【正文】 遇到顧客和工作人員有過(guò)激言行時(shí)，員工首先應(yīng)保持冷靜、忍讓、不能矛盾激化，并迅速通知上級(jí)到場(chǎng)處理。迅速查明失火原因，視不同情況相應(yīng)措施。商場(chǎng)出入口處防損員，應(yīng)禮貌地將停電情況告知前來(lái)購(gòu)物的顧客，在外稍候，并對(duì)出場(chǎng)的顧客例行檢查后予以放行。迅速向上級(jí)匯報(bào)并與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。做好各種勞動(dòng)安全的防范工作，防止在營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客、營(yíng)業(yè)員發(fā)生事故，保護(hù)顧客及員工生命安全。所有人員均須在崗前或職培訓(xùn)中能夠操作使用各種消防器材。寢室長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常加強(qiáng)對(duì)員工的品德、公德等思想教育，自覺(jué)遵守宿舍的規(guī)章制度，提高員工的安全防范意識(shí)，并時(shí)時(shí)提醒員工保管好自己的貴重物品。1每月不定期由辦公室人員、防損部查房三次。晚上12點(diǎn)起男性一律不準(zhǔn)進(jìn)入女員工宿舍，員工違反一次，罰款50元，非員工違反，罰接待人100元，一年達(dá)到三次，予以辭退。若有人必要調(diào)換，須以人事部經(jīng)理同意方可調(diào)換，違者將受到紀(jì)律處分。1煩死了、真麻煩、討厭、快點(diǎn)、真啰嗦。不準(zhǔn)、不知道、不清楚、不行、不會(huì)、不懂、別問(wèn)我、別亂動(dòng)、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買(mǎi)不買(mǎi)。好走。找你ＸＸＸ元錢(qián)，請(qǐng)清點(diǎn)。不好意思，讓你久等了。先生、小姐，對(duì)不起，請(qǐng)不要將腳踏在貨架上。你所要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、體格和功能與傯要的商品差不多。希望有您中意的商品。如作為禮物的商品要撕掉標(biāo)價(jià)，并迅速、熟練地用包裝紙進(jìn)行包裝。當(dāng)顧客明確指出所要的商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)和自己的經(jīng)驗(yàn)找到其可能感興趣商品。第二節(jié)　待客規(guī)范（一） 等待顧客：雙腿伸直自然分立，不超肩寬，挺胸收腹，雙手交叉背在身后坐資作業(yè)的員工應(yīng)正，不翹起郎腿，不準(zhǔn)坐在工作臺(tái)上或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_(tái)及座椅扶手上保持心情愉快，面部表情開(kāi)朗，保持親切和微笑。（8）商品標(biāo)價(jià)簽整齊對(duì)應(yīng)商品，一個(gè)商品一個(gè)標(biāo)價(jià)簽。第四章　環(huán)境、服務(wù)要求第一節(jié)　營(yíng)業(yè)環(huán)境賣(mài)場(chǎng)及辦公場(chǎng)所必須保持整潔有序，環(huán)境宜人，令人賞心悅目。（1）對(duì)商場(chǎng)的現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營(yíng)決策方面，如有意見(jiàn)和建議，應(yīng)當(dāng)逐級(jí)向上反映。第四節(jié)　　工作要求工作注重計(jì)劃性、合理性、條理性。1未經(jīng)許可不得超越權(quán)限，查看商場(chǎng)的文件及電腦信息。如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)舉報(bào)或采取有效措施，防止商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)受損。公司對(duì)外的交際活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌、大方、簡(jiǎn)樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為。秉公辦事，公私分明，平等待人。第三章　　職業(yè)道德規(guī)范第一節(jié)　職業(yè)首先規(guī)范概念首先：是指人們共同生活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。（6）是否屬于維修范圍。嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，因工作需要進(jìn)入必須批準(zhǔn)。帶班人查看交接班記錄。待顧客全部離去，當(dāng)班領(lǐng)班組織按商場(chǎng)工作要求進(jìn)行清場(chǎng)。協(xié)助經(jīng)理、主管解決，處理尋釁鬧事者。上班時(shí)間應(yīng)忠于職守，不準(zhǔn)私自離開(kāi)崗位，嚴(yán)禁坐臥、睡覺(jué)、看書(shū)、嘻笑打鬧。熟悉防火、防盜的基本知識(shí)。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對(duì)操作員號(hào)后立即開(kāi)始收銀。當(dāng)顧客掏出零錢(qián)給收銀員時(shí)，一定要向顧客致謝。（3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)防損部或當(dāng)班負(fù)責(zé)人。營(yíng)業(yè)中顧客將選購(gòu)商品，收銀臺(tái)，收銀員過(guò)機(jī)收款。嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設(shè)備正常運(yùn)行。（3）大排面陳列商品，相同標(biāo)價(jià)簽，每層必須一個(gè)，且上下排列必須整齊一致。檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向柜組長(zhǎng)報(bào)告。（4）是本柜銷(xiāo)售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。并請(qǐng)顧客到指定的收銀員交款。應(yīng)讓排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺和補(bǔ)貨。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品的自帶形碼。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個(gè)人飾物。（6）承擔(dān)隱瞞工作問(wèn)題所造成損失的責(zé)任。（5）自己能解決和比較能控制書(shū)面的情況下，盡力解決，如不能解決的應(yīng)盡快派人找上級(jí)將情況說(shuō)明，協(xié)助上級(jí)共同處理解決。（1）運(yùn)送商品的手推車(chē)和帶包裝的商品是否靠邊，有無(wú)影響顧客通行和購(gòu)物。檢查商品、貨架及相關(guān)設(shè)備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。營(yíng)業(yè)中檢查商品缺貨情況，對(duì)陳列不足或缺貨商品查詢(xún)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存量，若庫(kù)存有，即調(diào)出倉(cāng)庫(kù)上架陳列，若無(wú)庫(kù)存或庫(kù)存低于存貨下限，即時(shí)補(bǔ)貨，并跟蹤歷次補(bǔ)貨、到貨情況，做到倉(cāng)有賣(mài)場(chǎng)有，堅(jiān)持賣(mài)全天貨，杜絕“早上滿(mǎn)、下午缺，晚上空”的現(xiàn)象。負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的促銷(xiāo)計(jì)劃，核查促銷(xiāo)折讓商品的實(shí)施期限，檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷(xiāo)海報(bào)到位情況等。2遵守宿舍管理規(guī)定，營(yíng)造良好居住環(huán)境。商場(chǎng)所有資料均應(yīng)保密。1隨時(shí)整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習(xí)慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當(dāng)眾化妝、整理個(gè)人衣物、不亂涂亂畫(huà)。員工必須妥善保管工作牌，若工作牌遺失或損壞，需交納重新補(bǔ)辦費(fèi)20元。（7）員工投訴，檢舉同事重大違規(guī)違紀(jì)行為，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，商場(chǎng)給予投訴人獎(jiǎng)勵(lì)。２、獲評(píng)員工由營(yíng)管部列榜公布以資鼓勵(lì)。２、工作任務(wù)完成好，無(wú)差錯(cuò)、失誤及違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象，善于團(tuán)結(jié)，有互相協(xié)作精神。（６）收銀員全月長(zhǎng)款不超過(guò)150元或短款不超過(guò)80元。６、熟悉全場(chǎng)商品的陳列位置。使公司財(cái)產(chǎn)遭到損失。貪資竊、索賄、在者。（３）對(duì)顧客不禮貌，與顧客爭(zhēng)辯、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅顧客。（4）對(duì)財(cái)物、設(shè)備保管不當(dāng)，造成損失者，（6）違規(guī)作業(yè)者。（8）、工作時(shí)間內(nèi)粗言穢語(yǔ)。凡有下列過(guò)失之一者，給予口頭指導(dǎo)。受口頭指導(dǎo)的員工，本季不能評(píng)選優(yōu)秀員工，累計(jì)三次口頭指導(dǎo)將書(shū)面指導(dǎo)將給予書(shū)面指導(dǎo)一次。（二）紀(jì)律處分的形式：對(duì)違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的員工給予指導(dǎo)、處罰、直至除名，并實(shí)行上級(jí)指導(dǎo)下級(jí)的體制。為顧客所想，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)或得到社會(huì)有關(guān)部門(mén)、新聞單位的表?yè)P(yáng)者。（3）人事部不定期組織對(duì)掌握和執(zhí)行《員工手冊(cè)》的情況進(jìn)行抽查并將抽查結(jié)果上報(bào)分管總經(jīng)理。（８）員工應(yīng)積極參加所在部門(mén)及行政人事部門(mén)的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)時(shí)間為員工業(yè)余時(shí)間。第十一節(jié)　培訓(xùn)、考核培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，使員工達(dá)到并保持在本職工作崗位上進(jìn)行規(guī)范的服務(wù)要求。公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升：－—適應(yīng)性。用人和擬調(diào)部門(mén)協(xié)調(diào)后，由行政人事部門(mén)開(kāi)具調(diào)動(dòng)通知書(shū)（組長(zhǎng)級(jí)以上人員由分管總經(jīng)理簽字），同時(shí)，為其換發(fā)工牌等，被調(diào)人再持調(diào)動(dòng)通知書(shū)到用人事部門(mén)報(bào)到?；榧伲喝魏螁T工在公司工作滿(mǎn)一年上，依國(guó)家婚姻法，對(duì)已履行結(jié)婚登記手續(xù)的，可享受有薪婚假三天，如符合男25周歲，女23周歲以上初婚者，可享受5天晚婚假，員工應(yīng)在登記結(jié)婚注冊(cè)后一個(gè)月內(nèi)休假，同時(shí)向行政人事部提供結(jié)婚證復(fù)印件并交驗(yàn)原件。（2）員工完成定額工作后，再參加商場(chǎng)交給的臨時(shí)任務(wù)可以計(jì)發(fā)加班工資。凡新晉升的人員，須按晉升前原工資標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)一個(gè)月的考察期工資。請(qǐng)假按實(shí)際天數(shù)扣除薪金，請(qǐng)假半天（含半天）以上者，取消當(dāng)月勤獎(jiǎng)。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的換休、換班、頂班按缺勤處理，扣減雙方當(dāng)日實(shí)際出勤的基本工資，并取消雙方當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。 代人打卡及委托他人打卡者，雙方同時(shí)罰款30元，一年累計(jì)違反三次，予以辭退?！?自動(dòng)離職：凡自動(dòng)離職的員工所交的各種押金，未發(fā)薪金作抵押工衣、工卡等費(fèi)用，如造成損失，公司將保留追究責(zé)任的權(quán)利。（1） 凡辭職員工均須提前15天（管理人員須提前30天）向行政人事部遞交，經(jīng)部門(mén)主管簽字，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核，分管部經(jīng)理批準(zhǔn)的《辭職申請(qǐng)表》備案，15天后才能予以辦理離職手續(xù)并結(jié)算工資（往月+今月）。 員工在試用期內(nèi)，請(qǐng)事假過(guò)15天，公司將終止其試用期，請(qǐng)事假7天以上（含7天）， 處長(zhǎng)期試用期一個(gè)月。 報(bào)到程序：（1） 應(yīng)聘者在接到錄用通知后，須按指定的時(shí)間報(bào)到，如因故不能按時(shí)報(bào)到，應(yīng)和人事部取得聯(lián)系，另行確定報(bào)到日期，否則逾期視棄職處理。公司對(duì)招聘錄用、轉(zhuǎn)正、工作考勤、工資福利、培訓(xùn)進(jìn)修、考核獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、離職等實(shí)施規(guī)范化管理。第二節(jié) 人員錄用 人事部根據(jù)各部門(mén)提交的人力需求表審核后交分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，確定招聘方式。（2） 交納入職保個(gè)人資料證件后，到行政人事部領(lǐng)取工作牌、工作服、員工手冊(cè)、建立考勤卡，并接受崗前培訓(xùn)。 商場(chǎng)可根據(jù)有關(guān)制度和員工的表現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工的工作，決定員工的級(jí)別和升降、獎(jiǎng)勵(lì)及 處分。如往月或當(dāng)有滿(mǎn)勤，按正常的工資結(jié)算發(fā)放，當(dāng)月不滿(mǎn)勤的按實(shí)際天數(shù)發(fā)基本工資。第五節(jié) 考勤管理 公司實(shí)行不定時(shí)工作制和綜合計(jì)算工時(shí)的工作制，根據(jù)各部門(mén)和崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)不同合理安排工作時(shí)間和休息日。 遲到、早退：超過(guò)規(guī)定工作時(shí)間為遲到，提前規(guī)定的工作時(shí)間下班為早退，工作時(shí)間包括正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間上班時(shí)間及各種臨時(shí)決定的加班、會(huì)議、培訓(xùn)及各種例會(huì)等。門(mén)店設(shè)置考勤機(jī)和考勤卡由當(dāng)班負(fù)責(zé)人監(jiān)督出勤情況。一年累計(jì)請(qǐng)假超過(guò)30天者，勸其辭退。公司采用月薪制，每月15日發(fā)放上月工資，若該日恰逢節(jié)假日，則提前或推遲一天核發(fā)。（3）正常盤(pán)點(diǎn)或定額工作未完成，需加班進(jìn)行的不計(jì)發(fā)加班工資。喪假：（1）正式員工的直系親屬（雙親、配偶、子女）去世，可享受有薪喪假三天。部門(mén)不準(zhǔn)私下協(xié)議調(diào)動(dòng)員工，違者嚴(yán)肅處理。－—對(duì)本公司的忠誠(chéng)。（1）員工是益民價(jià)的資本，員工均享有接受培訓(xùn)的義務(wù)和權(quán)利，培訓(xùn)旨在提高員工的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德和綜合素質(zhì)以適應(yīng)商場(chǎng)發(fā)展的需要。（9）員工培訓(xùn)后，須參加統(tǒng)一考試，考試內(nèi)容為培訓(xùn)內(nèi)容，不及格者須參加補(bǔ)考。公司鼓勵(lì)員工努力工作，并為工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)，公司職級(jí)的順序?yàn)椋赫鳖I(lǐng)班—主管助理—見(jiàn)習(xí)主管－主管－經(jīng)理助理－（各職能部室經(jīng)理助理）－經(jīng)理（各職能部室經(jīng)理）－總經(jīng)理助理－其它更高職務(wù)。維護(hù)公司和顧客利益及財(cái)產(chǎn)，見(jiàn)義勇為者。（1）、組長(zhǎng)指導(dǎo)本組員工。處理方式：在工作現(xiàn)場(chǎng)（無(wú)顧客在場(chǎng)）或辦公室。（1）、儀容不整。9）、拒絕公司授權(quán)人員（值班安檢員）安檢者。（７）在工作檢查中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題者。（４）無(wú)理取鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂工作秩序。（11）私自使用帶菌病毒軟盤(pán)，導(dǎo)致電腦系統(tǒng)遭破壞者。（18）選用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私。７、收銀員全月長(zhǎng)款不超過(guò)100元，短款不超過(guò)50元，（由財(cái)務(wù)部監(jiān)督）。Ｃ級(jí)員工須符合以下條件：１、當(dāng)月扣分不超過(guò)30分。３、工作服務(wù)態(tài)度良好，能起模范帶頭作用。３、獲評(píng)優(yōu)秀的員工將在晉升予以?xún)?yōu)先考慮。（8）員工投訴，檢舉同事有偷竊行為，收銀員、防損員有營(yíng)私舞弊行為的經(jīng)調(diào)查屬實(shí)將重獎(jiǎng)檢舉人。第十七節(jié)　員工規(guī)范員工在工作時(shí)間內(nèi)必須做到精神飽滿(mǎn)、衣著整潔、舉止文雅彬彬有禮。嚴(yán)禁酒后上班，當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食。1顧客所需商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹其他代用品或留下姓名、待到貨后通知對(duì)方，嚴(yán)禁揮手搖頭。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外界傳播或提供有關(guān)商場(chǎng)的資料，文件或資料　不得交無(wú)關(guān)人員保管，若需查詢(xún)須與相關(guān)部門(mén)或行政人事部聯(lián)系。2勤儉節(jié)約，愛(ài)惜商場(chǎng)財(cái)物，維護(hù)商場(chǎng)利益。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量，數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生　。檢查商品陳列，對(duì)陳列不整齊或排面陳列雜亂的應(yīng)立即安排責(zé)任營(yíng)業(yè)員予以糾正。檢查柜臺(tái)、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。（2）商品包裝箱是否拆開(kāi)踩平放在手推車(chē)上，有無(wú)堆放在通道地面上。營(yíng)業(yè)后檢查當(dāng)天工作計(jì)劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對(duì)存在的問(wèn)題做好記錄，組織員工討論解決。第二節(jié)　　營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域商品的陳列、上架、整理、看管、銷(xiāo)售。男女總體形象：保持微笑、精神飽滿(mǎn)、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開(kāi)站立不起肩。（3）貨推車(chē)不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后中，將商品搬下車(chē)，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。（5）隨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿(mǎn)、美觀。（4）顧客交款返回時(shí)，應(yīng)審批電腦單各購(gòu)物單是否相符，并在電腦小票上寫(xiě)“貨已發(fā)”并簽名。（5）找到柜組長(zhǎng)或值班主管，將情況反映，由店長(zhǎng)（主管）確定是否可以退換。（1）商品保質(zhì)期是否少于45天或已接近45天，冷凍食品按出廠保質(zhì)期日期確定。檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。服從主管工作安排，對(duì)在工作中出現(xiàn)的長(zhǎng)短款積極配合查明原因。封閉柜收銀員則要復(fù)檢“購(gòu)物單”的準(zhǔn)確性（柜組、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫(xiě)）。（4）商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照規(guī)定辦理。若顧客無(wú)零錢(qián)，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢(qián)或?qū)で笫浙y員負(fù)責(zé)人的幫助，絕不可以以無(wú)零錢(qián)為由拒收