【正文】 參加部門組織競(jìng)賽第一名加1分,。 樓層月投訴總量名列商場(chǎng)第一，同時(shí)與上月環(huán)比排名也是第一的樓層扣1分/次。需顧客服務(wù)課處理投訴填寫的《顧客投訴處理單》必須有樓層經(jīng)理或助理簽屬的處理意見。 員工衛(wèi)生間 (1)地面保持潔凈,無(wú)雜物、無(wú)污跡,。 (2)內(nèi)倉(cāng)商品擺放合理有序,過(guò)道暢通,。 1員工培訓(xùn)管理工作 (1)積極組織員工參加各種培訓(xùn)工作,并要求達(dá)到培訓(xùn)效果,。 (2)退場(chǎng)后更衣下班,不允許著工裝離店,。 (2)交接時(shí)必須有交接記錄本,且必須認(rèn)真交接清楚,。 迎送賓管理 (1)迎送賓音樂(lè)響起,員工各項(xiàng)工作就緒, 立刻站在區(qū)域波打線上指定區(qū)域內(nèi)迎接顧客,； (2)每周一樓層經(jīng)理帶隊(duì)迎賓,周二至周日助理或主管帶隊(duì)迎賓,特殊情況向商場(chǎng)部請(qǐng)假,； (3)迎送賓時(shí),要求全體人員參加,不得借種種理由拒絕參加,. 現(xiàn)場(chǎng)巡視 (1)。 啟封場(chǎng) (1)嚴(yán)格按照本制度第二章第五節(jié)《商場(chǎng)值班管理》執(zhí)行,未按時(shí)啟封場(chǎng)，如造成嚴(yán)重后果,除追究當(dāng)事人個(gè)人責(zé)任外,樓層扣罰1分。 (2)不得將明知損壞的商品在不明示顧客的情況下推銷給顧客,。 (4)上架的商品要及時(shí)登錄庫(kù)存商品明細(xì)帳,未登錄發(fā)現(xiàn)一次扣1分。 (二)商品管理 商品管理包括商品進(jìn)場(chǎng)、上架、陳列、銷售、盤點(diǎn)、 丟失等方面。四、連續(xù)三個(gè)月綜合排名第一名的樓層，對(duì)樓層管理部給予嘉獎(jiǎng)。 （二）領(lǐng)班考核 每月按違規(guī)扣分進(jìn)行全體領(lǐng)班考核大排名, 對(duì)完成任務(wù)考核扣分為0的領(lǐng)班獎(jiǎng)100元， 連續(xù)三個(gè)月排名后三位的給予領(lǐng)班免職處分。 主要表現(xiàn)形式： (1)無(wú)故曠工者； (2)員工之間互相斗毆； (3)因粗心大意丟失公司印章,文件,單據(jù),鑰匙等重要文件及物品者。四、考核標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法考 核 標(biāo) 準(zhǔn)(一)一般違規(guī)：指員工在工作期間，違反公司有關(guān)操作程序和工作規(guī)范的。四、 處理程序口頭投訴：（1）顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到樓層管理部，一般不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)接受投訴；（2）熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細(xì)傾聽顧客陳述，做好解釋工作；（3）對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的要盡快解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，可與投訴人約定解決日期；（4）認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指證與對(duì)證，或相互推諉，使問(wèn)題復(fù)雜化，影響公司形象；（5）上報(bào)投訴記錄和處理意見。但退貨時(shí)，對(duì)已使用的商品按《目錄》規(guī)定扣除修理時(shí)間收取折舊費(fèi)；（4） 商品在“三包”期內(nèi)，因配件供應(yīng)造成自送修之日起超過(guò)90天仍未修好的，憑維修狀況證明，由購(gòu)物中心為其調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，符合調(diào)換條件的，消費(fèi)者不愿調(diào)換要求退貨的，可為其辦理退貨，并按規(guī)定對(duì)已使用過(guò)的商品收取折舊費(fèi)。二、操作細(xì)則：：（1） 食品、煙酒、藥品、保?。ㄊ常┢?、衛(wèi)生用品、化妝品、美容美發(fā)用具；（2） 內(nèi)衣類及無(wú)包裝的貼身服裝；（3） 感光材料、電池等一次性商品；（4） 金銀首飾、珠寶、高檔工藝品、鐘表、打光機(jī)；（5） 計(jì)算機(jī)、照相器材、攝像機(jī)；（6） 電動(dòng)玩具、毛絨玩具等。1員工不得自行將更衣柜調(diào)換使用。各樓層管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理本樓層更衣柜的調(diào)配、使用，向辭職員工收取更衣柜鑰匙，并做好退柜記錄。 第十節(jié) 更衣室管理一、 更衣室的管理更衣室開放時(shí)間夏季：8：00—8：30 14：00—16：00 21：30—22：00（周五、六日順延半小時(shí)） 12：00—12：30（行政班） 19：00—19：30（行政班） 冬季： 8：00—8：30 14：00—16：00 21：00—21：30（周五、六日順延半小時(shí)） 12：00—12：30（行政班） 18：30—19：00（行政班），持胸卡依次進(jìn)入指定的更衣室更衣；。 營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)：（1） 督導(dǎo)采取循環(huán)交替巡場(chǎng)方式，針對(duì)樓層每一時(shí)間段進(jìn)行監(jiān)督檢查，使樓層每時(shí)每刻達(dá)到受控狀態(tài)；（2） 監(jiān)督、檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，糾正并指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)管理及售后服務(wù)中存在的問(wèn)題。 值班人員需設(shè)置值班記錄本，詳細(xì)記錄當(dāng)班情況。 （三）、工作要求： 啟封場(chǎng)人員6人。 主管帶領(lǐng)兩名員工巡場(chǎng)，檢查賣場(chǎng)設(shè)施，消防安全等。 服務(wù)臺(tái)及總服務(wù)臺(tái)人員站在指定位置。 三、班中就餐時(shí)間 午餐就餐時(shí)間： 11：3011：55 第一餐次 12：0012：25 第二餐次 12：3012：55 第三餐次 13：0013：25 第四餐次 晚餐就餐時(shí)間：（周五、六順延半小時(shí)） 17：3017：55 第一餐次 18：0018：25 第二餐次 18：3018：55 第三餐次 19：0019：25 第四餐次 四、各樓層自行安排本層各班次人員就餐，各柜組領(lǐng)班根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況安排本柜組人員輪流休息。 交接完畢，早班員工從次通道到A或B梯等候下班刷卡，路遇其它員工自動(dòng)以縱隊(duì)行進(jìn)。14：45早班主管安排領(lǐng)班以上人員在指定刷卡銀臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)卡；晚班主管在A或B梯口迎接晚班員工入場(chǎng)，同時(shí)監(jiān)督檢查員工的儀容儀表、私人物品等。 營(yíng)業(yè)員認(rèn)真核對(duì)《POS小票》與《售貨單》內(nèi)容、金額是否相符，檢查《現(xiàn)金收訖》章、收銀員章、日期是否齊全、正確，核實(shí)無(wú)誤后，給顧客取貨、裝袋。 （10）遇新聞單位采訪或有關(guān)部門檢查，應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層管理部和公司辦公室，并在現(xiàn)場(chǎng)做好配合工作。（2） 密切注意貨區(qū)的清潔衛(wèi)生與商品的陳列工作，督促營(yíng)業(yè)員及時(shí)整理，并保持商品陳列的整齊、美觀。（4） 若電梯在行駛中出現(xiàn)故障，須保持冷靜，與物業(yè)工程部聯(lián)系，并等候指示，不得隨意調(diào)試電梯內(nèi)設(shè)施；同時(shí)做好顧客的安撫工作。（4） 清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。 C、根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。（3） 顧客決定購(gòu)買時(shí)，應(yīng)幫助挑選，并講明注意事項(xiàng)及售后服務(wù)內(nèi)容（《POS小票》的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會(huì)的等）。（2） 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，面帶微笑。（5） 當(dāng)服務(wù)工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨。 試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定第二節(jié) 服務(wù)流程一、 總臺(tái)人員服務(wù)流程 準(zhǔn)備 按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。 1未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。 不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。三、行為舉止 標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。 1當(dāng)顧客所提問(wèn)題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。 展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說(shuō)“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說(shuō)“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。 飾物（1） 女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。（2） 女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場(chǎng)化妝。 （2）工號(hào)牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。二、服務(wù)用語(yǔ) 語(yǔ)調(diào)親切，音量、語(yǔ)速適中，使用普通話。 遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交樓層管理部。（5） 夸大其詞的話不說(shuō)。 四、柜臺(tái)紀(jì)律 不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)、干私活。 不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場(chǎng)。 不準(zhǔn)代賣私人物品?！保?） 耐心回答顧客提出的各種問(wèn)題；如對(duì)顧客提及的情況不了解，應(yīng)道“對(duì)不起”，并迅速問(wèn)明情況，再做解答或委婉致歉。（3） 檢查商品數(shù)量、質(zhì)量、品種，及時(shí)接貨、上貨，保持商品陳列美觀、新穎醒目?！? 展示促銷（1） 根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購(gòu)買欲望。（2） 當(dāng)顧客東西較多時(shí)，應(yīng)將商品捆扎在一起。 營(yíng)業(yè)結(jié)束（1） 送賓音樂(lè)響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。 迎候（1） 顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)微笑致意：“歡迎光臨（請(qǐng)進(jìn)）”。 （4）早訓(xùn)結(jié)束，帶領(lǐng)柜組人員迅速返回崗位。 （7）遇顧客投訴，應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定接待處理，不得推諉。 顧客持《售貨單》一式兩聯(lián)到收銀臺(tái)交款。 三、早訓(xùn)要求 全體人員（包括部室人員）必須準(zhǔn)時(shí)參加早訓(xùn)，遲到人員站在隊(duì)伍最后，不得插入隊(duì)列，無(wú)故不參加早訓(xùn)的人員按規(guī)定予以處罰； 早訓(xùn)主持人要吐字清晰，早訓(xùn)內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了； 早訓(xùn)人員必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在隊(duì)列中要精力集中，保持安靜； 早訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在扶梯東口主通道處； 早訓(xùn)形式原則上采用樓層集體早訓(xùn)。區(qū)域衛(wèi)生情況交接。15：10早班人員必須離開賣場(chǎng)，如有特殊情況，提前到領(lǐng)班處備案。 每周一由樓層經(jīng)理帶隊(duì)迎賓。 送賓音樂(lè)結(jié)束，如有顧客須熱情、耐心的接待，不得拒絕、催促顧客或示意顧客離開，收銀臺(tái)至少開放一處，等待最后一位顧客。 夜間巡場(chǎng)程序：（1） 夜間巡場(chǎng)次數(shù)及巡場(chǎng)時(shí)間由當(dāng)班封場(chǎng)保安確定；（2） 商場(chǎng)總值班接到保安巡場(chǎng)的通知，應(yīng)立即協(xié)同保安人員前往監(jiān)控室取樓層鑰匙予以巡場(chǎng)； （3）巡場(chǎng)程序以八層至一層從上而下進(jìn)行； （4）在巡場(chǎng)過(guò)程中如出現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)處理或通知有關(guān)部門予以配合處理； （5）巡場(chǎng)完畢同保安人員將樓層鑰匙再存入監(jiān)控室保險(xiǎn)柜內(nèi)； （6）在雙方巡場(chǎng)記錄上標(biāo)明巡場(chǎng)時(shí)間、巡場(chǎng)人員及巡場(chǎng)情況等。 二、樓層值班規(guī)定 （一）值班人員范圍及時(shí)間： 樓層管理部辦公室人員輪流在行政辦公時(shí)間的空檔段值班， 即：11：45—14：30， 18：15—20：00 （二）值班人員工作職責(zé)： 直接受樓層經(jīng)理及當(dāng)日商場(chǎng)總值班的領(lǐng)導(dǎo)： 參加臨時(shí)會(huì)議，做好會(huì)議記錄并及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)會(huì)議精神； 組織做好現(xiàn)場(chǎng)工作，糾正員工的違規(guī)行為； 接待受理顧客投訴； 做好電話記錄； 進(jìn)行員工的午訓(xùn)或晚訓(xùn)； 突發(fā)事件的緊急處理； 配合其它部門安排好各項(xiàng)臨時(shí)工作等。經(jīng)理簽字審核后將單據(jù)、罰金交至商場(chǎng)部與商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤核對(duì)交納情況（或領(lǐng)用情況）；核對(duì)無(wú)誤后，開具部門方可領(lǐng)用新的《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》； 商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤依各部門單據(jù)進(jìn)行總額匯總，經(jīng)理審核無(wú)誤，分管副總簽字后將罰金交至財(cái)務(wù)部結(jié)算中心。第九節(jié) 播音管理一、 播音內(nèi)容：公司內(nèi)部信息（1）公司動(dòng)態(tài)（2）展銷、促銷活動(dòng)（3）部門工作經(jīng)驗(yàn)（4）優(yōu)秀員工事跡（5）好人好事（6）違規(guī)違紀(jì)通報(bào)等公司外部信息（1）國(guó)家大事（2）時(shí)事新聞（3）政府新頒布的政策、法規(guī)（4）上級(jí)指示固定內(nèi)容按規(guī)定時(shí)間播放的固定背景音樂(lè)、指示音樂(lè)、迎賓音樂(lè)、送賓音樂(lè)等。商場(chǎng)部負(fù)責(zé)管理更衣柜的數(shù)量、衛(wèi)生清理及更衣室的按時(shí)開閉。更衣柜鑰匙有兩