【正文】 度內(nèi)遲到早退不得超過三次，請假不得超過五天。第十五節(jié)　建議投訴制度建議：公司鼓勵員工對經(jīng)營管理提出合理化建議，特別能提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，改善經(jīng)營管理及一切有利于商場的建議，一旦被采納，在實施中有顯著成效的，商場將給予建議人適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)獎勵。（9）員工檢舉上司工作作風(fēng)，品德不良或檢舉上司，打擊報復(fù)，利用職權(quán)打擾女性員工的，經(jīng)調(diào)查屬實重獎檢舉人。上下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查、詢問、不得無理取鬧。上班時間不準(zhǔn)打電話和接聽電話。1顧客對商場的服務(wù)和商品提出批評或要求退貨時，營業(yè)員應(yīng)虛心聽取，做好記錄，退換商場規(guī)定程序進(jìn)行處理，嚴(yán)禁和顧客頂撞、處理不了時，請求領(lǐng)導(dǎo)處理。2嚴(yán)禁員工參與黃、賭、毒或走私等違法活動。遵守商場的一切規(guī)章制度和國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安全工作（防火、防盜、防水）責(zé)任。檢查商品標(biāo)價簽，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正。檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正。（3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置組織柜組員對市場同類商品進(jìn)行調(diào)查，并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報給經(jīng)理。督促員工補充柜臺商品存量。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。認(rèn)真參加班前例會，記住主管在會上布置的工作要點和應(yīng)注意的事項。上貨時應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。（6）陳列商品質(zhì)量商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價醒目。（5）迅速包裝好顧客購買的商品。顧客留言（1）顧客買不到稱心的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應(yīng)及時采取修復(fù)措施，如不能修復(fù)的應(yīng)從貨架上撤出。（1）檢查地否有貼錯碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不致現(xiàn)象。收銀造成貨款短缺等差錯，應(yīng)予以賠償。并按規(guī)定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。（5）在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤應(yīng)使用“更正”、取消“鍵重新輸入。（11）若顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨，應(yīng)熱情服務(wù)，不可輕視顧客。關(guān)掉所有設(shè)備電源開關(guān)，套上防塵罩。（二）工作程序營業(yè)前按規(guī)定時間參加晨練。內(nèi)保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時間，絕不允許與員工交談，聊天說笑。1遇突發(fā)事件迅速到指定位置待命或果斷采取措施。第五節(jié)　倉管員工作標(biāo)準(zhǔn)(一) 職責(zé)負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)商品的驗收、調(diào)撥、退換貨、報損等工作。調(diào)撥：接調(diào)出調(diào)撥通知時，將需要調(diào)出的商品整理好，送至理貨區(qū)按調(diào)撥程序辦理，調(diào)撥完畢后即時記賬。第六節(jié) 退換貨的處理首先應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦小票或發(fā)票，檢查、判斷退換品是否屬受理范圍：對于無電腦小票，無發(fā)票等銷售憑證的商品，經(jīng)商場經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后方予受理。（二） 贈品管理員操作要求按交接本清點贈品和獎品的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即上取柜組長。職位道德：就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。更新觀念，好學(xué)上進(jìn)，開拓創(chuàng)新。（2）對外開展工作時，禁止以賄賂及其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)益。未經(jīng)商場授權(quán)可批準(zhǔn)，不得名義對外開展業(yè)務(wù)未經(jīng)商場書面同意，不得在外兼職。1各級管理人員要自覺接受員工監(jiān)督，如有下列情況者，將從嚴(yán)懲處理。圍繞營業(yè)工作，盡忠職守保障商場營業(yè)。（3）在規(guī)定的時間內(nèi)得不到答復(fù)的，可越級向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。（2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、無污跡。（10）POP廣告懸掛端正、清晰，不得在墻面、立柱玻璃上張貼。上身向前微傾。一般來講，以中等價格開始，還可以從顧客配戴首飾等推測愛好與購買力。禮貌地微笑點頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎光臨”。我明白您的意思。你真有眼光，這是我們最暢銷的商品?！皩Σ黄稹卑础断M者權(quán)益保護(hù)法》或商場規(guī)定，這類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你。很抱歉，暫時沒有您需要的商品。你的錢不對，請你再點一次。歡迎下次再來，我愿意為你服務(wù)。人太多，你快點挑選。1你這個人真不懂規(guī)矩，沒買單就先拿貨。帶出宿舍的大宗物品，需經(jīng)宿舍管理員登記。室內(nèi)的個人用具，應(yīng)擺放整齊有序同，嚴(yán)禁亂拉電線、亂釘釘、亂涂亂畫，嚴(yán)禁將垃圾扔出窗外和掃出走廊。1不斷提高安全防范意識，做好防火、防盜和安全保懷工作，如有突發(fā)和重工業(yè)大事故時，應(yīng)及時向宿舍管理員或防損部報告。寢室長負(fù)責(zé)安排人員輪流打掃室內(nèi)清潔衛(wèi)生，做到床位、生活用品有序擺放。物品擺放不能堵塞消防通道，及妨礙消防設(shè)施和設(shè)備的正常使用。1所有營業(yè)員，均應(yīng)有防止商品被盜的責(zé)任和義務(wù)，以防為主，上班精神集中，發(fā)現(xiàn)可疑人物，要有勇氣和膽量跟蹤、布控、抓獲。服從現(xiàn)場最高職務(wù)人員的指揮。短時間無法恢復(fù)供電，防損部應(yīng)派員充實收銀力量，收銀員可以手工收銀。（四）臺風(fēng)、暴雨員工盡量避免外出，保護(hù)好商場車輛、設(shè)施。二、手冊中的所有規(guī)章制度，公司將情況和公司的發(fā)展保留修改的權(quán)利。對于嚴(yán)重事件如搶劫、哄搶財物等，部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口。防損主管視情況確定是否報警，并指揮防損員進(jìn)入指定位置。如已掌握停電消息，應(yīng)事先告知現(xiàn)場管理人員換電時間。若自備電源不能正常使用，應(yīng)通知營運部，電腦部做好停止?fàn)I業(yè)準(zhǔn)備工 作。如需增加或動用電器設(shè)施須提交書面報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用。第六章　突發(fā)事件的應(yīng)急第一節(jié)　預(yù)防員工在日常工作及生活中應(yīng)加強防火、防盜、防事故等“三防”安全意識、遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。寢室長負(fù)責(zé)貫徹落實宿舍各項管理制度，及時對各種違規(guī)的人和事作出處理意見，向行政人事部報告。1宿舍管理員每晚1：00分準(zhǔn)時關(guān)門，寢室1：30關(guān)燈，任何員工不得在1：00后到其它宿舍逗留，否則每次罰款10元，未經(jīng)請假一夜不歸者，每次罰款30元，一年三次，予以辭退。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事，一經(jīng)查實，立即予以辭退。1你把商品搞掉地上了，快點拾起來。肯定是你使用不當(dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。這是你商品，我們給你送上車。1這是你的商品，請拿好。（七）收銀員用語應(yīng)收你ＸＸＸ人民幣。很抱歉。（四）解釋用語先生、小姐，商場內(nèi)禁止吸煙，請配合，謝謝！先生、小姐，寵物不能帶進(jìn)商場。這種商品降價是因為ＸＸＸ，質(zhì)量完全沒問題。請您隨便看看。清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨票。對顧客的要求在10秒內(nèi)作出反應(yīng)。（3）不隨意移動設(shè)施的位置。（6）陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注意陳列美觀、安全及方便顧客挑選。1制止小孩在賣場內(nèi)奔跑或在扶梯上玩耍。對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。（4）為為舉報人晉升設(shè)置障礙。（3）未經(jīng)商場或批準(zhǔn)，不得將涉密文件自行復(fù)制，帶出辦公區(qū)域或?qū)ν馓峁?。未?jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車輛、設(shè)施、設(shè)備、物料、商品等擅自出售、出租、抵押給其他單位或個人。（3）夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門。關(guān)心商場，愛護(hù)商場財產(chǎn)，維護(hù)商場利益和榮譽。并向顧客做好促銷宣傳和解釋工作。（4）是否影響第二次銷售。經(jīng)常整理庫存商品，要求庫容整潔，并做好庫存商品的保養(yǎng)，清潔工作，注意防火、防潮、防熱。（二）工作程序 營業(yè)前把前一營業(yè)日未出的商品出貨到賣場。若顧客堅持要進(jìn)入賣場，應(yīng)客氣地引導(dǎo)顧客進(jìn)行購物。保持對購買在件家用電器或團(tuán)體購買的商品檢查。員工通道防損員，應(yīng)認(rèn)真檢查進(jìn)入商場工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和確定，不允許員工代打卡，不允許員帶私人物品進(jìn)入賣場，不允許員工帶商品（無論是否買單）通過員工通道出商場。嚴(yán)格遵守商場各項規(guī)章制度。（14）當(dāng)收銀員上洗手間或有其他事情離開收銀員，必須經(jīng)收銀組長以上負(fù)責(zé)人同意方可離開，并鎖好現(xiàn)金，放上“暫停服務(wù)”指示牌。（9）每筆交易的電腦小票和所找零錢直接交到顧客手上，不準(zhǔn)將其放在臺面上。當(dāng)電腦顯示的商品資料符合時：（1）商品打錯價格，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按低價售出，差價由當(dāng)區(qū)營業(yè)員負(fù)責(zé)賠償。準(zhǔn)備好營業(yè)需鈔、購物袋、打印紙，專用章等備品。參加每天的例會，打卡下班。（1）每種商品是否對應(yīng)一個價格標(biāo)簽。接到促銷商品調(diào)整通知，應(yīng)及時調(diào)整陳列和價格。（2）耐心聽取顧客陳述商品購買的時間，退換的理由，無論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。應(yīng)主動介紹和推薦。（3）前排面銷售后，應(yīng)及時將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時充足商品，始終做到“先進(jìn)先出”的原則。（1）上架時應(yīng)檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應(yīng)調(diào)入的商品一致。（二）工作程序營業(yè)前儀容、儀表（1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝（2）整理好服飾、佩戴好工作卡（3）清潔好雙手的衛(wèi)生男工標(biāo)準(zhǔn)：頭部：頭發(fā)長短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，穿黑色皮鞋。（4）承擔(dān)屬于營業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。（5）盤點完成后，組織人員搞好商品的陳列和清潔衛(wèi)生；（6）對盤點出現(xiàn)的差錯，當(dāng)即組織討論、分析原因、退換的理由；1處理服務(wù)糾紛（1）耐心聽取顧客事述事由和意見；（2）屬商品退換的，要了解顧客購買的時間、退換的理由；（3）核實商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問題；（4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為。（4）檢查新上架的進(jìn)口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。（4）每天檢查一次店內(nèi)碼是否脫落，是否正確。安排員工參加每日晨會。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場作業(yè)管理。2員工不得用任何方式請上司吃、喝送禮。任何商品或物品出入、流動、領(lǐng)轉(zhuǎn)、必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格，不得出售單據(jù)不齊全的商品。1顧客來臨，要主動迎上，以恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動為顧客推介商品，耐心聽取詢問和解答問題，顧客離柜時，禮貌道別，笑臉相送。在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站立端正、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明動作。員工服務(wù)滿一年后，不再收取工服折舊費，并免費為員工換制服，員工離職時，須將工服如數(shù)交還商場，如有損壞應(yīng)按制作成本賠償損失。（5）被投訴者不得對投訴人進(jìn)行報復(fù)、刁難，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。４、評定時各部門不達(dá)標(biāo)名額一律取消。防損員、倉管、理貨員送貨、搬運無失職（由各部門主管監(jiān)督）。（４）入職二個月（60天）后。４、能主動、熱情為顧客服務(wù)。（16）聚眾賭博、酗酒、斗毆者。（9）私換商場營業(yè)外幣。（1）當(dāng)班睡覺者。（2）疏忽在意造成事故但未造成較大損失者。（6）、兩手插兜、叉腰、交叉胸前、身體東歪西歪、依靠貨架、貨柜。（3）、除名：凡在通報批評后，再次嚴(yán)懲違反規(guī)定或犯有嚴(yán)懲錯誤的即予以除名。（6）、上級對下級口頭指導(dǎo)方式，書面指導(dǎo)的應(yīng)知會該部門，由該部門開具書面指導(dǎo)書。揭發(fā)貪污、盜竊商場財產(chǎn)和違法行為者。凡在公司經(jīng)營活動中顯著的員工或集體，公司按年度或不定期給予獎勵，并授予相應(yīng)的榮譽稱號?？己耍?）行政人事部每年將組織若干考核，對員工的德、能、勤、績進(jìn)行評估。(5)長期促銷人員（二個月以上）應(yīng)參加人事部每月組織的入職培訓(xùn)（6）培訓(xùn)內(nèi)容包括發(fā)展史、企業(yè)文化、人事管理制度、崗位操作技能，職業(yè)道德、法律常識、安全知識等。所有提名人選都必須有書面的申報及考核材料。對試用期達(dá)不到該職位要求的員工，根據(jù)員工意愿可優(yōu)先分回原部門工作。當(dāng)某些部門出現(xiàn)某些職位空缺時，該部門主管首先向人事部提出申請，與營運部經(jīng)理一同協(xié)助商場內(nèi)部合適的人選。法定節(jié)假日：（1）公司根據(jù)國家有關(guān)法定節(jié)假，結(jié)合商場實際，予以休假，如商場工作需要不能及時休假的，根據(jù)工作的輕閑情況進(jìn)行補休或加班工資。如確實有需要，所有加班須由部門主管事先填寫“加班審批表”經(jīng)營運部經(jīng)理同意后，交分管總經(jīng)理審核方為有效。員工若違反公司管理制度，公司依照相關(guān)制度有權(quán)對員工的工資進(jìn)行扣減。員工須在批準(zhǔn)的期限時內(nèi)準(zhǔn)時回崗并到行政人事部銷假，有特殊情況需延長時間者，須申述充分理由和出示證明，按正常請假程序辦理程序辦理，未辦理有關(guān)手續(xù)的，超假時間按曠工處理。（3） 遲到或早退31分鐘以上為曠工半天；曠工半天