【正文】 審核后簽批，經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，根據(jù)字?jǐn)?shù)的多少將廣播費(fèi)交于商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤，安排播放時(shí)間；（特殊情況需副總批示）對(duì)于廣播尋人、尋物及員工點(diǎn)歌等內(nèi)容不需請(qǐng)示，應(yīng)及時(shí)給予廣播室予以播放；早訓(xùn)內(nèi)容、迎賓曲、送賓曲、背景音樂(lè)的曲目及要求，由營(yíng)銷策劃部策劃三、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：100字以內(nèi)每日5元，100——200字內(nèi)每日為10元，以此類 推；周六、日加收50%，重大節(jié)日加收100%；四、播音形式 一般采取現(xiàn)場(chǎng)直播及錄音制作的形式五、 播音員工作規(guī)范及要求：營(yíng)業(yè)開(kāi)始前15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生，調(diào)試播音設(shè)備，并做好試音工作；按次序排好當(dāng)天需播的音像資料，并做好播放記錄；播音時(shí)，要吐字清晰，掌握播音的音量、語(yǔ)調(diào)和播音節(jié)奏；定期檢查播音設(shè)備，遇重大故障應(yīng)立即報(bào)告工勤課維修；做好交接班工作；愛(ài)護(hù)播音設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)；嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入工作間；廣播資料不得隨意外借；不準(zhǔn)隨意串崗、空崗、代崗；工作結(jié)束后及時(shí)關(guān)掉電源，做好播音室的清潔工作，填寫(xiě)值班記錄。員工要愛(ài)護(hù)使用，避免損壞，并保持更衣柜內(nèi)外的整潔衛(wèi)生；，員工一人一柜一號(hào)，固定使用，不得隨意調(diào)換、擅自挪動(dòng)；，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品；不得存放貴重物品和現(xiàn)金等財(cái)物，違者丟失自負(fù)；，應(yīng)立即報(bào)告管理員，不得自行撬或更換鎖具；，因自行交換使用引起的一切后果由調(diào)換人員承擔(dān)；，不得私自加鎖。商場(chǎng)部依據(jù)人事部核定各樓層員工數(shù)量，將更衣柜發(fā) 放于各樓層。樓層管理部須到更衣室核實(shí)驗(yàn)收后方可簽字退還其押金，并做好退柜記錄。1員工遺失更衣柜鑰匙，須由樓層開(kāi)據(jù)證明后到商場(chǎng)部辦理更衣柜換鎖手續(xù)，并支付10元換鎖費(fèi)，不得擅自破壞更衣柜及涂改編號(hào)。1員工不得在更衣室內(nèi)會(huì)客休息、大聲喧嘩及在更衣室內(nèi)吸煙、喝茶、進(jìn)食。如屬商品質(zhì)量問(wèn)題，按購(gòu)買(mǎi)價(jià)的基礎(chǔ)上給予退貨；（包括貴賓卡、磁卡購(gòu)買(mǎi)等），應(yīng)由購(gòu)物單位出具證明后辦理退換，個(gè)人退換不予受理；，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、IC卡、信用卡、支票等），退貨價(jià)格原則上隨跌不隨漲，遇特殊情況按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》執(zhí)行；：（1） 凡商品超過(guò)規(guī)定的保修期和保證期的；（2） 凡未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞的；（3） 無(wú)購(gòu)貨憑證及營(yíng)業(yè)員不能予以證明的；（4） 三包憑證型號(hào)及營(yíng)業(yè)員不能予以證明；（5） 標(biāo)明處理字樣的商品。“三包”：（1） 商品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。符合換貨條件的，消費(fèi)者不愿調(diào)換的，可為其辦理退貨。第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定一、 受理投訴的機(jī)構(gòu)及權(quán)限一級(jí)部門(mén)：顧客服務(wù)課，受理樓層管理部未解決的顧客投訴；二級(jí)部門(mén)：樓層管理部，受理顧客商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴；二、 處理投訴的原則真心實(shí)意幫助顧客；不與顧客爭(zhēng)辯；維護(hù)商場(chǎng)合法利益。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴：因員工態(tài)度生硬、語(yǔ)言無(wú)禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，做出處理意見(jiàn)；（3） 以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意；（4） 保留投訴函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。三、考核范圍 商場(chǎng)所有員工(含廠家自帶營(yíng)業(yè)員、臨時(shí)促銷員、廠家信息員)。 (二)一般違紀(jì)：指員工在工作期間,違反公司有關(guān)規(guī)定制度,尚未造成嚴(yán)重后果的。 (三)、嚴(yán)重過(guò)失:員工在工作期間違反公司有關(guān)規(guī)章制度,造成嚴(yán)重后果和不良影響。 (四)、嚴(yán)重違紀(jì)：指員工在工作期間內(nèi)， 因違反公司有關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)致企業(yè)形象、聲譽(yù)受損，或使企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益蒙受損失，使企業(yè)正常的內(nèi)部管理受損害。 ３、嚴(yán)重過(guò)失(累積考核) 一次違反，罰款100300元并予以辭退； ４、嚴(yán)重違紀(jì) 除追究有關(guān)責(zé)任外予以開(kāi)除。 獎(jiǎng) 勵(lì) 細(xì) 則 一、商場(chǎng)部對(duì)表現(xiàn)突出者，經(jīng)各樓層管理部申報(bào)，商場(chǎng)部核準(zhǔn)， 給予獎(jiǎng)勵(lì)。 三、商場(chǎng)部每月對(duì)評(píng)出的優(yōu)秀領(lǐng)班、星級(jí)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。 ,嚴(yán)重過(guò)失扣1分/人次,嚴(yán)重違紀(jì)扣2分/人次。 (2)出現(xiàn)重大差錯(cuò)造成嚴(yán)重?fù)p失者,除照價(jià)賠償外扣樓層1分。 (3)進(jìn)場(chǎng)時(shí)要注意保護(hù)商品,發(fā)生人為破損除賠償外扣1分 。(3)上架前要認(rèn)真檢查、驗(yàn)收是否完全具備上架條件( 如價(jià)簽等是否齊全正確),發(fā)現(xiàn)一次差錯(cuò)扣1分。 (2)不允許有空架、空柜現(xiàn)象,。 銷售 (1)嚴(yán)格按照物流程序中銷售程序進(jìn)行,。 (2)盤(pán)點(diǎn)工作組織不嚴(yán)密,準(zhǔn)備不充分,。 (三)工作紀(jì)律 工作紀(jì)律包括樓層啟封場(chǎng)、早訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)巡視、 班中就餐、交接班、員工休息、退場(chǎng)、管理部日常工作及員工培訓(xùn)管理工作等。 (2)刷卡時(shí)必須排隊(duì)依次進(jìn)行,。 (2)早訓(xùn)要嚴(yán)格按程序進(jìn)行,并注意早訓(xùn)紀(jì)律,； (3)。 就餐管理 (1)未到就餐時(shí)間離開(kāi)崗位準(zhǔn)備就餐,。 (6)員工就餐嚴(yán)格按照規(guī)定\路線行走(次通道),； (7)一人以上員工就餐或休息必須列隊(duì)行走,不得嬉笑聊天,勾肩搭背、拉手、挽臂,. (8)不按照正常程序,. 交接班管理 (1)交接班時(shí),必須在接班人到崗后交班人方可離開(kāi),檢查發(fā)現(xiàn)有因交接班。 (4)交接班按商場(chǎng)規(guī)定交接班秩序執(zhí)行,。 員工退場(chǎng) (1)退場(chǎng)前做好一切整理工作,不得匆匆退場(chǎng),。 (2)報(bào)表要求填寫(xiě)準(zhǔn)確、清晰,。 (2)會(huì)議精神應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)人員,； (3)精神傳達(dá)后要及時(shí)檢查落實(shí)情況, 。 (3)墻柱、門(mén)無(wú)積塵,無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)亂粘貼現(xiàn)象,； (4)道具(包括沿墻貨架、散區(qū)貨架展臺(tái)、工作臺(tái)、 收銀臺(tái)等)各部位均應(yīng)保持潔凈明亮,且道具內(nèi)不得存放私人物品,。(9)顧客試衣間內(nèi)不得存放模特\貨架等物品, 內(nèi)倉(cāng) (1)內(nèi)倉(cāng)地面保持潔凈,無(wú)雜物(尤其是煙頭),。 飲水間 (1)地面應(yīng)經(jīng)常擦拭,保持清潔,無(wú)雜物,。(5)廢棄包裝物運(yùn)走之前在飲水間擺放整齊,及時(shí)清運(yùn),分。 樓層管理部辦公室 (1)地面無(wú)雜物、無(wú)水跡,。 不填寫(xiě)投訴處理單，直接讓顧客到顧客服務(wù)課投訴或填寫(xiě)《顧客投訴處理單》。 對(duì)顧客承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)，且又沒(méi)有提前向顧客做好解釋工作的罰當(dāng)事人50元/次，如查實(shí)后仍不能積極處理的罰100元/次，樓層扣1分/次。顧客服務(wù)課對(duì)顧客投訴做出處理決定后，廠家仍拒不執(zhí)行的或故意制造障礙的扣1分/次，廠家有違規(guī)者罰款500元/次。 商場(chǎng)部辦公室夜間值班人員必須嚴(yán)格遵守值班規(guī)定,無(wú)故不到崗、,值班人發(fā)生事故造成損失除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外扣1分值班人員不得隨意調(diào)換(需調(diào)換時(shí)必須提前通知商場(chǎng)部),不得由領(lǐng)班或員工代替,； , 。受到公司表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)加1分/次。 本細(xì)則從下發(fā)之日起執(zhí)行。 代表商場(chǎng)部參加公司組織的各種活動(dòng)第一名加2分, 第二名加1分,。 發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)采取措施,因未及時(shí)處理造成損失扣1分/次。 員工、領(lǐng)班主管等各級(jí)人員處理投訴過(guò)程中：在遭到顧客謾罵，甚至動(dòng)手后態(tài)度仍能始終如一地?zé)崆榉?wù)、堅(jiān)持原則，積極維護(hù)公司形象的行為，公司設(shè)立委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)金額50元－200元整。樓層應(yīng)設(shè)置投訴記錄本，如實(shí)記錄每筆投訴的內(nèi)容，對(duì)當(dāng)班未處理完的投訴認(rèn)真交接、負(fù)責(zé)到底，每周例會(huì)對(duì)周投訴情況進(jìn)行認(rèn)真分析。 服務(wù)態(tài)度不好，無(wú)理怠慢顧客或推脫責(zé)任引發(fā)的投訴經(jīng)查實(shí)后當(dāng)事人罰50元/次，被娛體暴光的且有損于我華宇形象的服務(wù)的投訴事件，當(dāng)事人開(kāi)除，現(xiàn)場(chǎng)主管、經(jīng)理記過(guò)處分，樓層扣1分；受媒體表?yè)P(yáng)樹(shù)立我華宇形象的報(bào)道，當(dāng)事人獎(jiǎng)50元/次－100元/次。 (3)墻壁粘貼物整齊合理美觀,。 (2)正確使用衛(wèi)生設(shè)施,。 (3)杯架無(wú)塵土,水杯擺放整齊,。 (3)及時(shí)清除廢棄包裝物,。 (6)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)未經(jīng)允許不得懸掛、張貼任何宣傳資料,；(7)必須隨時(shí)噴灑空氣清新劑(每天不少于4次), 保持賣(mài)場(chǎng)空氣清新,無(wú)異味,。(2)積極收集素材,針對(duì)自身實(shí)際情況自行組織各項(xiàng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),組織嚴(yán)謹(jǐn)、效果較好,. (四)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境 賣(mài)場(chǎng)(1) 賣(mài)場(chǎng)區(qū)域地面應(yīng)保持潔凈,無(wú)衛(wèi)生死角,無(wú)雜物、污跡、水跡等,發(fā)現(xiàn)一處雜物、。 B、參加會(huì)議及會(huì)議精神的傳達(dá)落實(shí)⑴準(zhǔn)時(shí)參加各類會(huì)議并做好記錄、匯報(bào)工作,。 管理部日常工作 包括各類報(bào)表的報(bào)送、參加會(huì)議與會(huì)議精神的傳達(dá)落實(shí)及交辦的臨時(shí)性任務(wù)。 (6)不得因交接班冷淡顧客,. 員工休息 (1)嚴(yán)禁員工無(wú)卡休息,。因交接不清造成后果除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外,。 (3)就餐時(shí)嘻笑打鬧、談天說(shuō)地,。 (2)。 (4)刷卡必須有專人監(jiān)督,。 (2)啟封場(chǎng)時(shí),各層A、B樓梯入口處必須有人把守,。 (4). 丟失商品丟失依據(jù)商品丟失管理辦法執(zhí)行,。 (3)依據(jù)銷售情況及時(shí)提出補(bǔ)貨、滯銷返倉(cāng)等要求,。 (4)模特穿戴整齊,不允許裸露,。 商品進(jìn)倉(cāng)管理 商品進(jìn)入內(nèi)倉(cāng)必須嚴(yán)格履行內(nèi)倉(cāng)出入庫(kù)管理手續(xù),未按程序辦理一次扣1分。 上架 (1)具備上架條件的商品要及時(shí)上架,發(fā)現(xiàn)一種商品未及時(shí)上架扣1分。 進(jìn)場(chǎng) (1)商品進(jìn)場(chǎng)應(yīng)堅(jiān)持貨單同行原則,無(wú)單不接貨,由于無(wú)單接貨造成損失除賠償外扣1分。(2)認(rèn)真處理顧客投訴,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者合法權(quán)益,挽回經(jīng)濟(jì)損失得到商場(chǎng)部或公司認(rèn)可的分別加1分、2分。第二節(jié) 樓層現(xiàn)場(chǎng)管理量化考核一、考核原則 公平合理 實(shí)事求是二、考核辦法 商場(chǎng)部及其它部門(mén)人員日常巡視。 主要表現(xiàn)形式(1) 被電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊等新聞單位公開(kāi)表?yè)P(yáng)的員工( 商場(chǎng)部廣播登報(bào)稿件除外)； (2)發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)報(bào)告，并及時(shí)排除，避免公司財(cái)產(chǎn)損失； (3)在各類突發(fā)事件中，挺身而出，保護(hù)公司財(cái)物和人身安全，維護(hù)公司利益； (4)勇于同不良傾向作斗爭(zhēng)，敢于根據(jù)事實(shí)揭發(fā)檢舉貪污, 行賄受賄，嚴(yán)重違法亂紀(jì)行為，維護(hù)公司利益，事跡突出。 （三）現(xiàn)場(chǎng)主管考核 每月按樓層本班次扣分占本班次人數(shù)的違規(guī)率進(jìn)行主管大排名,連續(xù)三個(gè)月最后一名予以下崗?？? 核 辦 法 (一)員工考核 一般違規(guī)(按月考核) (1)一次違反，處以10—20元的罰款； (2)二次違反下崗培訓(xùn)； (3)三次違反予以辭退； (4)試崗期間出現(xiàn)違規(guī)行為予以辭退。 (4)制造、傳播有損公司聲譽(yù)或他人名譽(yù)的言論； (5)安全責(zé)任制貫徹不力，導(dǎo)致安全隱患嚴(yán)重或公司財(cái)物損失； (6)在突發(fā)事件中，逃避責(zé)任、推卸責(zé)任，造成公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)受損；(7)將顧客遺失的物品據(jù)為己有者；(8)違反公司規(guī)定、違規(guī)操作引發(fā)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量的。提供虛假請(qǐng)假單據(jù)或進(jìn)行其它任何形式考勤作弊。 主要表現(xiàn)形式： (1)女員工染異色頭發(fā)，披肩發(fā)未系發(fā)卡；男員工留長(zhǎng)發(fā)、胡須； (2)女員工未化妝上崗或濃妝艷抹，在賣(mài)場(chǎng)化妝； (3)上班涂染指甲油(銷售指甲油類員工例外)，留長(zhǎng)指甲；(4)未佩帶工號(hào)牌或佩帶工號(hào)牌不合規(guī)范； (5)飾物不合規(guī)范； (6)上班時(shí)未著工裝上崗或工裝不整潔； (7)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有挽袖、褲腳，衣扣未系，領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象； (8)員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女員工未穿長(zhǎng)統(tǒng)襪； (9)迎送顧客未使用禮貌用語(yǔ)，接待顧客未使用普通話； (10)站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范； (11)接電話不規(guī)范； (12)坐、趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架；