【正文】 實(shí)有需要，所有加班須由部門主管事先填寫“加班審批表”經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理同意后，交分管總經(jīng)理審核方為有效。當(dāng)某些部門出現(xiàn)某些職位空缺時(shí)，該部門主管首先向人事部提出申請(qǐng)，與營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理一同協(xié)助商場(chǎng)內(nèi)部合適的人選。所有提名人選都必須有書面的申報(bào)及考核材料?？己耍?）行政人事部每年將組織若干考核，對(duì)員工的德、能、勤、績(jī)進(jìn)行評(píng)估。揭發(fā)貪污、盜竊商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)和違法行為者。（3）、除名：凡在通報(bào)批評(píng)后，再次嚴(yán)懲違反規(guī)定或犯有嚴(yán)懲錯(cuò)誤的即予以除名。（2）疏忽在意造成事故但未造成較大損失者。（9）私換商場(chǎng)營(yíng)業(yè)外幣。４、能主動(dòng)、熱情為顧客服務(wù)。防損員、倉(cāng)管、理貨員送貨、搬運(yùn)無(wú)失職（由各部門主管監(jiān)督）。（5）被投訴者不得對(duì)投訴人進(jìn)行報(bào)復(fù)、刁難，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站立端正、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明動(dòng)作。任何商品或物品出入、流動(dòng)、領(lǐng)轉(zhuǎn)、必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格，不得出售單據(jù)不齊全的商品。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理。（4）每天檢查一次店內(nèi)碼是否脫落，是否正確。（5）盤點(diǎn)完成后，組織人員搞好商品的陳列和清潔衛(wèi)生；（6）對(duì)盤點(diǎn)出現(xiàn)的差錯(cuò)，當(dāng)即組織討論、分析原因、退換的理由；1處理服務(wù)糾紛（1）耐心聽(tīng)取顧客事述事由和意見(jiàn)；（2）屬商品退換的，要了解顧客購(gòu)買的時(shí)間、退換的理由；（3）核實(shí)商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問(wèn)題；（4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為。（二）工作程序營(yíng)業(yè)前儀容、儀表（1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝（2）整理好服飾、佩戴好工作卡（3）清潔好雙手的衛(wèi)生男工標(biāo)準(zhǔn)：頭部：頭發(fā)長(zhǎng)短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，穿黑色皮鞋。（3）前排面銷售后，應(yīng)及時(shí)將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時(shí)充足商品，始終做到“先進(jìn)先出”的原則。（2）耐心聽(tīng)取顧客陳述商品購(gòu)買的時(shí)間，退換的理由，無(wú)論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。（1）每種商品是否對(duì)應(yīng)一個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)需鈔、購(gòu)物袋、打印紙，專用章等備品。（9）每筆交易的電腦小票和所找零錢直接交到顧客手上，不準(zhǔn)將其放在臺(tái)面上。嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。保持對(duì)購(gòu)買在件家用電器或團(tuán)體購(gòu)買的商品檢查。（二）工作程序 營(yíng)業(yè)前把前一營(yíng)業(yè)日未出的商品出貨到賣場(chǎng)。（4）是否影響第二次銷售。關(guān)心商場(chǎng)，愛(ài)護(hù)商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)，維護(hù)商場(chǎng)利益和榮譽(yù)。未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車輛、設(shè)施、設(shè)備、物料、商品等擅自出售、出租、抵押給其他單位或個(gè)人。（4）為為舉報(bào)人晉升設(shè)置障礙。1制止小孩在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑或在扶梯上玩耍。（3）不隨意移動(dòng)設(shè)施的位置。清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨票。這種商品降價(jià)是因?yàn)椋兀兀?，質(zhì)量完全沒(méi)問(wèn)題。很抱歉。1這是你的商品，請(qǐng)拿好?？隙ㄊ悄闶褂貌划?dāng)而造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事，一經(jīng)查實(shí)，立即予以辭退。寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)宿舍各項(xiàng)管理制度，及時(shí)對(duì)各種違規(guī)的人和事作出處理意見(jiàn)，向行政人事部報(bào)告。如需增加或動(dòng)用電器設(shè)施須提交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用。如已掌握停電消息，應(yīng)事先告知現(xiàn)場(chǎng)管理人員換電時(shí)間。對(duì)于嚴(yán)重事件如搶劫、哄搶財(cái)物等，部署人力，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，把守各通道及出口。（四）臺(tái)風(fēng)、暴雨員工盡量避免外出，保護(hù)好商場(chǎng)車輛、設(shè)施。服從現(xiàn)場(chǎng)最高職務(wù)人員的指揮。物品擺放不能堵塞消防通道，及妨礙消防設(shè)施和設(shè)備的正常使用。1不斷提高安全防范意識(shí)，做好防火、防盜和安全保懷工作，如有突發(fā)和重工業(yè)大事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向宿舍管理員或防損部報(bào)告。帶出宿舍的大宗物品，需經(jīng)宿舍管理員登記。人太多，你快點(diǎn)挑選。你的錢不對(duì)，請(qǐng)你再點(diǎn)一次?！皩?duì)不起”按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或商場(chǎng)規(guī)定，這類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你。我明白您的意思。一般來(lái)講，以中等價(jià)格開(kāi)始，還可以從顧客配戴首飾等推測(cè)愛(ài)好與購(gòu)買力。（10）POP廣告懸掛端正、清晰，不得在墻面、立柱玻璃上張貼。（3）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得不到答復(fù)的，可越級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。1各級(jí)管理人員要自覺(jué)接受員工監(jiān)督，如有下列情況者，將從嚴(yán)懲處理。（2）對(duì)外開(kāi)展工作時(shí)，禁止以賄賂及其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)益。職位道德：就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。第六節(jié) 退換貨的處理首先應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦小票或發(fā)票，檢查、判斷退換品是否屬受理范圍：對(duì)于無(wú)電腦小票，無(wú)發(fā)票等銷售憑證的商品，經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后方予受理。第五節(jié)　倉(cāng)管員工作標(biāo)準(zhǔn)(一) 職責(zé)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品的驗(yàn)收、調(diào)撥、退換貨、報(bào)損等工作。內(nèi)保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時(shí)間，絕不允許與員工交談，聊天說(shuō)笑。關(guān)掉所有設(shè)備電源開(kāi)關(guān)，套上防塵罩。（5）在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)使用“更正”、取消“鍵重新輸入。收銀造成貨款短缺等差錯(cuò)，應(yīng)予以賠償。（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應(yīng)及時(shí)采取修復(fù)措施，如不能修復(fù)的應(yīng)從貨架上撤出。（5）迅速包裝好顧客購(gòu)買的商品。上貨時(shí)應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。（3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置組織柜組員對(duì)市場(chǎng)同類商品進(jìn)行調(diào)查，并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報(bào)給經(jīng)理。檢查商品標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正。遵守商場(chǎng)的一切規(guī)章制度和國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策。1顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)和商品提出批評(píng)或要求退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，做好記錄，退換商場(chǎng)規(guī)定程序進(jìn)行處理，嚴(yán)禁和顧客頂撞、處理不了時(shí)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)處理。上下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺(jué)接受安檢人員或商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查、詢問(wèn)、不得無(wú)理取鬧。第十五節(jié)　建議投訴制度建議：公司鼓勵(lì)員工對(duì)經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，特別能提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營(yíng)成本，改善經(jīng)營(yíng)管理及一切有利于商場(chǎng)的建議，一旦被采納，在實(shí)施中有顯著成效的，商場(chǎng)將給予建議人適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。２、全勤。（19）組織煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事者。(5) 無(wú)正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)動(dòng)、指揮。（10）挑撥是非、影響團(tuán)結(jié)、散布虛假或誹謗言論，影響公司、顧客或其他員工聲譽(yù)者。處理內(nèi)容：告知犯錯(cuò)誤及公司有關(guān)規(guī)章制度，提出具體改善意見(jiàn)。節(jié)約資金，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。補(bǔ)考不及格勸其辭職。－—表現(xiàn)。病假：（1）員工因病確需請(qǐng)假，須持有縣級(jí)以上正規(guī)醫(yī)院出具醫(yī)療病歷診斷書和病休證明書，藥費(fèi)收據(jù)報(bào)行政人事部無(wú)此材料以事假論處。工資構(gòu)成：基本工資+全勤+伙食費(fèi)+加班工資+效益獎(jiǎng)+工齡獎(jiǎng)金。行政人事部每周對(duì)部門考勤不少于二次的不定期檢查。 營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：00－22：00,節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間：按實(shí)際調(diào)整，實(shí)行輪班制度，具體班次時(shí)間根據(jù)工作崗位訂立。 試用期滿后第1－5天，由員工本人到行政人事情部領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表填寫好后，由所在部門的主管簽署意見(jiàn)，交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理核準(zhǔn)，人事部審核后，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為正式員工。 一般不接受有親友關(guān)系的員工同在本公司上班，員工推薦他人應(yīng)聘，須回避親友關(guān)系，并須征得分管總經(jīng)理的同意。 人事部將建立每個(gè)員工的個(gè)人檔案，記錄員的工作表現(xiàn)和發(fā)展資料，并為之嚴(yán)格保密， 如個(gè)人資料有所變動(dòng)，必須及時(shí)告知人事部予以修改。（二）、工資結(jié)算由人事部門開(kāi)具結(jié)算通知書到賬務(wù)部根據(jù)考勤和有關(guān)規(guī)定及退房手續(xù)予以核算，經(jīng)分管總經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。如隨意涂改卡上時(shí)間，將作缺勤曠工處理。病假必須出示縣級(jí)以上醫(yī)院證明，病假期間只發(fā)放一半崗位工資。臨時(shí)加班須于第二天補(bǔ)辦上述手續(xù)，否則一律不計(jì)發(fā)加費(fèi)。確定意向性人選后，經(jīng)理應(yīng)首先與員工所在部門　主管進(jìn)行協(xié)商，征求部門主管的意見(jiàn)，未征得擬調(diào)員工部門主管的意見(jiàn)，用人部門不得與員工本人直接接觸。5張榜公布后，任何員工可客觀真實(shí)地反應(yīng)擬任命人選的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)擬任命人的違紀(jì)行為進(jìn)行檢舉、揭發(fā)。（2）考核結(jié)果將作為員工工資的評(píng)定，職務(wù)晉升等重要依據(jù)。不為金錢所動(dòng)、拒收紅包、禮金、回扣上交商場(chǎng)者。（4）、降薪、降職、延長(zhǎng)試用期。（3）拾遺不報(bào)，有悖社會(huì)公德，有損商場(chǎng)形象。（10）收受紅包、回扣、貴重禮品。５、入職滿月（即60天）后。二、其它則為無(wú)等級(jí)第十四節(jié)　優(yōu)秀員工評(píng)比條件和產(chǎn)生程序一、優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)：１、能吃苦耐勞、工作效率高、誠(chéng)實(shí)責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神。（6）對(duì)含有誣告或無(wú)事實(shí)根據(jù)的投訴造成影響的，將對(duì)投訴人作辭退處理。上班時(shí)間禁止購(gòu)物、串崗、大聲喧嘩、待客會(huì)友。2不得在上班時(shí)時(shí)間內(nèi)帶小孩入賣場(chǎng)，如有親友同在本商場(chǎng)工作，須報(bào)告行政人事部備案。負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)，報(bào)損、退貨的執(zhí)行。（5）、檢查POP廣告，特價(jià)標(biāo)簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。然后向顧客道歉進(jìn)行調(diào)解。女士標(biāo)準(zhǔn)：上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。（4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開(kāi)，遮蓋住缺貨品種的排面。（3）核實(shí)商品是否是本商場(chǎng)銷售的。（2）價(jià)格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。打開(kāi)收銀機(jī)并檢查是否運(yùn)行正常，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客。（10）當(dāng)收銀員無(wú)零錢找給顧客時(shí)，應(yīng)首先客氣地詢問(wèn)顧客身上是否帶有零錢。處理各類突發(fā)事件。并對(duì)拉出商場(chǎng)的垃圾，雜物認(rèn)真檢查，防止商品流失。整理倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品。（5）是否屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題。加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。嚴(yán)禁偷盜、侵占商場(chǎng)財(cái)物、挪用公款。（5）利用黑社會(huì)勢(shì)力進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。1遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過(guò)激的廣告時(shí)，應(yīng)保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍不能解決的，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)到場(chǎng)處理。（4）不行隨意在商場(chǎng)辦公場(chǎng)所墻面亂畫及張貼物品等。（六）包裝商品包裝之前，確認(rèn)品種數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，有沒(méi)有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認(rèn)無(wú)損壞短缺。這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上的要求進(jìn)行操作。不好意思。（八）送客用語(yǔ)再見(jiàn)。不符合我們的退換規(guī)定，不退。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。寢室長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞情況，并報(bào)請(qǐng)行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真清點(diǎn)商品、門窗、柜臺(tái)門鎖、切斷柜臺(tái)電源，拔掉電源插頭方可離開(kāi)柜臺(tái)。停電期間防損部、營(yíng)運(yùn)部、電腦部應(yīng)與供電操作員保持聯(lián)系，及時(shí)做出部署，保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。遇到商場(chǎng)內(nèi)和物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向上級(jí)，由上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理，屬于員工可顧客認(rèn)為損壞的，由責(zé)任人價(jià)賠償。防損擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。確保人身安全為首要任務(wù)。實(shí)行每一次消防及設(shè)備運(yùn)行安全檢查制度，保證各種消防設(shè)備隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。1住宿員工均應(yīng)愛(ài)護(hù)和妥善使用宿舍公司設(shè)施，如有人為損壞的，一律照價(jià)賠償?！榇_保宿舍員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，進(jìn)出宿舍時(shí)，對(duì)未穿商場(chǎng)工服的員工，宿舍管理員有權(quán)要求其出示工作牌，以確認(rèn)身份。肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。你的錢正好。先生、小姐，對(duì)不起，按照本商場(chǎng)有關(guān)部門規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼內(nèi)褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。請(qǐng)稍等，我再找一下看有沒(méi)有，好嗎？很榮幸能為您服務(wù)。當(dāng)顧客希望聽(tīng)取建議時(shí)，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。（9）堆頭陳列線條整齊。（2）相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見(jiàn)應(yīng)在三天內(nèi)給予答復(fù)。1對(duì)違反公司制度的行為，有權(quán)向行政人事部投訴、受理部門應(yīng)嚴(yán)格為投訴人保密。（1）對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，且需二人以上同行。用通俗的話來(lái)就是做人的道理和規(guī)矩。設(shè)立“備忘記錄簿”，記錄每一個(gè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特別是短缺須補(bǔ)充的商品信息，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時(shí)補(bǔ)充貨源。夜班保安，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)勤，嚴(yán)禁打嗑睡或其他脫崗行為。當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁同營(yíng)業(yè)員、收銀員等閑聊。營(yíng)業(yè)后檢查機(jī)上有無(wú)掛起商品。（4）商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照規(guī)定辦理。服從主管工作安排，對(duì)在工作中出現(xiàn)的長(zhǎng)短款積極配合查明原因。