【正文】 5) 如跑水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉該區(qū)域總閥門，避免跑水范圍擴(kuò)大。五、主要工作流程圖及附表 六、緊急、重點(diǎn)事件處理程序：（一）危 害：1. 緊急事件突發(fā)性高且多屬于意外事件.2. 意外發(fā)生后造成人員傷亡.3. 公司財(cái)產(chǎn)損失影響營(yíng)業(yè)秩序.4. 公司形象受損，造成負(fù)面影響.（二）處理原則：1. 預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常的安全防范工作，消除隱患，減少事件發(fā)生.2. 以人為先，減少傷亡，降低損失：所有救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物.（三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序：治安事件處理程序：1) 當(dāng)發(fā)生有人聚集商區(qū)內(nèi)欲滋事，或?qū)こ稹⒋蚣艿仁录r(shí)，安管部應(yīng)先行管制現(xiàn)場(chǎng)，并疏散圍觀顧客。 9. 垃圾房的墻面、地面、門口、垃圾桶要隨時(shí)清潔干凈，保持室內(nèi)無(wú)異味。5. 工人應(yīng)使用橡膠輪推車作業(yè)，保持推車干凈整潔。，評(píng)頭論足，更不允許隨意拿取他人財(cái)物，小到一張紙。垃圾和用過(guò)的廢材料應(yīng)裝入垃圾袋然后放到垃圾站。作業(yè)時(shí)不許講空話，應(yīng)集中思想，認(rèn)真作業(yè)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。： 燈罩內(nèi)外無(wú)塵土，表面光亮清潔無(wú)劃痕。扶手帶光亮無(wú)污漬、手感柔軟順滑無(wú)粘感。：（1）不得翻動(dòng)所有物品及資料文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放；（2）不應(yīng)扔掉有記錄的紙張、紙條；(3)吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。：（1）用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；（2）用半濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；（3）置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭；（4）不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)拭至霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布擦抹。無(wú)人應(yīng)答時(shí)再進(jìn)行清潔并在門口放置“暫停使用”提示牌。(2)水龍頭把手應(yīng)擦亮，衣鏡應(yīng)光潔無(wú)污痕。(5)用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門窗標(biāo)牌。，注意事項(xiàng)(1)每天（7） 天臺(tái)和雨蓬的清潔準(zhǔn)備好梯子，編織袋，掃把，垃圾鏟，鐵桿等工具。 （5） 懸掛物的清潔。2）保潔領(lǐng)班日巡表：項(xiàng)目編號(hào)檢查日期 年 月 日序號(hào)檢查時(shí)間檢查區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理結(jié)果復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果及處理意見1　　　　　　2　　　　　　3　　　　　　4　　　　　　5　　　　　　6　　　　　　7　　　　　　8　　　　　　9　　　　　　10　　　　　　每日工作總結(jié):　　　　　　　　　　　　　　　　　檢查人簽字　　項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字：注：此表須由項(xiàng)目領(lǐng)班使用并填寫，如項(xiàng)目未設(shè)領(lǐng)班，可由項(xiàng)目主管或組長(zhǎng)填寫3）每月保潔工作安排：衛(wèi)生間周工作計(jì)劃（殘衛(wèi)）1) 每周一擦拭隔板及墻面2) 每周二刷洗大小垃圾桶及清洗下水口3) 每周三刷洗地磚縫4) 每周四擦拭風(fēng)口及門鎖槽5) 每周五不銹鋼門的擦拭，養(yǎng)護(hù)及清潔間的規(guī)整6) 每周六清潔衛(wèi)生間柜子內(nèi)外衛(wèi)生7) 每周日清刷小便池及燜燒尿堿。9. 廣播室非工作人員禁止入內(nèi)。 工作規(guī)范1. 背景音樂(lè)的播放要嚴(yán)格按播放流程執(zhí)行，不得隨意播放。7. 整理廣播稿件，將過(guò)期的稿件另行存放。（三）廣播室工作事項(xiàng)和程序 每日工作流程1. 廣播員按規(guī)定的時(shí)間（提前1小時(shí)）上班。3) 接待顧客要主動(dòng)熱情，用語(yǔ)文明規(guī)范，認(rèn)真、耐心、仔細(xì)解答顧客詢問(wèn)，滿足顧客需求。8. 熟悉店內(nèi)布局，做好顧客向?qū)?。清掃地面雜物，擦拭服務(wù)臺(tái)以及陳列品上的灰塵。7. 廣告位的重新招租：對(duì)臨近到期的廣告位進(jìn)行重新招租。有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 花車須每日按照商區(qū)規(guī)定的開閉店時(shí)間在指定位置進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。3） 確因工作需要攝影、拍照的非新聞單位人員，必須經(jīng)市場(chǎng)部批準(zhǔn)，發(fā)放“拍攝證”，并派人帶領(lǐng)到指定區(qū)域攝影、拍照，拍照過(guò)程中不得逾越指定范圍。7) 如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)報(bào)告， 并積極采取措施進(jìn)行處理。(4) 商戶員工應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時(shí)報(bào)告樓面經(jīng)理，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、去向，有條件的要跟蹤至場(chǎng)外。九）安全管理：防盜安全管理1) 個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征(1) 眼神異常飄動(dòng)，關(guān)注顧客而不關(guān)心商品；(2) 穿著不合體的寬衣服；(3) 幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店；(4) 將隨身攜帶的手提袋放在商品上；(5) 不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。(5) 向顧客呈遞“投訴單”(探求顧客真實(shí)意圖)請(qǐng)投訴者登記詳細(xì)經(jīng)過(guò)和意見，留下姓名、地址和電話，告訴投訴者會(huì)由有關(guān)部門處理，一有結(jié)果立刻與顧客聯(lián)絡(luò)。(3) 澄清疑點(diǎn)。道歉有助于改善場(chǎng)面，讓顧客更通情達(dá)理。(7) 跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。 與財(cái)務(wù)部收銀同時(shí)保持聯(lián)系，請(qǐng)他們配合監(jiān)管。 進(jìn)、撤場(chǎng)過(guò)程中注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及周邊環(huán)境、設(shè)施的保護(hù)。運(yùn)營(yíng)部對(duì)花車進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)完好無(wú)損后啟動(dòng)押金退還流程。查看工作交接記錄，做好本日工作準(zhǔn)備。4. 3F樓早教如需早入場(chǎng)，需提前申請(qǐng)，并由B2層坐客梯直接到3F，冰場(chǎng)需由2樓1F李寧門前正門直接進(jìn)入商戶內(nèi)。2) 對(duì)于前日晚未及時(shí)上報(bào)銷售的商戶，運(yùn)營(yíng)部將于次日上午10:00前電話詢問(wèn)或上門統(tǒng)計(jì)。5) 運(yùn)營(yíng)部、法務(wù)部跟進(jìn)后續(xù)商戶注銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照事宜。④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅱ至viii項(xiàng)。iv. 運(yùn)營(yíng)部通知商戶提交加蓋公章的撤場(chǎng)物品清單（見附件）和撤場(chǎng)負(fù)責(zé)人委托書（樣式見附件）。7. 安管部：負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。6） 租賃商戶撤場(chǎng)操作程序商區(qū)內(nèi)租賃商戶撤場(chǎng)分為三種情況：1. 合同期未滿，商戶提前解除合同（含商戶未做解除合同手續(xù)，但提前私自撤離），商戶撤場(chǎng)；2. 合同期未滿，我公司提前解除合同，商戶撤場(chǎng)；3. 合同期已滿，商戶正常閉店撤場(chǎng)。21:45廣播播放晚送曲，提示閉店。2. 商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)（一般在收樓時(shí)），運(yùn)營(yíng)部需預(yù)約物業(yè)工程部強(qiáng)電專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)填寫“商戶電表類型一覽表”中的有關(guān)商戶信息，物業(yè)工程部負(fù)責(zé)填寫專業(yè)部分，如：電表類型、電表號(hào)、電表倍率等，同時(shí)運(yùn)營(yíng)部、物業(yè)工程部填表人簽字確認(rèn)。2. 處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)內(nèi)部服務(wù)或商品質(zhì)量等投訴接待和跟進(jìn)回饋，按照投訴解決的流程及時(shí)上報(bào)區(qū)域主管及部門負(fù)責(zé)人，重大緊急事件與當(dāng)值公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，并在現(xiàn)場(chǎng)做初步的安撫工作，收集相關(guān)材料證明， 及時(shí)填寫《投訴單》，將相關(guān)證明材料留存?zhèn)浒浮?. 欠費(fèi)商戶開業(yè)及300平方米以上零售商鋪和其它業(yè)態(tài)商戶開業(yè)需由總經(jīng)理審批。13. 運(yùn)營(yíng)部通知資訊部維護(hù)系統(tǒng)內(nèi)容，開通系統(tǒng)。須詳細(xì)列明整改內(nèi)容和限定整改時(shí)間。7. 資訊部：須確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)線路是否正常、POS機(jī)是否安裝測(cè)試完畢。2) 參加驗(yàn)收人員須按經(jīng)審批的商戶裝修圖驗(yàn)收。填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表》第二部分。3） 租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序租賃商戶裝修驗(yàn)收分二步進(jìn)行：1. 隱蔽工程驗(yàn)收；2. 裝修工程整體驗(yàn)收。5) 商戶開始施工。2） 租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備1) 運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)商戶填寫《裝修申請(qǐng)表》（附件一）；2) 運(yùn)營(yíng)部催收并報(bào)審商戶裝修圖紙，填寫《商戶二次裝修審圖意見表》，其中：①效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部審核平面部分，效果部分由副總經(jīng)理審批后報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； ②強(qiáng)電專業(yè)（附件三）由工程部審核； ③弱電專業(yè)（附件四）由工程部審核； ④暖通專業(yè)（附件五）由工程部審核；3) 運(yùn)營(yíng)部催收商戶應(yīng)繳納的裝修費(fèi)用：①合同約定的裝修質(zhì)量保證金；②合同約定的裝修協(xié)作費(fèi)；③裝修手冊(cè)中列明的各項(xiàng)費(fèi)用；④商戶裝修應(yīng)承擔(dān)的消防改造費(fèi)用；⑤由于商戶裝修特別要求，商戶應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。6. 需整改維修的商鋪在完成整改后，運(yùn)營(yíng)部組織再次驗(yàn)收交付。4. 協(xié)助服務(wù)臺(tái)做一些相關(guān)工作。5. 禮品包裝服務(wù)。7． 監(jiān)督/協(xié)調(diào)/處理/提醒商戶及其員工的違規(guī)行為，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的商戶員工進(jìn)行處罰。12． 遵守各項(xiàng)保密制度，對(duì)廢棄文稿及時(shí)按公司規(guī)定銷毀。做好保密工作。14． 協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作。6． 監(jiān)督檢查商戶是否超經(jīng)營(yíng)范圍。11. 實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核。3. 協(xié)助部長(zhǎng)安排部門內(nèi)日常工作，部長(zhǎng)不在時(shí)，代替召開本部門工作例會(huì)。11. 配合招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場(chǎng)至撤場(chǎng)整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)。3. 安排部門內(nèi)日常工作，主持召開部門工作例會(huì)。7) 負(fù)責(zé)廣播室的播音監(jiān)管，按照公司既定程序，審批播音稿，及時(shí)錄播?！渡虡I(yè)管理制度匯編》運(yùn)營(yíng)部制 度（2010年）目 錄一、運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)及編制 5二、部門職責(zé)及崗位職責(zé) 6（一）部門職責(zé) 6（二）部門各崗位職責(zé) 7三、主要工作事項(xiàng)和程序 12（一）租賃商戶管理事宜及流程 121）租賃商戶收鋪操作程序 122）租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 123）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序 144）租賃商戶開業(yè)操作程序 155）租賃商戶營(yíng)業(yè)管理程序（開閉店） 166）租賃商戶撤場(chǎng)操作程序 197）商戶續(xù)租程序 21（二）聯(lián)營(yíng)區(qū)開閉店流程及收銀監(jiān)管 221）運(yùn)營(yíng)部管理主要工作內(nèi)容及制度 222）商戶銷售管理及相關(guān)規(guī)定 223）聯(lián)營(yíng)區(qū)開閉店管理流程 224）上下班工作流程 235）花車租賃 246）特賣監(jiān)管 247）聯(lián)營(yíng)區(qū)監(jiān)管 248）商品退換與投訴處理 259）安全管理 2710）環(huán)境及物業(yè)管理 2811）促銷花車管理流程 2912）促銷活動(dòng)流程 2913）物業(yè)管理費(fèi)用及租金收繳有關(guān)規(guī)定 2914）廣告位招商及收租管理 3015）市場(chǎng)調(diào)研 3016）客戶滿意度調(diào)查 31（三）服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)和程序 311）服務(wù)項(xiàng)目 312）工作流程 323）工作規(guī)范 33（四）廣播室工作事項(xiàng)和程序 33（五）外包（保潔、石材）公司管理程序及內(nèi)容 361）外包公司管理事宜 362）保潔領(lǐng)班日巡表 363）每月保潔工作安排 374）保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及保潔工作流程 385）石材清洗管理規(guī)定 446）垃圾清運(yùn)有關(guān)規(guī)定 45四、主要工作流程圖及附表 46（一）租賃商戶收鋪操作程序 47（二）租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 48（三）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序 49（四）租賃商戶開業(yè)操作程序 50（五）租賃商戶撤場(chǎng)操作程序 51五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序 54（一）危 害 54（二）處理原則 54（三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序 54一、運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)及人員編制（一）組織架構(gòu)圖SOLANA mall區(qū)域經(jīng)理solana mall主管solana mall助理服務(wù)臺(tái)廣播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保潔公司保潔主管保潔助理餐飲酒吧主管餐飲酒吧助理總經(jīng)理助理運(yùn)營(yíng)部副部長(zhǎng)文員（二）人員編制： 運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng) 1人運(yùn)營(yíng)部副部長(zhǎng) 1人運(yùn)營(yíng)部文員 1人SOLANA Mall區(qū)域經(jīng)理 1人運(yùn)營(yíng)主管 8人運(yùn)營(yíng)助理 9人服務(wù)臺(tái)員工 2人廣播室員工 3人 合 計(jì) 26人二、部門職責(zé)及崗位職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)部職責(zé)運(yùn)營(yíng)部是SOLANA面對(duì)商戶提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。8) 負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢工作，處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進(jìn)回饋。4. 負(fù)責(zé)安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取必要措施。12. 查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴。4. 負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)安排本部門人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取必要措施。12. 監(jiān)管本部門內(nèi)員工的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況。7． 負(fù)責(zé)審核保潔公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)保潔公司的制度、技能、管理、服務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高保潔工作水平和質(zhì)量。15． 配合市場(chǎng)推廣部門/商戶組織安排推廣活動(dòng)。5． 按照文件管理制度/規(guī)定/辦法進(jìn)行文件的處理工作。13． 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8． 監(jiān)督外包公司員工在SOLANA區(qū)域內(nèi)的工作行為和效果。6. 代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單。5. 整理廣播稿件，將過(guò)期的稿件另行存放。7. 商戶簽署《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》后，商戶收鋪工作