【正文】 顧客購買的商品。營業(yè)后檢查機上有無掛起商品。完成上級交辦的臨時任務(wù)。當班時間嚴禁同營業(yè)員、收銀員等閑聊。1檢查消防設(shè)施，及時排除隱患，確保消防安全。夜班保安，應(yīng)認真執(zhí)勤，嚴禁打嗑睡或其他脫崗行為。營業(yè)中驗收：所有的商品進入必須按商場有關(guān)驗收標準先清點數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認實物與驗收單無誤后，在驗收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時記賬。設(shè)立“備忘記錄簿”，記錄每一個發(fā)現(xiàn)的問題，特別是短缺須補充的商品信息，應(yīng)認真記錄，及時將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時補充貨源。對符合退換條件的商品，應(yīng)按商場《顧客退換貨運作流程》操作。用通俗的話來就是做人的道理和規(guī)矩。敬業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率。（1）對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請活動，應(yīng)報部門經(jīng)理批準，且需二人以上同行。拾到他人丟失的財物交商場服務(wù)中心或部門負責人。1對違反公司制度的行為，有權(quán)向行政人事部投訴、受理部門應(yīng)嚴格為投訴人保密。具有良好的服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度。（2）相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見應(yīng)在三天內(nèi)給予答復(fù)。（1）空氣清新、無異味。（9）堆頭陳列線條整齊。（二）接待顧客：雙目注視并用自然開朗的聲音向其問好。當顧客希望聽取建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。（七）交付商品雙手向顧客交付商品。請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？很榮幸能為您服務(wù)。所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費送貨。先生、小姐，對不起，按照本商場有關(guān)部門規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼內(nèi)褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。實在很抱歉，耽誤你的時間，能否再等片刻？對不起，不能滿足你的要求。你的錢正好。慢走。肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。1你看了這么久，還沒看夠嗎？1這么大聲干嗎？我又不是聾子?！榇_保宿舍員工的人身財產(chǎn)安全，進出宿舍時，對未穿商場工服的員工，宿舍管理員有權(quán)要求其出示工作牌，以確認身份。由宿舍搬出去居住的員工，商場不再原有床位，若再次搬回來居住，需重新由行政人事部安排。1住宿員工均應(yīng)愛護和妥善使用宿舍公司設(shè)施，如有人為損壞的，一律照價賠償。寢室長每月主持如今本寢室人員一次評比會，總結(jié)情況。實行每一次消防及設(shè)備運行安全檢查制度，保證各種消防設(shè)備隨時處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報修。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽跌傷、在停車場丟失車輛、在商場內(nèi)受到人身或其他事故治安等。確保人身安全為首要任務(wù)。非營業(yè)時間停電，要確保商場冷凍及正常值班所必須用電量。防損擔任現(xiàn)場指揮員。第七章　附則一、本手冊中的各項條款，如有未盡之處，依公司其它章程執(zhí)行，公司增補刪減的條款，將成為公司員工行為準則的一部分。遇到商場內(nèi)和物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向上級，由上級按有關(guān)規(guī)定處理，屬于員工可顧客認為損壞的，由責任人價賠償。員工協(xié)助指導(dǎo)就近顧客從各安全通道疏散。停電期間防損部、營運部、電腦部應(yīng)與供電操作員保持聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。第二節(jié)處理（一）一般要求：首先保持自我鎮(zhèn)定。營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束后，必須認真清點商品、門窗、柜臺門鎖、切斷柜臺電源，拔掉電源插頭方可離開柜臺。商場內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)保持完好，員工應(yīng)清楚了解商場、宿舍的消防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應(yīng)急燈的集團，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。寢室長應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞情況，并報請行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。節(jié)日關(guān)門關(guān)燈時間相應(yīng) 推遲半個小時。嚴禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。第五章　宿舍管理第一節(jié)　宿命管理制定宿舍是公司員工集中居住、休息的場所，為了保證住宿員工有一個安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例：住宿員工必須服從安排和調(diào)配，未經(jīng)許可下得私調(diào)房間和床位。不符合我們的退換規(guī)定，不退。（九）服務(wù)忌語嚴禁用生硬的、命令式的口氣，嚴禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。（八）送客用語再見。實收你ＸＸＸ人民幣。不好意思。先生、小姐，請不要將手提包放在柜臺上，以免丟失。這種商品的特點（優(yōu)點）是……使用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求進行操作。請問您需要什么？請等一下，我給您開單，您去那邊交款，把單據(jù)給我之后再取貨。（六）包裝商品包裝之前，確認品種數(shù)量準確無誤，有沒有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認無損壞短缺。（三）展示商品當顧客指明要看某種商品時，迅速并找出商品，雙手遞上。（4）不行隨意在商場辦公場所墻面亂畫及張貼物品等。（7）貨架排列整齊，貨架層板無灰塵。1遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的廣告時，應(yīng)保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍不能解決的，應(yīng)迅速報告上級到場處理。服從上級安排、做到“先服從，后投訴”。（5）利用黑社會勢力進行打擊報復(fù)。（4）涉密文件不需要保存時，必須予以銷毀。嚴禁偷盜、侵占商場財物、挪用公款。（4）不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。加強溝通，增進合作，精誠團結(jié)。跟蹤贈品存貨量，不足時及時向負責人反饋。（5）是否屬于商品本身質(zhì)量問題。對體積小、價值高的商品進行集中管理，交接班時必須檢查，對臨近失效、破損、滯銷、積壓商品向部門經(jīng)理反映。整理倉庫內(nèi)的商品。顧客未全部撤去，不允許將商場出口門關(guān)上。并對拉出商場的垃圾，雜物認真檢查，防止商品流失。嚴禁無工作牌的員工進出通道。處理各類突發(fā)事件。（15）交班時，交班人應(yīng)向顧客解釋，“對不起，現(xiàn)在我們正在交班，請稍等”，迅速將營業(yè)款放入錢袋。（10）當收銀員無零錢找給顧客時，應(yīng)首先客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢。（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符時，應(yīng)熱情地向顧客解釋并及時通知當區(qū)員工進行更換。打開收銀機并檢查是否運行正常，面帶微笑準備迎接顧客。第三節(jié)　收銀員工作標準（一）職責嚴格遵照執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，保證所收營業(yè)款準確無誤。（2）價格標簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。促銷期過后，立即調(diào)整陳列，恢復(fù)原售價。（3）核實商品是否是本商場銷售的。（3）根據(jù)顧客購買的數(shù)量、單價、進行開票。（4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺貨品種的排面。（2）商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)撥單核對，確認無誤。女士標準：上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。(5)負有召集、協(xié)調(diào)屬下員工開會（活動）及工作的領(lǐng)導(dǎo)責任。然后向顧客道歉進行調(diào)解。檢查營業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)予糾正。（5）、檢查POP廣告，特價標簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。檢查營業(yè)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。負責柜組商品調(diào)價，報損、退貨的執(zhí)行。2當商場遇到突發(fā)事件發(fā)生在接到通知后，應(yīng)以第一時間趕赴現(xiàn)場搶險。2不得在上班時時間內(nèi)帶小孩入賣場，如有親友同在本商場工作，須報告行政人事部備案。1如實介紹商品產(chǎn)地，質(zhì)量、使用方法、性能、價格及保養(yǎng)方法，虛心處理顧客意見，據(jù)實解決問題，不要自作主張，及時報告上級或留下顧客姓名、地址、電話，待請示后再作答復(fù)。上班時間禁止購物、串崗、大聲喧嘩、待客會友。公司為所有新入職的員工核發(fā)臨時工牌，在直落期滿后，向行政合部上交二張著工作服的照片，更換正式工牌。（6）對含有誣告或無事實根據(jù)的投訴造成影響的，將對投訴人作辭退處理。三、嘉獎方法１、符合標準被評定為當季優(yōu)秀員工者，可一次性獲得200元獎金。二、其它則為無等級第十四節(jié)　優(yōu)秀員工評比條件和產(chǎn)生程序一、優(yōu)秀員工標準：１、能吃苦耐勞、工作效率高、誠實責任心強、有奉獻精神。（５）能熱情為顧客服務(wù)。５、入職滿月（即60天）后。（17）疏忽職守、違反技術(shù)操作和安全規(guī)定或違章指揮造成事故。（10）收受紅包、回扣、貴重禮品。（２）有意損壞公物或他人物品。（3）拾遺不報，有悖社會公德，有損商場形象。（7）、當班責任區(qū)不整潔衛(wèi)生、有灰塵、紙皮等雜物。（4）、降薪、降職、延長試用期。（1）口頭指導(dǎo)是上級對下級，以口頭方式告誡違規(guī)人員，所違反的規(guī)章制度及限期改正的處理方式，由該組長級管理人員發(fā)出，須員工簽字確認后，交行政人事部登記在案。不為金錢所動、拒收紅包、禮金、回扣上交商場者。體質(zhì)服務(wù)、拾金不昧、主動及時將錢物送還給失主或上交公司者。（2）考核結(jié)果將作為員工工資的評定，職務(wù)晉升等重要依據(jù)。（7）公司每年春夏秋冬四季之初進行全體員工集體輪訓(xùn)。5張榜公布后，任何員工可客觀真實地反應(yīng)擬任命人選的優(yōu)點和缺點，對擬任命人的違紀行為進行檢舉、揭發(fā)。對所有想獲得管理職位的員工，公司各級主管均應(yīng)持鼓勵和支持態(tài)度。確定意向性人選后，經(jīng)理應(yīng)首先與員工所在部門　主管進行協(xié)商，征求部門主管的意見，未征得擬調(diào)員工部門主管的意見，用人部門不得與員工本人直接接觸。（2）每年可享受六天法定假期補助待遇（元旦一天、“五一”節(jié)一天、國慶節(jié)一天、春節(jié)三天(3) 春節(jié)，公司向員工發(fā)放禮金。臨時加班須于第二天補辦上述手續(xù)，否則一律不計發(fā)加費。公司實行員工工資保密制度，任何員工均不得向其他員工打聽他人的工資、偷看工資表、透露工資額、一旦發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。病假必須出示縣級以上醫(yī)院證明，病假期間只發(fā)放一半崗位工資。遲到、早退超過120分鐘以上作曠工一天處理，曠工一天罰款50元，取消當月全勤獎，一月累計曠工三天或一年累計曠工5天以上予以除名。如隨意涂改卡上時間，將作缺勤曠工處理。除名：凡被除名員工，在正式通知之日起即停止上班，并于當天內(nèi)交接完畢離開商場。（二）、工資結(jié)算由人事部門開具結(jié)算通知書到賬務(wù)部根據(jù)考勤和有關(guān)規(guī)定及退房手續(xù)予以核算，經(jīng)分管總經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格者，可延長或終止試用期，但最長不得超過六個月。 人事部將建立每個員工的個人檔案，記錄員的工作表現(xiàn)和發(fā)展資料，并為之嚴格保密， 如個人資料有所變動，必須及時告知人事部予以修改。公司依照不同職位的要求的員工自身能力安排適當?shù)墓ぷ鳌?一般不接受有親友關(guān)系的員工同在本公司上班，員工推薦他人應(yīng)聘，須回避親友關(guān)系，并須征得分管總經(jīng)理的同意。（3） 憑行政人事部開具的報到通知單到指定部門報到，由部門負責人安排工作和介紹同事等情況。 試用期滿后第1－5天，由員工本人到行政人事情部領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請表填寫好后，由所在部門的主管簽署意見，交營運部經(jīng)理核準，人事部審核后，由分管總經(jīng)理批準，即為正式員工。（2） 凡未提前15天前提交辭職申請的員工，不予結(jié)算工資，如有特殊情況，經(jīng)行政人事部查證屬實者，由分管總經(jīng)理批準方可結(jié)算。 營業(yè)時間：8：00－22：00,節(jié)假日營業(yè)時間：按實際調(diào)整，實行輪班制度，具體班次時間根據(jù)工作崗位訂立。每遲到、早退5分鐘以上10分鐘以下（含5分鐘）罰款10元，1030分鐘（含10分鐘）罰款20元，一月累計三次遲到、早退取消全勤獎。行政人事部每周對部門考勤不少于二次的不定期檢查。因工作業(yè)務(wù)或會議等；因出差和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)（公司委培）等按請假程序辦理手續(xù)，手續(xù)不完善者，作事假處理。工資構(gòu)成：基本工資+全勤+伙食費+加班工資+效益獎+工齡獎金。（4）辦公室工作人員不計加班的工資。病假：（1）員工因病確需請假，須持有縣級以上正規(guī)醫(yī)院出具醫(yī)療病歷診斷書和病休證明書，藥費收據(jù)報行政人事部無此材料以事假論處。第九節(jié)　　晉升制度　　當公司有某管理職位空缺，且需聘員時，商場向全體員工公布應(yīng)聘條件，商場員工可優(yōu)先獲得該職位。－—表現(xiàn)。商場實行崗前、在職培訓(xùn)制度。補考不及格勸其辭職。第十二節(jié)　獎懲制度在獎勵上，堅持精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合，并以精神獎勵為主、物質(zhì)獎勵為輔。節(jié)約資金，節(jié)約費用有顯著成效者。（2）主管助理指導(dǎo)本部門組長級以下員工。處理內(nèi)容：告知犯錯誤及公司有關(guān)規(guī)章制度，提出具體改善意見。（2）、上班時不按規(guī)定穿工作服，著裝不全，便服與工衣夾穿，不打衣扣等。（10）挑撥是非、影響團結(jié)、散布虛假或誹謗言論，影響公司、顧客或其他員工聲譽者。（８）離開電腦未退出系統(tǒng)或關(guān)機造成損失者。(5) 無正當理由不服從分配、調(diào)動、指揮。（12）未經(jīng)許可，在其他任職或從事同類工作者。（19）組織煽動罷工、聚眾鬧事者。營業(yè)員責任區(qū)無錯價，錯票或過期商品。２、全勤。４、季