【正文】 把，一把由員工使用，另一把由商場部留存為備用鑰匙，由專人保管，不得隨意使用。1員工應(yīng)服從更衣室工作人員的安排和管理。換貨時，購物中心免費為其調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴：由于商場的設(shè)施、設(shè)備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。第四章 商場部量化考核辦法第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核 一、考核目的 為認真貫徹執(zhí)行公司員工服務(wù)規(guī)范和行為規(guī)范， 維護公司形象利益，在實際現(xiàn)場管理中有法可依，特制定本辦法。提供虛假請假單據(jù)或進行其它任何形式考勤作弊?？? 核 辦 法 (一)員工考核 一般違規(guī)(按月考核) (1)一次違反，處以10—20元的罰款； (2)二次違反下崗培訓(xùn)； (3)三次違反予以辭退； (4)試崗期間出現(xiàn)違規(guī)行為予以辭退。 主要表現(xiàn)形式(1) 被電臺、電視臺、報刊等新聞單位公開表揚的員工( 商場部廣播登報稿件除外)； (2)發(fā)現(xiàn)火警及時報告，并及時排除，避免公司財產(chǎn)損失； (3)在各類突發(fā)事件中，挺身而出，保護公司財物和人身安全，維護公司利益； (4)勇于同不良傾向作斗爭，敢于根據(jù)事實揭發(fā)檢舉貪污, 行賄受賄，嚴重違法亂紀(jì)行為，維護公司利益，事跡突出。(2)認真處理顧客投訴,維護公司形象和消費者合法權(quán)益,挽回經(jīng)濟損失得到商場部或公司認可的分別加1分、2分。 上架 (1)具備上架條件的商品要及時上架,發(fā)現(xiàn)一種商品未及時上架扣1分。 (4)模特穿戴整齊,不允許裸露,。 (4). 丟失商品丟失依據(jù)商品丟失管理辦法執(zhí)行,。 (4)刷卡必須有專人監(jiān)督,。 (3)就餐時嘻笑打鬧、談天說地,。 (6)不得因交接班冷淡顧客,. 員工休息 (1)嚴禁員工無卡休息,。 B、參加會議及會議精神的傳達落實⑴準(zhǔn)時參加各類會議并做好記錄、匯報工作,。 (6)賣場內(nèi)未經(jīng)允許不得懸掛、張貼任何宣傳資料,；(7)必須隨時噴灑空氣清新劑(每天不少于4次), 保持賣場空氣清新,無異味,。 (3)杯架無塵土,水杯擺放整齊,。 (3)墻壁粘貼物整齊合理美觀,。樓層應(yīng)設(shè)置投訴記錄本，如實記錄每筆投訴的內(nèi)容，對當(dāng)班未處理完的投訴認真交接、負責(zé)到底，每周例會對周投訴情況進行認真分析。 發(fā)生突發(fā)事件及時采取措施,因未及時處理造成損失扣1分/次。 本細則從下發(fā)之日起執(zhí)行。 商場部辦公室夜間值班人員必須嚴格遵守值班規(guī)定,無故不到崗、,值班人發(fā)生事故造成損失除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外扣1分值班人員不得隨意調(diào)換(需調(diào)換時必須提前通知商場部),不得由領(lǐng)班或員工代替,； , 。 對顧客承諾未能及時兌現(xiàn)，且又沒有提前向顧客做好解釋工作的罰當(dāng)事人50元/次，如查實后仍不能積極處理的罰100元/次，樓層扣1分/次。 樓層管理部辦公室 (1)地面無雜物、無水跡,。 飲水間 (1)地面應(yīng)經(jīng)常擦拭,保持清潔,無雜物,。 (3)墻柱、門無積塵,無亂寫亂畫亂粘貼現(xiàn)象,； (4)道具(包括沿墻貨架、散區(qū)貨架展臺、工作臺、 收銀臺等)各部位均應(yīng)保持潔凈明亮,且道具內(nèi)不得存放私人物品,。 (2)報表要求填寫準(zhǔn)確、清晰,。 (4)交接班按商場規(guī)定交接班秩序執(zhí)行,。 就餐管理 (1)未到就餐時間離開崗位準(zhǔn)備就餐,。 (2)刷卡時必須排隊依次進行,。 (2)盤點工作組織不嚴密,準(zhǔn)備不充分,。 (2)不允許有空架、空柜現(xiàn)象,。 (3)進場時要注意保護商品,發(fā)生人為破損除賠償外扣1分 。 ,嚴重過失扣1分/人次,嚴重違紀(jì)扣2分/人次。 獎 勵 細 則 一、商場部對表現(xiàn)突出者，經(jīng)各樓層管理部申報，商場部核準(zhǔn)， 給予獎勵。 (四)、嚴重違紀(jì)：指員工在工作期間內(nèi)， 因違反公司有關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)致企業(yè)形象、聲譽受損，或使企業(yè)經(jīng)濟利益蒙受損失，使企業(yè)正常的內(nèi)部管理受損害。 (二)一般違紀(jì)：指員工在工作期間,違反公司有關(guān)規(guī)定制度,尚未造成嚴重后果的。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，做出處理意見；（3） 以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達歉意或謝意；（4） 保留投訴函件及處理結(jié)果，并上報。第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定一、 受理投訴的機構(gòu)及權(quán)限一級部門：顧客服務(wù)課，受理樓層管理部未解決的顧客投訴；二級部門：樓層管理部，受理顧客商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴；二、 處理投訴的原則真心實意幫助顧客；不與顧客爭辯；維護商場合法利益?！叭保海?） 商品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。1員工不得在更衣室內(nèi)會客休息、大聲喧嘩及在更衣室內(nèi)吸煙、喝茶、進食。樓層管理部須到更衣室核實驗收后方可簽字退還其押金，并做好退柜記錄。員工要愛護使用，避免損壞，并保持更衣柜內(nèi)外的整潔衛(wèi)生；，員工一人一柜一號，固定使用，不得隨意調(diào)換、擅自挪動；，不得任意懸掛、擺放任何個人物品；不得存放貴重物品和現(xiàn)金等財物，違者丟失自負；，應(yīng)立即報告管理員，不得自行撬或更換鎖具；，因自行交換使用引起的一切后果由調(diào)換人員承擔(dān)；，不得私自加鎖。第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定一、張貼要求：張貼內(nèi)容僅限于商品廣告及相關(guān)信息；廣告版面不得大于廣告欄面積；字面必須整潔、美觀，必要時需蓋單位公章；梯內(nèi)張貼的廣告等需經(jīng)顧客服務(wù)課審核；到規(guī)定期限后應(yīng)及時拆除更換。 三、使用程序： 由商場部內(nèi)勤統(tǒng)一將《商場部獎懲單》一式三聯(lián)編號蓋章，由各部門內(nèi)勤統(tǒng)一簽字領(lǐng)用、保管； 《商場部獎懲單》按票據(jù)編號開具使用； 開具部門將《商場部獎懲單》一式三聯(lián)有關(guān)內(nèi)容認真填寫后，由被罰（獎）人簽字認可，當(dāng)即交納罰金（或領(lǐng)用獎金）。 封場時段內(nèi)樓層應(yīng)引導(dǎo)顧客從員工通道離開賣場，不得再穿行其它樓層。 （二）工作程序： 執(zhí)行從八層至一層的整體啟封場程序。 樓層所有人員必須全部參加迎賓，管理部其他人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。第四節(jié) 迎、送賓 一、 時間：迎賓 9：009：15 送賓（夏季） 21：3021：35（周日至周四 周五、周六順延半小時） （冬季） 21：0021：05（周日至周四 周五、周六順延半小時） 二、迎（送）賓位置（一）樓層 主管級以上管理干部帶領(lǐng)3名員工在與上（下）行扶梯（東側(cè)，一層為西側(cè)）成60度角傾斜排列。14：50刷卡后，晚班員工需迅速進入各自工作崗位，進行一對一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場逗留。查看帳務(wù)、票據(jù)。第二章 日常工作管理第一節(jié) 員工早訓(xùn) 一、早訓(xùn)時間：早8：308：40 二、早訓(xùn)程序 早訓(xùn)提示音樂響起，員工迅速停止手中的工作到指定地點列隊等候早訓(xùn)； 早訓(xùn)隊形采用面對面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊伍的一頭； 經(jīng)理與員工互致問候，宣布早訓(xùn)主持人； 主持人到位向員工問好，宣布早訓(xùn)開始，整理隊形，清點人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 主持人（或指定員工）領(lǐng)讀公司基本禮貌用語（您好、歡迎光臨華宇購物中心，請稍等，對不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 早訓(xùn)內(nèi)容 A 傳達會議精神、通知、通報等； B 總結(jié)樓層前日工作（銷售、現(xiàn)場管理等）； C 安排部署當(dāng)日工作； D 組織員工制度、商品知識等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實際情況定）。附：銷售程序 顧客選購好商品。 （5）做好商品的接貨工作，同時督促柜組員工做好價簽核對與擺放工作。 （2）早訓(xùn)前，檢查、督促營業(yè)員做好個人儀容儀表與服飾工作。 參加早訓(xùn) 恭候（1） 再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 道別（1） 應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來”或“再見”，并目送顧客離去；顧客多時可只致謝語。 （3）顧客交款持單返回，營業(yè)員核實無誤后，將捏對后的《售貨單》和《POS小票》留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。（3） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。二、 營業(yè)員服務(wù)流程參加早訓(xùn) 準(zhǔn)備（1） 按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。（2） 定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時準(zhǔn)備迎接顧客。 貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。 不準(zhǔn)代存私人物品。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。（3） 刺激顧客、激化矛盾的話不說。 送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。（4） 不得佩戴有色眼鏡上崗。（5） 禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。（4） 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。（3） 手表式樣不得過于夸大、鮮艷。 顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。（2） 有損顧客人格和自尊的話不說。 行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯?。煌π厥崭?，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動。 不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。 需調(diào)試的商品，出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。恭候 （1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（2） 送賓音樂結(jié)束，整理服務(wù)臺，清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。（2） 對進入貨區(qū)的顧客要細心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。 （2）指示收銀臺方位，并簡要說明。 遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。（2） 清潔電梯內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)試電梯設(shè)備，并往返空行兩次，做好接待乘客前的準(zhǔn)備工作。四、營業(yè)領(lǐng)班管理流程 營業(yè)前的現(xiàn)場管理（1） 領(lǐng)班應(yīng)于班前15分鐘到崗，督促、幫助營業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。 （4）密切關(guān)注商品的架存量，對暢銷或備貨不足的商品，要及時提出補貨需求。（2） 送賓音樂結(jié)束，督促營業(yè)員整理商品，核對帳目，做好營業(yè)終了前的商品清點工作，如有顧客購物應(yīng)幫助營業(yè)員服務(wù)，不得中途停止和催趕。 每日營業(yè)終了，各樓層打印《柜組對帳單》與柜組核對。二、營業(yè)員交接班主要內(nèi)容交接商品數(shù)量、檢查商品有無破損，調(diào)換等情況。四、補充規(guī)定晚班員工不得著工裝自行由A、B樓梯、扶梯、直梯提前進入賣場。七、員工在休息、就餐期間嚴格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個人形象的事情。 有過往顧客時行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨華宇購物中心”（謝謝，歡迎再次光臨）。其工作職責(zé)： 負責(zé)夜間賣場及商品的安全； 負責(zé)商場夜間突發(fā)事件的解決，保證次日商場經(jīng)營工作正常進行； 負責(zé)商場的啟封場工作，真實填寫啟封場值班記錄。如出現(xiàn)本樓層人員請假或出差，不能按時參加值班的情況，由值班人自行安排調(diào)班，并提前通知商場部； 樓層因施工等原因不能正常封場時應(yīng)提前5小時以書面形式通知商場部，并安排好值班人員；