【正文】 遇到顧客和工作人員有過激言行時，員工首先應保持冷靜、忍讓、不能矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。迅速查明失火原因，視不同情況相應措施。商場出入口處防損員，應禮貌地將停電情況告知前來購物的顧客，在外稍候，并對出場的顧客例行檢查后予以放行。迅速向上級匯報并與有關部門取得聯(lián)系。做好各種勞動安全的防范工作，防止在營業(yè)過程中顧客、營業(yè)員發(fā)生事故，保護顧客及員工生命安全。所有人員均須在崗前或職培訓中能夠操作使用各種消防器材。寢室長應經(jīng)常加強對員工的品德、公德等思想教育，自覺遵守宿舍的規(guī)章制度，提高員工的安全防范意識，并時時提醒員工保管好自己的貴重物品。1每月不定期由辦公室人員、防損部查房三次。晚上12點起男性一律不準進入女員工宿舍，員工違反一次，罰款50元，非員工違反，罰接待人100元，一年達到三次，予以辭退。若有人必要調(diào)換，須以人事部經(jīng)理同意方可調(diào)換，違者將受到紀律處分。1煩死了、真麻煩、討厭、快點、真啰嗦。不準、不知道、不清楚、不行、不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。好走。找你ＸＸＸ元錢，請清點。不好意思，讓你久等了。先生、小姐，對不起，請不要將腳踏在貨架上。你所要的商品暫時無貨，但這種商品款式、體格和功能與傯要的商品差不多。希望有您中意的商品。如作為禮物的商品要撕掉標價，并迅速、熟練地用包裝紙進行包裝。當顧客明確指出所要的商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情、手勢和自己的經(jīng)驗找到其可能感興趣商品。第二節(jié)　待客規(guī)范（一） 等待顧客：雙腿伸直自然分立，不超肩寬，挺胸收腹，雙手交叉背在身后坐資作業(yè)的員工應正，不翹起郎腿，不準坐在工作臺上或將腿搭在工作臺及座椅扶手上保持心情愉快，面部表情開朗，保持親切和微笑。（8）商品標價簽整齊對應商品，一個商品一個標價簽。第四章　環(huán)境、服務要求第一節(jié)　營業(yè)環(huán)境賣場及辦公場所必須保持整潔有序，環(huán)境宜人，令人賞心悅目。（1）對商場的現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營決策方面，如有意見和建議，應當逐級向上反映。第四節(jié)　　工作要求工作注重計劃性、合理性、條理性。1未經(jīng)許可不得超越權限，查看商場的文件及電腦信息。如有發(fā)現(xiàn)應及時舉報或采取有效措施，防止商場財產(chǎn)受損。公司對外的交際活動，應本著禮貌、大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。秉公辦事，公私分明，平等待人。第三章　　職業(yè)道德規(guī)范第一節(jié)　職業(yè)首先規(guī)范概念首先：是指人們共同生活有其行為的準則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。（6）是否屬于維修范圍。嚴禁非工作人員進入倉庫，因工作需要進入必須批準。帶班人查看交接班記錄。待顧客全部離去，當班領班組織按商場工作要求進行清場。協(xié)助經(jīng)理、主管解決，處理尋釁鬧事者。上班時間應忠于職守，不準私自離開崗位，嚴禁坐臥、睡覺、看書、嘻笑打鬧。熟悉防火、防盜的基本知識。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對操作員號后立即開始收銀。當顧客掏出零錢給收銀員時，一定要向顧客致謝。（3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部或當班負責人。營業(yè)中顧客將選購商品，收銀臺，收銀員過機收款。嚴格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設備正常運行。（3）大排面陳列商品，相同標價簽，每層必須一個，且上下排列必須整齊一致。檢查商品質量，發(fā)現(xiàn)問題及時向柜組長報告。（4）是本柜銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。并請顧客到指定的收銀員交款。應讓排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及時發(fā)現(xiàn)缺和補貨。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品的自帶形碼。領口、袖口、鈕扣扣嚴，十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個人飾物。（6）承擔隱瞞工作問題所造成損失的責任。（5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決，如不能解決的應盡快派人找上級將情況說明，協(xié)助上級共同處理解決。（1）運送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊，有無影響顧客通行和購物。檢查商品、貨架及相關設備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。營業(yè)中檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量，若庫存有，即調(diào)出倉庫上架陳列，若無庫存或庫存低于存貨下限，即時補貨，并跟蹤歷次補貨、到貨情況，做到倉有賣場有，堅持賣全天貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現(xiàn)象。負責執(zhí)行上級下達的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限，檢查價格標簽和促銷海報到位情況等。2遵守宿舍管理規(guī)定，營造良好居住環(huán)境。商場所有資料均應保密。1隨時整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當眾化妝、整理個人衣物、不亂涂亂畫。員工必須妥善保管工作牌，若工作牌遺失或損壞，需交納重新補辦費20元。（7）員工投訴，檢舉同事重大違規(guī)違紀行為，經(jīng)調(diào)查屬實的，商場給予投訴人獎勵。２、獲評員工由營管部列榜公布以資鼓勵。２、工作任務完成好，無差錯、失誤及違規(guī)、違紀現(xiàn)象，善于團結，有互相協(xié)作精神。（６）收銀員全月長款不超過150元或短款不超過80元。６、熟悉全場商品的陳列位置。使公司財產(chǎn)遭到損失。貪資竊、索賄、在者。（３）對顧客不禮貌，與顧客爭辯、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅顧客。（4）對財物、設備保管不當，造成損失者，（6）違規(guī)作業(yè)者。（8）、工作時間內(nèi)粗言穢語。凡有下列過失之一者，給予口頭指導。受口頭指導的員工，本季不能評選優(yōu)秀員工，累計三次口頭指導將書面指導將給予書面指導一次。（二）紀律處分的形式：對違反公司各項規(guī)章制度的員工給予指導、處罰、直至除名，并實行上級指導下級的體制。為顧客所想，受到顧客書面表揚或得到社會有關部門、新聞單位的表揚者。（3）人事部不定期組織對掌握和執(zhí)行《員工手冊》的情況進行抽查并將抽查結果上報分管總經(jīng)理。（８）員工應積極參加所在部門及行政人事部門的各項培訓活動，培訓時間為員工業(yè)余時間。第十一節(jié)　培訓、考核培訓目的：通過培訓，使員工達到并保持在本職工作崗位上進行規(guī)范的服務要求。公司嚴格按照以下條件進行晉升：－—適應性。用人和擬調(diào)部門協(xié)調(diào)后，由行政人事部門開具調(diào)動通知書（組長級以上人員由分管總經(jīng)理簽字），同時，為其換發(fā)工牌等，被調(diào)人再持調(diào)動通知書到用人事部門報到?；榧伲喝魏螁T工在公司工作滿一年上，依國家婚姻法，對已履行結婚登記手續(xù)的，可享受有薪婚假三天，如符合男25周歲，女23周歲以上初婚者，可享受5天晚婚假，員工應在登記結婚注冊后一個月內(nèi)休假，同時向行政人事部提供結婚證復印件并交驗原件。（2）員工完成定額工作后，再參加商場交給的臨時任務可以計發(fā)加班工資。凡新晉升的人員，須按晉升前原工資標準核發(fā)一個月的考察期工資。請假按實際天數(shù)扣除薪金，請假半天（含半天）以上者，取消當月勤獎。未經(jīng)部門負責人批準的換休、換班、頂班按缺勤處理，扣減雙方當日實際出勤的基本工資，并取消雙方當月全勤獎。 代人打卡及委托他人打卡者，雙方同時罰款30元，一年累計違反三次，予以辭退。　 自動離職：凡自動離職的員工所交的各種押金，未發(fā)薪金作抵押工衣、工卡等費用，如造成損失，公司將保留追究責任的權利。（1） 凡辭職員工均須提前15天（管理人員須提前30天）向行政人事部遞交，經(jīng)部門主管簽字，營運部經(jīng)理審核，分管部經(jīng)理批準的《辭職申請表》備案，15天后才能予以辦理離職手續(xù)并結算工資（往月+今月）。 員工在試用期內(nèi)，請事假過15天，公司將終止其試用期，請事假7天以上（含7天）， 處長期試用期一個月。 報到程序：（1） 應聘者在接到錄用通知后，須按指定的時間報到，如因故不能按時報到，應和人事部取得聯(lián)系，另行確定報到日期，否則逾期視棄職處理。公司對招聘錄用、轉正、工作考勤、工資福利、培訓進修、考核獎懲、調(diào)動、離職等實施規(guī)范化管理。第二節(jié) 人員錄用 人事部根據(jù)各部門提交的人力需求表審核后交分管總經(jīng)理批準，確定招聘方式。（2） 交納入職保個人資料證件后，到行政人事部領取工作牌、工作服、員工手冊、建立考勤卡，并接受崗前培訓。 商場可根據(jù)有關制度和員工的表現(xiàn)調(diào)動員工的工作，決定員工的級別和升降、獎勵及 處分。如往月或當有滿勤，按正常的工資結算發(fā)放，當月不滿勤的按實際天數(shù)發(fā)基本工資。第五節(jié) 考勤管理 公司實行不定時工作制和綜合計算工時的工作制，根據(jù)各部門和崗位的工作性質、任務不同合理安排工作時間和休息日。 遲到、早退：超過規(guī)定工作時間為遲到，提前規(guī)定的工作時間下班為早退，工作時間包括正常的營業(yè)時間上班時間及各種臨時決定的加班、會議、培訓及各種例會等。門店設置考勤機和考勤卡由當班負責人監(jiān)督出勤情況。一年累計請假超過30天者，勸其辭退。公司采用月薪制，每月15日發(fā)放上月工資，若該日恰逢節(jié)假日，則提前或推遲一天核發(fā)。（3）正常盤點或定額工作未完成，需加班進行的不計發(fā)加班工資。喪假：（1）正式員工的直系親屬（雙親、配偶、子女）去世，可享受有薪喪假三天。部門不準私下協(xié)議調(diào)動員工，違者嚴肅處理。－—對本公司的忠誠。（1）員工是益民價的資本，員工均享有接受培訓的義務和權利，培訓旨在提高員工的業(yè)務水平、職業(yè)道德和綜合素質以適應商場發(fā)展的需要。（9）員工培訓后，須參加統(tǒng)一考試，考試內(nèi)容為培訓內(nèi)容，不及格者須參加補考。公司鼓勵員工努力工作，并為工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供晉升和發(fā)展的機會，公司職級的順序為：正副領班—主管助理—見習主管－主管－經(jīng)理助理－（各職能部室經(jīng)理助理）－經(jīng)理（各職能部室經(jīng)理）－總經(jīng)理助理－其它更高職務。維護公司和顧客利益及財產(chǎn)，見義勇為者。（1）、組長指導本組員工。處理方式：在工作現(xiàn)場（無顧客在場）或辦公室。（1）、儀容不整。9）、拒絕公司授權人員（值班安檢員）安檢者。（７）在工作檢查中出現(xiàn)質量問題者。（４）無理取鬧、粗言穢語或擾亂工作秩序。（11）私自使用帶菌病毒軟盤，導致電腦系統(tǒng)遭破壞者。（18）選用職權營私舞弊、謀取私利、假公濟私。７、收銀員全月長款不超過100元，短款不超過50元，（由財務部監(jiān)督）。Ｃ級員工須符合以下條件：１、當月扣分不超過30分。３、工作服務態(tài)度良好，能起模范帶頭作用。３、獲評優(yōu)秀的員工將在晉升予以優(yōu)先考慮。（8）員工投訴，檢舉同事有偷竊行為，收銀員、防損員有營私舞弊行為的經(jīng)調(diào)查屬實將重獎檢舉人。第十七節(jié)　員工規(guī)范員工在工作時間內(nèi)必須做到精神飽滿、衣著整潔、舉止文雅彬彬有禮。嚴禁酒后上班，當班時間不準吃零食。1顧客所需商品缺貨時，應主動介紹其他代用品或留下姓名、待到貨后通知對方，嚴禁揮手搖頭。2未經(jīng)批準不準向外界傳播或提供有關商場的資料，文件或資料　不得交無關人員保管，若需查詢須與相關部門或行政人事部聯(lián)系。2勤儉節(jié)約，愛惜商場財物，維護商場利益。負責區(qū)域內(nèi)商品的質量，數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生　。檢查商品陳列，對陳列不整齊或排面陳列雜亂的應立即安排責任營業(yè)員予以糾正。檢查柜臺、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。（2）商品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆放在通道地面上。營業(yè)后檢查當天工作計劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對存在的問題做好記錄，組織員工討論解決。第二節(jié)　　營業(yè)員工作標準（一）職責負責本區(qū)域商品的陳列、上架、整理、看管、銷售。男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩。（3）貨推車不能停放在通道內(nèi)，應靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。（5）隨時對商品進行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。（4）顧客交款返回時，應審批電腦單各購物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。（5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由店長（主管）確定是否可以退換。（1）商品保質期是否少于45天或已接近45天，冷凍食品按出廠保質期日期確定。檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。服從主管工作安排，對在工作中出現(xiàn)的長短款積極配合查明原因。封閉柜收銀員則要復檢“購物單”的準確性（柜組、條碼、品名、單價、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。（4）商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權人參照規(guī)定辦理。若顧客無零錢，收銀員應向鄰座收銀員找零錢或尋求收銀員負責人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收顧客購買的商品。營業(yè)后檢查機上