【正文】 25日前，如款項(xiàng)未到賬則與商戶聯(lián)系，確認(rèn)未到賬原因；6. 25日前，如款項(xiàng)已到賬則本月工作完成；7. 過程中必須有催過的文件、短信或郵件做記錄。2. 廣告位的招租：對(duì)即將或已經(jīng)到期的廣告位進(jìn)行推介，招租。6. 廣告畫面及框架的日常維護(hù)和更新：定期對(duì)已出租的廣告位進(jìn)行檢查，及時(shí)督促商戶對(duì)廣告畫面及框架等部位進(jìn)行相應(yīng)的清潔、維護(hù)，對(duì)老舊畫面進(jìn)行及時(shí)更換。以便作為公司高層決策的依據(jù)之一。3. 打掃衛(wèi)生。備好禮品、宣傳品、包裝用品及工具的擺放，要方便顧客索?。ǚ?wù)臺(tái)不允許擺放個(gè)人用品）。做好相應(yīng)記錄，及時(shí)通知區(qū)域主管實(shí)時(shí)處理。清掃地面雜物，并擦拭服務(wù)臺(tái)上及陳列品上的灰塵。2) 熟悉店內(nèi)布局，了解店內(nèi)品牌的名稱及所在位置，做好顧客向?qū)А?) 禮品包裝樣式新穎、美觀、藝術(shù)，并符合顧客要求，同時(shí)注意節(jié)約，避免浪費(fèi)。并整理好各類物品后方可離崗。4. 播放背景音樂并播放顧客早迎詞。6. 巡場檢查播音的音量及效果，如有問題及時(shí)調(diào)整及報(bào)修。 天氣提示詞：尊敬的顧客朋友，室外天冷路滑，望來賓出行時(shí)多加小心。謝謝！來賓朋友請(qǐng)注意，有哪位顧客拾到物品，請(qǐng)您速與M層前臺(tái)聯(lián)系，SOLANA藍(lán)色港灣及失主感謝您的合作！廣播室應(yīng)急工作程序：廣播室提前準(zhǔn)備好發(fā)生緊急停電事故時(shí)，安撫顧客及員工，維持現(xiàn)場秩序的廣播稿，并制作成碟片；A． 當(dāng)商區(qū)突然停電時(shí)，廣播員要保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，發(fā)電機(jī)將在30秒內(nèi)送出應(yīng)急電源，此時(shí)廣播室設(shè)備可投入使用；B． 廣播室設(shè)備恢復(fù)正常工作后，應(yīng)立即滾動(dòng)播出準(zhǔn)備好的碟片，直至商區(qū)供電正常；C． 如有其他任何異常情況，請(qǐng)及時(shí)和工程部聯(lián)系。4. 廣播員發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰、流暢，注意語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫。8. 廣播室的設(shè)施及物品應(yīng)妥善保管，嚴(yán)禁私自外借，若工作需要，經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)認(rèn)可，方可借用。12. 做好信息的廣播傳遞工作，所需播放的信息必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可播出。3. 外包公司的工作質(zhì)量由保潔主管根據(jù)每月工作情況填寫《保潔公司工作完成質(zhì)量檢查表》，經(jīng)保潔公司駐場經(jīng)理簽字后上報(bào)運(yùn)營部部長，進(jìn)行最終審核，連同請(qǐng)款單抄送財(cái)務(wù)部以便安排付款扣款等后續(xù)工作。（2）綠化帶及地?zé)?無明顯大片樹葉，紙屑 ，垃圾膠袋等物。（4） 排水明溝 無明顯泥沙，污垢，每100米內(nèi)煙頭，紙屑，零散垃圾在3個(gè)以下。有污跡是時(shí)應(yīng)用清潔劑涂在污跡上，用抹布擦拭，然后用清水沖洗。清潔工具不要損傷被清潔物，清潔后應(yīng)檢查無污漬，無積塵。每周清潔1次。如發(fā)現(xiàn)有機(jī)動(dòng)車漏油現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)通知主管，并及時(shí)用干布抹去燃油，再用清潔劑擦洗油污，避免火災(zāi)的發(fā)生！車庫內(nèi)標(biāo)示牌，消防栓，管道，減速墩，公用門等設(shè)施目視無污漬，無明顯灰塵。點(diǎn)，16:00 點(diǎn)～(4)將潔廁水倒入小水桶內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。(8)噴適量香水或空氣清新劑，小便池內(nèi)放芳香球去味。溢流口和存水彎應(yīng)無污物和尿酸結(jié)垢。(4)地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。（4）女員工清潔男衛(wèi)時(shí)應(yīng)輕聲詢問：“有人嗎”。用干凈的毛巾擦拭通道 (2).防火門，電梯門，消防栓，玻璃窗內(nèi)側(cè)，燈具，樓梯扶手，護(hù)欄，墻根部分地腳線，指示牌，等設(shè)施。4. 不銹鋼的清潔。：（1）亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50厘米光映人影；（2）鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、能清晰映出人影。：全面檢查；(1)辦工室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔不少于2次；整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干；(2)清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾；(3)擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品；(4)清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊；(5)噴灑適量空氣清新劑；(6)辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行不少于1次。（2）每周用專用保養(yǎng)液對(duì)扶手帶進(jìn)行保養(yǎng)（3）扶梯上方鋁塑板每天在商場營業(yè)前或閉門后進(jìn)行清潔無污跡，無雜物，清潔光亮。始終保持清潔。11. 燈罩.定期用清潔劑進(jìn)行清潔。：無可視污跡，無手印，無塵土及劃痕。56 / 565）石材清洗管理規(guī)定：為了更加全面的發(fā)揮和提高大家的工作態(tài)度及效率，不斷努力學(xué)習(xí)向上的思想精神，把藍(lán)色室外地面石材清洗更干凈，必須遵守以下制度： ，遲到或早退15分鐘以上按每分鐘5元累計(jì)進(jìn)行罰款處理。 ，擺放材料及設(shè)施應(yīng)在地面上墊上保護(hù)層，放置不擋道的地方，中午或夜班吃飯前機(jī)器電源線應(yīng)收好，材料和設(shè)備應(yīng)歸在一起放整齊。，能回收的器具不要隨意丟掉了。，必須清理干凈地面和墻面、墻角的污染物，必須每天清潔擦凈所施工作業(yè)區(qū)域的裝飾面。，不得隨意請(qǐng)假。2. “工人”要服從“商區(qū)”管理人員的統(tǒng)一管理，合理協(xié)調(diào)“商區(qū)”各方面的工作。在“商區(qū)”規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回收紙箱時(shí)，應(yīng)保證不與商戶進(jìn)行廢品議價(jià)等事宜的爭吵，遇事合理解決。7. “商區(qū)”垃圾必須日產(chǎn)日清。干垃圾房紙箱類廢品堆碼不能超標(biāo)超高；濕垃圾房應(yīng)保證地面無污跡，污水不外溢。 12. 垃圾房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁用明火。14. 以上各項(xiàng)規(guī)定“工人”應(yīng)嚴(yán)格遵守，如未按要求執(zhí)行將對(duì)當(dāng)事人及責(zé)任公司進(jìn)行相應(yīng)處罰（處罰標(biāo)準(zhǔn)見附件）。所有收銀員之現(xiàn)金，立即送回財(cái)務(wù)部金庫.6) 派員工勸阻顧客繼續(xù)購物，防止所有人攜帶商品離開商場.7) 利用防火區(qū)隔（鐵卷門）之間的安全信道、安全門、梯，引導(dǎo)顧客逃生.8) 安管部協(xié)助火場外圍之安全管制，以利于消防隊(duì)施救，并且立即處理受傷人員之運(yùn)送醫(yī)院急救.商鋪跑水處理程序：1) 運(yùn)營部人員接到商戶或其他部門投訴商鋪內(nèi)跑水時(shí)，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。4) 打開商鋪門后，一方面協(xié)同工程部控制出水點(diǎn)，另一方面組織商戶自救，指揮保潔公司對(duì)積水進(jìn)行及時(shí)清理。6) 運(yùn)營部人員應(yīng)對(duì)事發(fā)前后現(xiàn)場相關(guān)部位進(jìn)行拍照，以備存檔。3) 觀察人員到達(dá)跑水商鋪后發(fā)現(xiàn)該商鋪門未開。需阻止滋事者進(jìn)入商場或辦公區(qū).2) 安管部應(yīng)與滋事人協(xié)調(diào)，盡量能以勸離的方式處理?！肮と恕绊殨?huì)使用消防器材。10. 垃圾桶如有損壞或丟失應(yīng)立即進(jìn)行更換或補(bǔ)充，保證正常使用。建筑垃圾不得存放在垃圾房內(nèi)，應(yīng)存放于指定區(qū)域的垃圾車內(nèi)。運(yùn)送的廢紙箱不應(yīng)超過推車把手高度的1/3。4. “工人”工作過程中須使用文明用語。 15在操作區(qū)域，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶詢問時(shí)需做到禮貌回答，盡量要和顏悅色，不清楚或不了解問題不要一知半解回答，以免誤導(dǎo)他人及給公司帶來不必要的麻煩等。，一但發(fā)現(xiàn)罰款1000元并書面通知公司。，要愛護(hù)甲方財(cái)物。，都必須仔細(xì)檢查自己所帶的工具、材料是否完全收回,不要遺忘在操作區(qū)域上，機(jī)器每天必需干凈無雜塵。，不許打架斗毆、不許罵臟話、不許隨便拿取操作區(qū)域、公司及他人財(cái)物。：表面無塵土，消防箱內(nèi)無雜物，消防設(shè)備上無塵土。12. 玻璃門及隔斷.用毛巾進(jìn)行正常維護(hù)，用上水器和玻璃刮進(jìn)行玻璃的清潔。10 . 墻面.用上水器和玻璃刮進(jìn)行清潔，并用清潔劑進(jìn)行徹底除污除漬。鋁塑板干凈無粘附物9. 客區(qū)垃圾桶.清理垃圾桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋，并進(jìn)行垃圾桶表面清潔，石子保證清潔，定期做垃圾桶消毒及下方地面的清潔。：無垃圾，塵土，污漬，地面始終保持清潔光亮。：(1)玻璃門窗目視無明顯污跡、手??；(2)地面干凈無污漬、無垃圾；(3)燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡；(4)室內(nèi)空氣清新無異味。保持電梯轎箱地面的光亮，每天要用塵推除塵；對(duì)電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔；（2）電梯每天應(yīng)循回保潔。、銹跡的清潔：（1）用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；（2）用濕毛巾擦拭干凈，擦干；（3）抹上不銹鋼擦亮劑。（3）樓梯應(yīng)每天進(jìn)行不定時(shí)清掃視情況進(jìn)行靈活墩擦2清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）地面無塵土，無污跡，無異味，并隨時(shí)保持清潔。（5）墩擦地面時(shí)應(yīng)隨手放置“小心地滑”提示牌（6）各種設(shè)備報(bào)修時(shí)應(yīng)放置“暫停使用”的提示標(biāo)語. (1).清掃完畢后，首先用濕墩布，然后用干墩布進(jìn)行墩擦，定期用機(jī)器清洗。(2)用潔廁水時(shí)，應(yīng)注意地面及臺(tái)面不被損傷。 (3)墻壁，天花板，隔斷門及通風(fēng)口應(yīng)無塵和污跡。(10)每星期用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。(6)先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。(2)打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。9:00做到地面無污漬，無積水，無垃圾，每次通車過后及時(shí)清潔車胎印。將梯子放穩(wěn)，人沿梯子爬上雨蓬，先將垃圾裝入編織袋，將垃圾提下并倒入垃圾車內(nèi)，用鐵桿將雨蓬，天臺(tái)上排水口（管）疏通積水。宣傳牌，廣告標(biāo)示等應(yīng)每天擦拭不少于2次。 準(zhǔn)備長柄膠掃把，抹布，清潔劑，梯子等工具。（3） 垃圾箱 地面無散落垃圾，無污水，無明顯污跡，白鋼光亮 ，垃圾內(nèi)垃圾不應(yīng)超過2/3。衛(wèi)生間月工作計(jì)劃（殘衛(wèi)）1天花及燈口的擦拭2銹跡及水垢的清除（陳舊性）3隔板內(nèi)墻角的清潔商區(qū)的周衛(wèi)生計(jì)劃1每周一扶梯槽及立面的清潔及電梯轎廂，槽（客貨梯）玻璃吊頂2每周二通道平臺(tái)的清潔及規(guī)整3每周三墻角及風(fēng)口（手到位），所有垃圾桶的內(nèi)外清潔。14. 完成部門/公司安排的其他工作（四）外包（保潔、石材）公司管理程序及內(nèi)容：1）外包公司管理程序：1. 外包保潔及石材養(yǎng)護(hù)公司由運(yùn)營部保潔主管及助理進(jìn)行主要日常行為監(jiān)管，并嚴(yán)格按照相關(guān)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查，保證商區(qū)整體環(huán)境的整潔。10. 廣播員要隨時(shí)搞好室內(nèi)衛(wèi)生，機(jī)臺(tái)上要保持清潔，禁止亂堆亂放。6. 做好交接，將第二天需跟進(jìn)或播出的材料準(zhǔn)備好，以免出現(xiàn)工作脫節(jié)現(xiàn)象。2. 背景音樂要保證全天播放，隨時(shí)監(jiān)聽廣場內(nèi)音樂的音量（要適度），確保樂曲間的完美銜接，嚴(yán)禁無故中斷音樂。感謝您的惠顧！ 商區(qū)信息廣播詞：尊敬的顧客朋友，您好！歡迎您光臨SOLANA藍(lán)色港灣，為了使您能購買到稱心如意的商品，現(xiàn)在向您提供最新的商品信息：隨時(shí)期待您的光臨。8. 準(zhǔn)備晚送內(nèi)容并播放晚送曲直至閉店。2) 適時(shí)的播報(bào)商品信息及商場組織的活動(dòng)內(nèi)容。2. 打開機(jī)器，檢查播放設(shè)備的正常運(yùn)行及碟片的歸類擺放。8) 每日寫清交接，如有交待對(duì)班繼續(xù)跟進(jìn)的事情，寫清原由、經(jīng)過、跟進(jìn)的程度。4) 接聽電話語氣和藹、親切，妥善解答對(duì)方咨詢，及時(shí)反饋顧客意見及建議，認(rèn)真做好電話記錄。3) 檢查廣告宣傳品，是否有褶皺、過期現(xiàn)象；4) 自檢儀容、儀表，按公司著裝要求迎接顧客。了解所有品牌名稱（及所處位置）、經(jīng)營品類特點(diǎn)，適合人群、產(chǎn)地、現(xiàn)場活動(dòng)或新品大概情況，在服務(wù)臺(tái)如何能直接到達(dá)顧客所需品牌或品類的地區(qū)。6. 顧客服務(wù)：要求有顧客走近時(shí)，立即起立，身體前傾保持微笑，目光與顧客友善接觸，在顧客走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，問好（上午好、下午好、晚上好）有什么需要幫忙嗎？在顧客咨詢期間，始終保持微笑，并耐心傾聽仔細(xì)回復(fù)，顧客離開要再見，并微笑目送顧客離開。現(xiàn)場做到桌面（包括服務(wù)臺(tái)立面）無灰塵、無雜物擺放，地面無灰塵無雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過三分之一，現(xiàn)場展架陳列物品干凈整潔有序，當(dāng)值員工應(yīng)隨時(shí)整理。（三）服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)和程序 服務(wù)項(xiàng)目1. 顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引服務(wù)2. 提供尋人、尋物廣播服務(wù)3. 失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)4. 免費(fèi)提供愛心傘服務(wù)（臨時(shí)押金）5. 免費(fèi)提供應(yīng)急外用藥品服務(wù)6. 免費(fèi)提供針線包服務(wù)7. 有償禮品包裝服務(wù)8. 代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單9. 公司內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單的整理統(tǒng)計(jì)及發(fā)放 工作流程1. 前臺(tái)接待員按規(guī)定的時(shí)間（提前30分鐘）上班。十五）市場調(diào)研： 針對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域品牌，對(duì)本市其他商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行銷售業(yè)績、促銷活動(dòng)、營銷推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調(diào)查； 調(diào)研應(yīng)每周進(jìn)行一次，固定品牌、固定商業(yè)項(xiàng)目調(diào)查； 調(diào)研中要詳細(xì)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)品牌進(jìn)行深入、細(xì)致了解、分析。4. 廣告協(xié)議的簽署：與有租廣告位意向的商戶談判后，確定租賃價(jià)格、租賃時(shí)間段及相關(guān)權(quán)利義務(wù)，形成廣告協(xié)議后雙方簽署。十四）廣告位招商及收租管理：1. 廣告位分類：1) 現(xiàn)有的。 對(duì)活動(dòng)期間促銷現(xiàn)場的陳列、紀(jì)律、衛(wèi)生的監(jiān)管。 非營業(yè)時(shí)間，花車商戶須自行妥善保管花車及花車內(nèi)的貨品和財(cái)物。 花車框架、圍布、輪子及裝飾要潔凈、完整，形象要大方、統(tǒng)一、得體。4） 任何單位在場內(nèi)攝影、拍照，必須出示“商區(qū)采訪證”或“拍攝證”，由安管人員核對(duì)拍攝區(qū)域、拍攝內(nèi)容后方能按規(guī)定進(jìn)行。十）環(huán)境及物業(yè)管理：關(guān)于商區(qū)攝影、拍照的管理規(guī)定：1） 外來人員（包括來公司參觀學(xué)習(xí)人員）未經(jīng)允許一律不得對(duì)商區(qū)進(jìn)行攝影、拍照。8) 發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向物業(yè)（安管部）報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明樓層、區(qū)域、商戶、 燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名及工號(hào)，接著向運(yùn)營部報(bào)告。4) 牢記火警電話“119”和商區(qū)消防控制中心電話“59056506”。(5) 營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜商戶員工承擔(dān)。6) 防盜日常管理工作(1) 做好班前、班后的防盜安全檢查。2) 偷竊易發(fā)生的時(shí)間(1) 營業(yè)高峰期；(2) 剛開門時(shí)；(3) 交接班時(shí)；(4) 營業(yè)清淡時(shí)；(5) 換班就餐時(shí)。(4) 切不要隨便發(fā)表見解，以免誤導(dǎo)顧客。(6) 將有關(guān)投訴內(nèi)容及涉及的人與事報(bào)有關(guān)部門，澄清事情真實(shí)情況，請(qǐng)有關(guān)部門處理。(2) 待顧客將投訴內(nèi)容說完，應(yīng)先平靜顧客心情。(4) 在可能的范圍內(nèi)向有關(guān)投訴者解釋。(5) 解決事情后應(yīng)給顧客道歉。(B) 如果只是個(gè)誤會(huì)，應(yīng)有信心、有理有節(jié)的處理。(2) 從抱怨的瑣碎、零亂中判斷出問題真象。3）處理投訴技巧：1)顧客表揚(yáng):服務(wù)員在接受顧客表揚(yáng)投訴時(shí)，按下列程序操作:(1) 細(xì)心傾聽