【正文】 四、營(yíng)業(yè)領(lǐng)班管理流程 營(yíng)業(yè)前的現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 領(lǐng)班應(yīng)于班前15分鐘到崗，督促、幫助營(yíng)業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。 （3）早訓(xùn)開始，迅速集合柜組員工到達(dá)指定地點(diǎn)，按規(guī)定隊(duì)形站立。 （5）督促員工做好售前準(zhǔn)備工作。（2） 密切注意貨區(qū)的清潔衛(wèi)生與商品的陳列工作，督促營(yíng)業(yè)員及時(shí)整理，并保持商品陳列的整齊、美觀。 （4）密切關(guān)注商品的架存量，對(duì)暢銷或備貨不足的商品，要及時(shí)提出補(bǔ)貨需求。 （6）關(guān)注貨區(qū)商品的銷售情況，及時(shí)反饋信息。 （8）遇營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)出面調(diào)解，不得袒護(hù)包庇營(yíng)業(yè)員。 （10）遇新聞單位采訪或有關(guān)部門檢查，應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層管理部和公司辦公室，并在現(xiàn)場(chǎng)做好配合工作。（2） 送賓音樂結(jié)束，督促營(yíng)業(yè)員整理商品，核對(duì)帳目，做好營(yíng)業(yè)終了前的商品清點(diǎn)工作，如有顧客購物應(yīng)幫助營(yíng)業(yè)員服務(wù)，不得中途停止和催趕。 營(yíng)業(yè)員開《售貨單》一式兩聯(lián)。 收銀員根據(jù)《售貨單》逐筆錄入POS機(jī)，收款打印《POS小票》一式兩聯(lián)（一聯(lián)營(yíng)業(yè)員、一聯(lián)顧客），自留《售貨單》收銀員聯(lián)，將《POS小票》營(yíng)業(yè)員聯(lián)與《售貨單》營(yíng)業(yè)員聯(lián)捏對(duì)騎縫加蓋“現(xiàn)金收訖”章后，連同《POS小票》顧客聯(lián)一并交于顧客。 營(yíng)業(yè)員認(rèn)真核對(duì)《POS小票》與《售貨單》內(nèi)容、金額是否相符，檢查《現(xiàn)金收訖》章、收銀員章、日期是否齊全、正確，核實(shí)無誤后，給顧客取貨、裝袋。 每日營(yíng)業(yè)終了，各樓層打印《柜組對(duì)帳單》與柜組核對(duì)。 朗讀企業(yè)精神、行為規(guī)范、樓層精神等； 早訓(xùn)結(jié)束，主持人致謝員工，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工迅速回到各自工作崗位進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。（如需要可在集體早訓(xùn)結(jié)束后分組早訓(xùn)） 第二節(jié) 交接班 一、交接班啟始程序：交接班啟始時(shí)間14：45 早班員工在14：45準(zhǔn)時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于迎賓位置等候交接(如有顧客則先接待顧客)。14：45早班主管安排領(lǐng)班以上人員在指定刷卡銀臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)卡；晚班主管在A或B梯口迎接晚班員工入場(chǎng)，同時(shí)監(jiān)督檢查員工的儀容儀表、私人物品等。二、營(yíng)業(yè)員交接班主要內(nèi)容交接商品數(shù)量、檢查商品有無破損，調(diào)換等情況。商品陳列要保證豐滿、整潔。早訓(xùn)主要內(nèi)容及精神。 交接完畢，早班員工從次通道到A或B梯等候下班刷卡，路遇其它員工自動(dòng)以縱隊(duì)行進(jìn)。四、補(bǔ)充規(guī)定晚班員工不得著工裝自行由A、B樓梯、扶梯、直梯提前進(jìn)入賣場(chǎng)。早班員工在晚班員工未到，且領(lǐng)班未安排人員接替前不得空崗。第三節(jié) 班中就餐、休息 一、員工休息(就餐)均需佩戴“休息(就餐)卡”，無證不得休息或就餐。 三、班中就餐時(shí)間 午餐就餐時(shí)間： 11：3011：55 第一餐次 12：0012：25 第二餐次 12：3012：55 第三餐次 13：0013：25 第四餐次 晚餐就餐時(shí)間：（周五、六順延半小時(shí)） 17：3017：55 第一餐次 18：0018：25 第二餐次 18：3018：55 第三餐次 19：0019：25 第四餐次 四、各樓層自行安排本層各班次人員就餐，各柜組領(lǐng)班根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況安排本柜組人員輪流休息。七、員工在休息、就餐期間嚴(yán)格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個(gè)人形象的事情。 員工在本區(qū)域指定位置面向主通道。（二）服務(wù)課禮儀正門口（4人）共享大廳偏南側(cè)與門成60度角傾斜排列。 服務(wù)臺(tái)及總服務(wù)臺(tái)人員站在指定位置。 有過往顧客時(shí)行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨華宇購物中心”（謝謝，歡迎再次光臨）。一層管理部經(jīng)理星期一與禮儀在正門口迎賓，其余時(shí)間由主管級(jí)以上管理人員迎賓。 四、退場(chǎng)要求 送賓音樂結(jié)束，若賣場(chǎng)仍有顧客，全體員工以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，不得無故早退，引領(lǐng)由4名改為2名員工，站在扶梯口兩側(cè)，參加送賓。 主管帶領(lǐng)兩名員工巡場(chǎng)，檢查賣場(chǎng)設(shè)施，消防安全等。其工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)夜間賣場(chǎng)及商品的安全； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)夜間突發(fā)事件的解決，保證次日商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作正常進(jìn)行； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的啟封場(chǎng)工作，真實(shí)填寫啟封場(chǎng)值班記錄。 封場(chǎng)程序：（1） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，商場(chǎng)總值班、保安總值班及保安人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)八層扶梯東口；（2） 商場(chǎng)總值班、保安及樓層總值班在封場(chǎng)本上簽字后在扶梯東口等候，樓層封場(chǎng)人員與保安人員兩兩組合檢查各通道口，試衣間、衛(wèi)生間等是否有異常，同時(shí)檢查水、電等設(shè)施開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3） 檢查無誤后，樓層總值班將本層封場(chǎng)鑰匙交于商場(chǎng)總值班；（4） 全體封場(chǎng)人員通過扶梯至下一層實(shí)施封場(chǎng)，保安人員通過對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室對(duì)已檢查無誤的樓層設(shè)防，記錄封場(chǎng)時(shí)間；（5） 以同樣的程序從八層封至一層，全部封場(chǎng)人員簽字后，從一層顧客通道經(jīng)地下一層撤出賣場(chǎng)；（6） 商場(chǎng)總值班收齊各層封場(chǎng)鑰匙，會(huì)同保安人員一道將所有鑰匙鎖入監(jiān)控室保險(xiǎn)柜； （7）商場(chǎng)部總值班攜保險(xiǎn)柜鑰匙到指定地點(diǎn)值班。 啟場(chǎng)程序：（1） 早8：00整，前日商場(chǎng)總值班到監(jiān)控室與前日封場(chǎng)保安人員共同開啟保險(xiǎn)柜，取出各樓層啟封場(chǎng)鑰匙； （2）啟場(chǎng)人員必須在啟場(chǎng)記錄本上簽字并注明啟場(chǎng)時(shí)間； （3）各樓層前日封場(chǎng)人員在本層員工通道入口處等候啟場(chǎng)； （4）商場(chǎng)封場(chǎng)總值班與保安總值班一同打開八層員工通道后，由一名保安人員與樓層啟場(chǎng)人員對(duì)前日封場(chǎng)結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。 （三）、工作要求： 啟封場(chǎng)人員6人。如出現(xiàn)本樓層人員請(qǐng)假或出差，不能按時(shí)參加值班的情況，由值班人自行安排調(diào)班，并提前通知商場(chǎng)部； 樓層因施工等原因不能正常封場(chǎng)時(shí)應(yīng)提前5小時(shí)以書面形式通知商場(chǎng)部，并安排好值班人員； 特殊情況不能正常封場(chǎng)的樓層，在封場(chǎng)時(shí)需由值班人員在記錄本上簽字，出現(xiàn)異常情況及時(shí)與商場(chǎng)部總值班聯(lián)系； 封場(chǎng)后賣場(chǎng)出現(xiàn)異常情況，商場(chǎng)總值班接到監(jiān)控室電話后要以最快的速度到達(dá)監(jiān)控室，與保安人員一同啟場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)檢查； 遇到難以處理的突發(fā)事件時(shí)，要在采取緊急措施的同時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系請(qǐng)示解決辦法； 要嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，保證電話線路暢通； 啟場(chǎng)后正式營(yíng)業(yè)開始前，各樓層各通道口必須派人看守，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入； 門崗需在樓層安全出口處看守，中途不得離崗。 1樓層夜班值班人員至少為兩人，夜間值班時(shí)間不得中途脫離工作崗位。 （三）工作要求： 各樓層需將值班人員安排提前一周報(bào)商場(chǎng)部。 值班人員需設(shè)置值班記錄本，詳細(xì)記錄當(dāng)班情況。 二、適用范圍： 一層至八層管理部、顧客服務(wù)課、收銀組等員工。兩聯(lián)開具部門自留，另一聯(lián)交當(dāng)事人； 《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》一本使用完畢后，由開具部門內(nèi)勤進(jìn)行整理，并依單據(jù)對(duì)罰金、獎(jiǎng)金進(jìn)行制表匯總。 四、工作要求 開據(jù)獎(jiǎng)罰單時(shí)，要求內(nèi)容填寫齊全、正確、字跡清晰，不得涂改； 單據(jù)不得有缺頁現(xiàn)象，作廢聯(lián)一式三聯(lián)粘貼留存； 使用完畢及時(shí)更換新本，不得延誤工作； 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視 一、崗位職責(zé)： 規(guī)范、監(jiān)督、考核員工行為、商品陳列及環(huán)境衛(wèi)生； 監(jiān)督檢查、考核樓層管理部工作落實(shí)及完成情況； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)人員組織及協(xié)調(diào)事宜； 負(fù)責(zé)解決商場(chǎng)的突發(fā)事件； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工各項(xiàng)活動(dòng)的組織、評(píng)比； 負(fù)責(zé)提申商場(chǎng)人員獎(jiǎng)懲建議； 完成本部經(jīng)理交辦的其它工作。 營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)：（1） 督導(dǎo)采取循環(huán)交替巡場(chǎng)方式，針對(duì)樓層每一時(shí)間段進(jìn)行監(jiān)督檢查，使樓層每時(shí)每刻達(dá)到受控狀態(tài)；（2） 監(jiān)督、檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，糾正并指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)管理及售后服務(wù)中存在的問題。（二）工作要求： 嚴(yán)格履行工作職責(zé)，做好指導(dǎo)與監(jiān)督工作； 督導(dǎo)人員要有愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、以身作則的工作態(tài)度； 嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)量化考核制度，客觀公正地處理問題； 督導(dǎo)人員必須保證100%的巡場(chǎng)率； 認(rèn)真填寫《日督察通報(bào)》。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： A4紙：每日3元三、結(jié)款方式：顧客服務(wù)課審批核定后，按上述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以現(xiàn)金收訖，于每月定期交結(jié)算中心。臨時(shí)內(nèi)容緊急通知及顧客要求等。 第十節(jié) 更衣室管理一、 更衣室的管理更衣室開放時(shí)間夏季：8：00—8：30 14：00—16：00 21：30—22：00（周五、六日順延半小時(shí)） 12：00—12：30（行政班） 19：00—19：30（行政班） 冬季： 8：00—8：30 14：00—16：00 21：00—21：30（周五、六日順延半小時(shí)） 12：00—12：30（行政班） 18：30—19：00（行政班），持胸卡依次進(jìn)入指定的更衣室更衣；。二、更衣柜的管理，為公司員工（包括聯(lián)營(yíng)人員）更換公司統(tǒng)一服飾使用。第十一節(jié) 更衣柜管理更衣柜為公司員工（包括聯(lián)營(yíng)人員）更換公司統(tǒng)一服飾時(shí)使用。商場(chǎng)部負(fù)責(zé)更衣柜檔案鑰匙的借用與維修。各樓層管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理本樓層更衣柜的調(diào)配、使用，向辭職員工收取更衣柜鑰匙，并做好退柜記錄。員工離職（包括休產(chǎn)假、請(qǐng)長(zhǎng)假員工）時(shí)要求在一周內(nèi)，將更衣柜整理干凈，并將鑰匙交予樓層管理部。樓層管理部需隨時(shí)掌握員工流動(dòng)狀況，對(duì)逾期不交鑰匙者將不予退還押金，并書面通知商場(chǎng)部，由總務(wù)部工勤課給予換鎖，以供新員工使用。員工上崗?fù)鼛Ц鹿耔€匙，須到樓層開據(jù)《出入更衣室審批單》后到商場(chǎng)部部辦理借用手續(xù)，并繳納10元押金及3元的使用費(fèi)。1員工不得自行將更衣柜調(diào)換使用。1更衣室內(nèi)不準(zhǔn)堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品。1員工應(yīng)愛護(hù)更衣室內(nèi)的一切設(shè)施，如有損壞，按價(jià)賠償。第三章 售后服務(wù)管理第一節(jié) 商品退換一、原則：，屬國(guó)家法律、法規(guī)有明確“三包規(guī)定”的按期規(guī)定執(zhí)行；國(guó)家法律、法規(guī)無明確規(guī)定的，本著“可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責(zé)任分不清時(shí)，以我方為主”的“三為主”原則處理；，應(yīng)以購物中心的POS小票或購物發(fā)票及其它有效證卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購物憑證遺失，商場(chǎng)應(yīng)積極幫助消費(fèi)者尋找旁證，并視證據(jù)提供情況，由商場(chǎng)部顧客服務(wù)課決定退換修事宜；，由樓層或服務(wù)課直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務(wù)部商管課協(xié)助鑒定；商管課也無法做出鑒定或鑒定結(jié)果無法令消費(fèi)者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方負(fù)擔(dān)；、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并提出退賠要求的，樓層或服務(wù)課應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以賠償；，但消費(fèi)者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費(fèi)者的除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換；“隨跌不隨漲”的原則，即如該商品價(jià)格已作調(diào)整，遇價(jià)格調(diào)高按原價(jià)退貨，遇價(jià)格調(diào)低按當(dāng)日牌價(jià)退貨。二、操作細(xì)則：：（1） 食品、煙酒、藥品、保?。ㄊ常┢贰⑿l(wèi)生用品、化妝品、美容美發(fā)用具；（2） 內(nèi)衣類及無包裝的貼身服裝；（3） 感光材料、電池等一次性商品；（4） 金銀首飾、珠寶、高檔工藝品、鐘表、打光機(jī)；（5） 計(jì)算機(jī)、照相器材、攝像機(jī)；（6） 電動(dòng)玩具、毛絨玩具等。“三包”商品共分以下四類：（1） 國(guó)家經(jīng)貿(mào)季《實(shí)施“三包”的部分商品目錄》中規(guī)定的商品（以下簡(jiǎn)稱目錄商品）；（2） 太原市財(cái)貿(mào)委及消協(xié)規(guī)定的“三包”商品，目前專指鞋類商品；（3） 購物中心與供貨單位約定“三包”的商品；（4） 其它商品。退貨時(shí)按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款；（2） 商品自售出之日起十五日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨和修理。符合換貨條件的若消費(fèi)者不愿調(diào)換，可為其辦理退貨；（3） 商品在“