)錢(qián)箱，放入備用金四、收銀員操作要求營(yíng)檢查購(gòu)物袋、機(jī)紙等物料用品的存量，結(jié)合次日的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售情況及時(shí)通知行政人員補(bǔ)充物料用品。處理收銀員無(wú)法與顧客解釋、協(xié)調(diào)的糾紛問(wèn)題，若自己也處理不了解的必須立即上報(bào)主管。檢查本班人員到崗情況，儀容儀表是否符合要求。三、所有收銀設(shè)備必須關(guān)閉。業(yè)處理收銀口的各種投訴并向本部門(mén)經(jīng)理主管及時(shí)上報(bào)。根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況隨時(shí)調(diào)整收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)數(shù)量和開(kāi)臺(tái)位置。設(shè)備使用情況。中　3．防止商品從收銀通道流失。1．行使POS機(jī)退款、修改權(quán)限。一、不得魯莽從事。負(fù)責(zé)為顧客放置或安裝好商品。2．檢驗(yàn)促銷(xiāo)商品時(shí)，必須先貼上商場(chǎng)統(tǒng)一的促銷(xiāo)標(biāo)簽再入庫(kù)。1．需貼店內(nèi)碼的按規(guī)定把店內(nèi)碼張貼覆蓋在原條形碼上。品質(zhì)的檢驗(yàn)與控制，參照《質(zhì)量管理體系》一、責(zé)1．進(jìn)入必須由班長(zhǎng)或帶人員批準(zhǔn)。力求通過(guò)合適的音樂(lè)背景營(yíng)造輕松、愉悅的環(huán)境。如果懷疑顧客商品未付款時(shí)，嚴(yán)禁強(qiáng)行檢查顧客的物品，及時(shí)與防損人員聯(lián)系。在接待顧客投訴注意以冷靜的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；不要逃避顧客的抱怨；不為自己辯護(hù)；不要太過(guò)感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變說(shuō)話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)意向后，員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開(kāi)單，開(kāi)單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。顧客試鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。服務(wù)完畢后或顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨好萬(wàn)家！”對(duì)于服裝、箱包、鞋、床上用品、等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感舉時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助二、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故竄崗、離崗。努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。負(fù)責(zé)商品和購(gòu)物車(chē)（藍(lán)）的還原工作。22臨時(shí)用周轉(zhuǎn)倉(cāng)是否整理有序，退換貨是否按廠家分開(kāi)登記。1領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)以上13條的實(shí)施，加強(qiáng)與柜組長(zhǎng)的溝通，在柜組長(zhǎng)不在時(shí)履行其職責(zé)，員工缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作。加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員及促銷(xiāo)員的管理，并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。3．商品抽盤(pán)、單品盤(pán)點(diǎn)：根據(jù)公司批準(zhǔn)的“商品抽盤(pán)表”、“單品盤(pán)點(diǎn)申請(qǐng)表”安排相應(yīng)柜組和財(cái)務(wù)部抽盤(pán)小組人員進(jìn)行抽盤(pán)、盤(pán)點(diǎn)。負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)人員共同對(duì)本區(qū)域到期憑證進(jìn)行銷(xiāo)毀。顧客購(gòu)物量較大時(shí)應(yīng)：11．了解顧客的需求，檢查是否有足夠的庫(kù)存。9．審核無(wú)誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域部門(mén)人員。7．宣傳、促銷(xiāo)力度不夠。2．屬于質(zhì)量問(wèn)題的要抽查相同商品1—3個(gè)，證實(shí)后立即將貨撤柜，辦理退貨。3．參與本區(qū)域各柜組的商品驗(yàn)收、退換貨、報(bào)損、調(diào)價(jià)等工作，抽查商品商場(chǎng)的保安記錄。工作要求：1負(fù)責(zé)對(duì)周轉(zhuǎn)倉(cāng)的監(jiān)督管理，掌握內(nèi)存情況。第三節(jié)　主管合法生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)許可資料，熟練應(yīng)用電腦查閱及傳遞有關(guān)信息。是否協(xié)助購(gòu)物多的顧客提貨出去是否按規(guī)定接受顧客詢(xún)問(wèn)、投訴、退貨是否存在違章使用商場(chǎng)設(shè)施　　POP　　POP是否陳舊或遭污損POP是否張貼適當(dāng)位置POP書(shū)定是否正確、大小尺寸是否合適　　其他　　是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣(mài)商品消息　　顧客中是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開(kāi)機(jī)是否要進(jìn)行中途解款　　　　別　　項(xiàng)　　目營(yíng)業(yè)前　　人員　　各部門(mén)人員是否正常出勤是否有人員不是導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門(mén)工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定專(zhuān)柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備　　商品　　早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無(wú)缺鮮度差的商品是否已拿掉各部門(mén)特價(jià)商品是否已陳列齊全特賣(mài)商品POP是否已懸掛商品是不是即時(shí)做100%陳列堆頭、端頭是否豐滿(mǎn)　　清潔　　入口是否清潔地面、玻璃、做好巡場(chǎng)工作，檢查各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，對(duì)商戶(hù)和營(yíng)業(yè)員的違例行為作出糾正，對(duì)第四章　11．樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。確保一周的正常銷(xiāo)售為準(zhǔn)第二章　系統(tǒng)未恢復(fù)正常，須手工收銀，必須上報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在保安和收銀監(jiān)察員在場(chǎng)的情況下登記收銀、恢復(fù)正常后、立即手工輸入電腦。七、六、　意外事件　五、保安人員或值班經(jīng)理對(duì)于一般性事件如打架等，可以將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，到治安室處理，較大的糾紛視情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)處理。2．各崗位人員要保持冷靜，先疏散顧客，后挽救財(cái)產(chǎn)，先救人后救物。當(dāng)火勢(shì)危及商場(chǎng)安全時(shí)1．并立即組織清點(diǎn)物品、貨款、防止短缺。二、1理一、嚴(yán)禁員工無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常外宿：嚴(yán)禁在公司集體宿舍內(nèi)做有傷風(fēng)化之事；嚴(yán)禁將危險(xiǎn)違禁物品帶入宿舍；嚴(yán)禁賭博、酗酒、吵架及其它不良行為。對(duì)月結(jié)供應(yīng)商每次憑送貨單驗(yàn)收、入庫(kù)。凡是一次性正常消耗，價(jià)值在300元以下的物品稱(chēng)物料用品，如電工材料、辦公用品、電腦用品、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用品。2．編號(hào)：由財(cái)務(wù)部對(duì)所有資產(chǎn)實(shí)行分類(lèi)編號(hào)，并貼標(biāo)簽，建立資產(chǎn)登記表。印章實(shí)行專(zhuān)人保管、領(lǐng)導(dǎo)審批使用和使用登記制度。休假單；（13）學(xué)歷證復(fù)印件（含職稱(chēng)證、英語(yǔ)等級(jí)證、駕駛證等）；（5）文件材料的形成、積累、整理和歸檔，要列入管理程序，納入工作計(jì)劃和確定有關(guān)部門(mén)及人員的崗位職責(zé)。外部文件的簽收，由行政部門(mén)辦理并保存。公司文件由行政部門(mén)負(fù)責(zé)起草和審核，總經(jīng)理簽發(fā)。1凡涉及公司財(cái)產(chǎn)、車(chē)輛、物品、公章的使用以及文件的打印，按辦公室有關(guān)規(guī)定制度辦理。非專(zhuān)職人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用或查看電腦、復(fù)印機(jī)或打印私人資料，若有相關(guān)的工作辦理，需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理級(jí)在文稿上簽批后，由文員統(tǒng)一操作。主持人對(duì)各部門(mén)提出的問(wèn)題作出決定或協(xié)調(diào)。第六章　2．竊取或泄露公司商業(yè)機(jī)密的。懲處種類(lèi)：警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、延長(zhǎng)試用期、降級(jí)降薪、辭退、開(kāi)除。2．維護(hù)公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的。懲（元）　　具體提成標(biāo)準(zhǔn)另行制定。具體假日：（1）工薪計(jì)發(fā)公式：實(shí)發(fā)工薪=底薪/月應(yīng)勤天數(shù)實(shí)際工作天數(shù)+工薪附加。115．對(duì)公司有突出貢獻(xiàn)的。原則上每年進(jìn)行一至二次調(diào)薪。（2）1。只計(jì)發(fā)基本工資，培訓(xùn)期間而提出離職的扣除培訓(xùn)費(fèi)伙食住宿費(fèi)，遺失《員工手冊(cè)》扣除50元，工牌扣除20元。普通員工填寫(xiě)《離職申請(qǐng)單》經(jīng)部門(mén)主管簽字后，報(bào)人事部審核備案，組長(zhǎng)、主管及以上人員須總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）8.　　審核并確定公司機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制，負(fù)責(zé)公司管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升等工作，并決定重要的人事變動(dòng)（主管以上人員）。責(zé)1.　　一、總經(jīng)理職責(zé)2.　　按照總經(jīng)理負(fù)責(zé)的管理體制，對(duì)公司工作全面負(fù)責(zé)。職7.　　審定簽署公司重大合同，審批公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算，控制公司各項(xiàng)開(kāi)支和成本情況，開(kāi)源節(jié)流提高公司經(jīng)濟(jì)效益。5.　　根據(jù)總經(jīng)理安排主持召開(kāi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。《招聘申請(qǐng)單》一經(jīng)批準(zhǔn)，由人事部門(mén)統(tǒng)一公司招聘。入職員工必須接受公司統(tǒng)一培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格者不準(zhǔn)上崗。試用期內(nèi)離職的須提前三天提前申請(qǐng)（均以書(shū)面形式）。（1）各項(xiàng)手續(xù)辦理完畢后與行政人事部填寫(xiě)《離職員工工薪結(jié)算單》到財(cái)務(wù)部結(jié)算工薪，工薪結(jié)算的原則為每月15日，如需提前結(jié)算不計(jì)發(fā)上月或當(dāng)月福利提成獎(jiǎng)金。打卡制度1．員工上下班必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)打卡，因故不能打卡的須由所在部門(mén)主管級(jí)以上人員簽卡（注明原因）。請(qǐng)人或代人打卡的。單獨(dú)記錄考勤部門(mén)須每月三日前統(tǒng)一上月考勤表交于人事部審核。元超過(guò)半小時(shí)以上按曠工半天處罰。工薪結(jié)構(gòu)：　由崗位工薪、醫(yī)藥補(bǔ)貼、生活補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金、全勤獎(jiǎng)、組成。工薪調(diào)整：工薪調(diào)整評(píng)定以各人能力、績(jī)效、工作表現(xiàn)及相關(guān)規(guī)定予以調(diào)整。4．入職人員試用期滿(mǎn)后，由人事部發(fā)出《人事考核評(píng)價(jià)表》及本人工作述職報(bào)告經(jīng)各級(jí)審核后合格的予以上調(diào)工薪一級(jí)，不合格的予以延長(zhǎng)試用期或不予調(diào)薪。加班鐘點(diǎn)每小時(shí)按計(jì)發(fā)工薪，春節(jié)按1．法定假日：根據(jù)國(guó)家法律規(guī)定，本公司員工享有十天有薪假期。獎(jiǎng)金與雙薪：2．營(yíng)業(yè)提成獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金的提成以公司下達(dá)的月銷(xiāo)售指標(biāo)為基準(zhǔn)（確保一定利潤(rùn)情況下的銷(xiāo)售額）?？禈?lè)活動(dòng)：節(jié)假日開(kāi)展各項(xiàng)文體活動(dòng)及抽獎(jiǎng)。額（元）500元以下　　1　　10501500　　35501000　　2　　1600以上　　4第五章　獎(jiǎng)二、　懲處：2．損壞或偷盜公司財(cái)物或其他員工財(cái)物的。屬專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)人員，同時(shí)通知專(zhuān)柜商戶(hù)。（3）公務(wù)電話盡量語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。資料管理符合歸檔范圍和條件；4．一次性會(huì)議形成的有連貫性、集中性、主題內(nèi)容相一致的文件，如開(kāi)會(huì)的請(qǐng)示、批復(fù)、通知、領(lǐng)導(dǎo)講話、發(fā)言材料、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、執(zhí)行內(nèi)容等均為會(huì)議資料，不可單獨(dú)立卷。個(gè)人簡(jiǎn)歷介紹以及對(duì)單位的意向和認(rèn)識(shí)敘述：（4）獎(jiǎng)罰情況；（12）第六節(jié)　印章管理印章保管人對(duì)印章必須妥善保管，防