【正文】 顧客購(gòu)買(mǎi)的商品。營(yíng)業(yè)后檢查機(jī)上有無(wú)掛起商品。完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁同營(yíng)業(yè)員、收銀員等閑聊。1檢查消防設(shè)施，及時(shí)排除隱患，確保消防安全。夜班保安，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)勤，嚴(yán)禁打嗑睡或其他脫崗行為。營(yíng)業(yè)中驗(yàn)收：所有的商品進(jìn)入必須按商場(chǎng)有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)先清點(diǎn)數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認(rèn)實(shí)物與驗(yàn)收單無(wú)誤后，在驗(yàn)收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時(shí)記賬。設(shè)立“備忘記錄簿”，記錄每一個(gè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特別是短缺須補(bǔ)充的商品信息，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時(shí)補(bǔ)充貨源。對(duì)符合退換條件的商品，應(yīng)按商場(chǎng)《顧客退換貨運(yùn)作流程》操作。用通俗的話來(lái)就是做人的道理和規(guī)矩。敬業(yè)樂(lè)業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率。（1）對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，且需二人以上同行。拾到他人丟失的財(cái)物交商場(chǎng)服務(wù)中心或部門(mén)負(fù)責(zé)人。1對(duì)違反公司制度的行為，有權(quán)向行政人事部投訴、受理部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格為投訴人保密。具有良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度。（2）相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見(jiàn)應(yīng)在三天內(nèi)給予答復(fù)。（1）空氣清新、無(wú)異味。（9）堆頭陳列線條整齊。（二）接待顧客：雙目注視并用自然開(kāi)朗的聲音向其問(wèn)好。當(dāng)顧客希望聽(tīng)取建議時(shí)，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。（七）交付商品雙手向顧客交付商品。請(qǐng)稍等，我再找一下看有沒(méi)有，好嗎？很榮幸能為您服務(wù)。所購(gòu)大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費(fèi)送貨。先生、小姐，對(duì)不起，按照本商場(chǎng)有關(guān)部門(mén)規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼內(nèi)褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。實(shí)在很抱歉，耽誤你的時(shí)間，能否再等片刻？對(duì)不起，不能滿足你的要求。你的錢(qián)正好。慢走。肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。1你看了這么久，還沒(méi)看夠嗎？1這么大聲干嗎？我又不是聾子。　為確保宿舍員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，進(jìn)出宿舍時(shí)，對(duì)未穿商場(chǎng)工服的員工，宿舍管理員有權(quán)要求其出示工作牌，以確認(rèn)身份。由宿舍搬出去居住的員工，商場(chǎng)不再原有床位，若再次搬回來(lái)居住，需重新由行政人事部安排。1住宿員工均應(yīng)愛(ài)護(hù)和妥善使用宿舍公司設(shè)施，如有人為損壞的，一律照價(jià)賠償。寢室長(zhǎng)每月主持如今本寢室人員一次評(píng)比會(huì)，總結(jié)情況。實(shí)行每一次消防及設(shè)備運(yùn)行安全檢查制度，保證各種消防設(shè)備隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽(tīng)跌傷、在停車場(chǎng)丟失車輛、在商場(chǎng)內(nèi)受到人身或其他事故治安等。確保人身安全為首要任務(wù)。非營(yíng)業(yè)時(shí)間停電，要確保商場(chǎng)冷凍及正常值班所必須用電量。防損擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。第七章　附則一、本手冊(cè)中的各項(xiàng)條款，如有未盡之處，依公司其它章程執(zhí)行，公司增補(bǔ)刪減的條款，將成為公司員工行為準(zhǔn)則的一部分。遇到商場(chǎng)內(nèi)和物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向上級(jí)，由上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理，屬于員工可顧客認(rèn)為損壞的，由責(zé)任人價(jià)賠償。員工協(xié)助指導(dǎo)就近顧客從各安全通道疏散。停電期間防損部、營(yíng)運(yùn)部、電腦部應(yīng)與供電操作員保持聯(lián)系，及時(shí)做出部署，保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。第二節(jié)處理（一）一般要求：首先保持自我鎮(zhèn)定。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真清點(diǎn)商品、門(mén)窗、柜臺(tái)門(mén)鎖、切斷柜臺(tái)電源，拔掉電源插頭方可離開(kāi)柜臺(tái)。商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)保持完好，員工應(yīng)清楚了解商場(chǎng)、宿舍的消防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應(yīng)急燈的集團(tuán)，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。寢室長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常檢查宿舍內(nèi)的各種設(shè)備的和損壞情況，并報(bào)請(qǐng)行政人事部編修，以保證設(shè)備正常使用和安全。節(jié)日關(guān)門(mén)關(guān)燈時(shí)間相應(yīng) 推遲半個(gè)小時(shí)。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)男女混居，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。第五章　宿舍管理第一節(jié)　宿命管理制定宿舍是公司員工集中居住、休息的場(chǎng)所，為了保證住宿員工有一個(gè)安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例：住宿員工必須服從安排和調(diào)配，未經(jīng)許可下得私調(diào)房間和床位。不符合我們的退換規(guī)定，不退。（九）服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁用生硬的、命令式的口氣，嚴(yán)禁用人的外觀、生理缺陷的語(yǔ)言稱呼。（八）送客用語(yǔ)再見(jiàn)。實(shí)收你ＸＸＸ人民幣。不好意思。先生、小姐，請(qǐng)不要將手提包放在柜臺(tái)上，以免丟失。這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上的要求進(jìn)行操作。請(qǐng)問(wèn)您需要什么？請(qǐng)等一下，我給您開(kāi)單，您去那邊交款，把單據(jù)給我之后再取貨。（六）包裝商品包裝之前，確認(rèn)品種數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，有沒(méi)有和其它顧客所習(xí)的商品混淆確認(rèn)無(wú)損壞短缺。（三）展示商品當(dāng)顧客指明要看某種商品時(shí)，迅速并找出商品，雙手遞上。（4）不行隨意在商場(chǎng)辦公場(chǎng)所墻面亂畫(huà)及張貼物品等。（7）貨架排列整齊，貨架層板無(wú)灰塵。1遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過(guò)激的廣告時(shí)，應(yīng)保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍不能解決的，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)到場(chǎng)處理。服從上級(jí)安排、做到“先服從，后投訴”。（5）利用黑社會(huì)勢(shì)力進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。（4）涉密文件不需要保存時(shí)，必須予以銷毀。嚴(yán)禁偷盜、侵占商場(chǎng)財(cái)物、挪用公款。（4）不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。跟蹤贈(zèng)品存貨量，不足時(shí)及時(shí)向負(fù)責(zé)人反饋。（5）是否屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)體積小、價(jià)值高的商品進(jìn)行集中管理，交接班時(shí)必須檢查，對(duì)臨近失效、破損、滯銷、積壓商品向部門(mén)經(jīng)理反映。整理倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品。顧客未全部撤去，不允許將商場(chǎng)出口門(mén)關(guān)上。并對(duì)拉出商場(chǎng)的垃圾，雜物認(rèn)真檢查，防止商品流失。嚴(yán)禁無(wú)工作牌的員工進(jìn)出通道。處理各類突發(fā)事件。（15）交班時(shí)，交班人應(yīng)向顧客解釋，“對(duì)不起，現(xiàn)在我們正在交班，請(qǐng)稍等”，迅速將營(yíng)業(yè)款放入錢(qián)袋。（10）當(dāng)收銀員無(wú)零錢(qián)找給顧客時(shí)，應(yīng)首先客氣地詢問(wèn)顧客身上是否帶有零錢(qián)。（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符時(shí)，應(yīng)熱情地向顧客解釋并及時(shí)通知當(dāng)區(qū)員工進(jìn)行更換。打開(kāi)收銀機(jī)并檢查是否運(yùn)行正常，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客。第三節(jié)　收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，保證所收營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）價(jià)格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。促銷期過(guò)后，立即調(diào)整陳列，恢復(fù)原售價(jià)。（3）核實(shí)商品是否是本商場(chǎng)銷售的。（3）根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量、單價(jià)、進(jìn)行開(kāi)票。（4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開(kāi)，遮蓋住缺貨品種的排面。（2）商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)撥單核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤。女士標(biāo)準(zhǔn)：上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。(5)負(fù)有召集、協(xié)調(diào)屬下員工開(kāi)會(huì)（活動(dòng)）及工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。然后向顧客道歉進(jìn)行調(diào)解。檢查營(yíng)業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)予糾正。（5）、檢查POP廣告，特價(jià)標(biāo)簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)，報(bào)損、退貨的執(zhí)行。2當(dāng)商場(chǎng)遇到突發(fā)事件發(fā)生在接到通知后，應(yīng)以第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)。2不得在上班時(shí)時(shí)間內(nèi)帶小孩入賣(mài)場(chǎng)，如有親友同在本商場(chǎng)工作，須報(bào)告行政人事部備案。1如實(shí)介紹商品產(chǎn)地，質(zhì)量、使用方法、性能、價(jià)格及保養(yǎng)方法，虛心處理顧客意見(jiàn)，據(jù)實(shí)解決問(wèn)題，不要自作主張，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或留下顧客姓名、地址、電話，待請(qǐng)示后再作答復(fù)。上班時(shí)間禁止購(gòu)物、串崗、大聲喧嘩、待客會(huì)友。公司為所有新入職的員工核發(fā)臨時(shí)工牌，在直落期滿后，向行政合部上交二張著工作服的照片，更換正式工牌。（6）對(duì)含有誣告或無(wú)事實(shí)根據(jù)的投訴造成影響的，將對(duì)投訴人作辭退處理。三、嘉獎(jiǎng)方法１、符合標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)定為當(dāng)季優(yōu)秀員工者，可一次性獲得200元獎(jiǎng)金。二、其它則為無(wú)等級(jí)第十四節(jié)　優(yōu)秀員工評(píng)比條件和產(chǎn)生程序一、優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)：１、能吃苦耐勞、工作效率高、誠(chéng)實(shí)責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神。（５）能熱情為顧客服務(wù)。５、入職滿月（即60天）后。（17）疏忽職守、違反技術(shù)操作和安全規(guī)定或違章指揮造成事故。（10）收受紅包、回扣、貴重禮品。（２）有意損壞公物或他人物品。（3）拾遺不報(bào)，有悖社會(huì)公德，有損商場(chǎng)形象。（7）、當(dāng)班責(zé)任區(qū)不整潔衛(wèi)生、有灰塵、紙皮等雜物。（4）、降薪、降職、延長(zhǎng)試用期。（1）口頭指導(dǎo)是上級(jí)對(duì)下級(jí)，以口頭方式告誡違規(guī)人員，所違反的規(guī)章制度及限期改正的處理方式，由該組長(zhǎng)級(jí)管理人員發(fā)出，須員工簽字確認(rèn)后，交行政人事部登記在案。不為金錢(qián)所動(dòng)、拒收紅包、禮金、回扣上交商場(chǎng)者。體質(zhì)服務(wù)、拾金不昧、主動(dòng)及時(shí)將錢(qián)物送還給失主或上交公司者。（2）考核結(jié)果將作為員工工資的評(píng)定，職務(wù)晉升等重要依據(jù)。（7）公司每年春夏秋冬四季之初進(jìn)行全體員工集體輪訓(xùn)。5張榜公布后，任何員工可客觀真實(shí)地反應(yīng)擬任命人選的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)擬任命人的違紀(jì)行為進(jìn)行檢舉、揭發(fā)。對(duì)所有想獲得管理職位的員工，公司各級(jí)主管均應(yīng)持鼓勵(lì)和支持態(tài)度。確定意向性人選后，經(jīng)理應(yīng)首先與員工所在部門(mén)　主管進(jìn)行協(xié)商，征求部門(mén)主管的意見(jiàn)，未征得擬調(diào)員工部門(mén)主管的意見(jiàn)，用人部門(mén)不得與員工本人直接接觸。（2）每年可享受六天法定假期補(bǔ)助待遇（元旦一天、“五一”節(jié)一天、國(guó)慶節(jié)一天、春節(jié)三天(3) 春節(jié)，公司向員工發(fā)放禮金。臨時(shí)加班須于第二天補(bǔ)辦上述手續(xù)，否則一律不計(jì)發(fā)加費(fèi)。公司實(shí)行員工工資保密制度，任何員工均不得向其他員工打聽(tīng)他人的工資、偷看工資表、透露工資額、一旦發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。病假必須出示縣級(jí)以上醫(yī)院證明，病假期間只發(fā)放一半崗位工資。遲到、早退超過(guò)120分鐘以上作曠工一天處理，曠工一天罰款50元，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，一月累計(jì)曠工三天或一年累計(jì)曠工5天以上予以除名。如隨意涂改卡上時(shí)間，將作缺勤曠工處理。除名：凡被除名員工，在正式通知之日起即停止上班，并于當(dāng)天內(nèi)交接完畢離開(kāi)商場(chǎng)。（二）、工資結(jié)算由人事部門(mén)開(kāi)具結(jié)算通知書(shū)到賬務(wù)部根據(jù)考勤和有關(guān)規(guī)定及退房手續(xù)予以核算，經(jīng)分管總經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格者，可延長(zhǎng)或終止試用期，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。 人事部將建立每個(gè)員工的個(gè)人檔案，記錄員的工作表現(xiàn)和發(fā)展資料，并為之嚴(yán)格保密， 如個(gè)人資料有所變動(dòng)，必須及時(shí)告知人事部予以修改。公司依照不同職位的要求的員工自身能力安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?一般不接受有親友關(guān)系的員工同在本公司上班，員工推薦他人應(yīng)聘，須回避親友關(guān)系，并須征得分管總經(jīng)理的同意。（3） 憑行政人事部開(kāi)具的報(bào)到通知單到指定部門(mén)報(bào)到，由部門(mén)負(fù)責(zé)人安排工作和介紹同事等情況。 試用期滿后第1－5天，由員工本人到行政人事情部領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表填寫(xiě)好后，由所在部門(mén)的主管簽署意見(jiàn)，交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理核準(zhǔn)，人事部審核后，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為正式員工。（2） 凡未提前15天前提交辭職申請(qǐng)的員工，不予結(jié)算工資，如有特殊情況，經(jīng)行政人事部查證屬實(shí)者，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)方可結(jié)算。 營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：00－22：00,節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間：按實(shí)際調(diào)整，實(shí)行輪班制度，具體班次時(shí)間根據(jù)工作崗位訂立。每遲到、早退5分鐘以上10分鐘以下（含5分鐘）罰款10元，1030分鐘（含10分鐘）罰款20元，一月累計(jì)三次遲到、早退取消全勤獎(jiǎng)。行政人事部每周對(duì)部門(mén)考勤不少于二次的不定期檢查。因工作業(yè)務(wù)或會(huì)議等；因出差和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)（公司委培）等按請(qǐng)假程序辦理手續(xù)，手續(xù)不完善者，作事假處理。工資構(gòu)成：基本工資+全勤+伙食費(fèi)+加班工資+效益獎(jiǎng)+工齡獎(jiǎng)金。（4）辦公室工作人員不計(jì)加班的工資。病假：（1）員工因病確需請(qǐng)假，須持有縣級(jí)以上正規(guī)醫(yī)院出具醫(yī)療病歷診斷書(shū)和病休證明書(shū)，藥費(fèi)收據(jù)報(bào)行政人事部無(wú)此材料以事假論處。第九節(jié)　　晉升制度　　當(dāng)公司有某管理職位空缺，且需聘員時(shí)，商場(chǎng)向全體員工公布應(yīng)聘條件，商場(chǎng)員工可優(yōu)先獲得該職位。－—表現(xiàn)。商場(chǎng)實(shí)行崗前、在職培訓(xùn)制度。補(bǔ)考不及格勸其辭職。第十二節(jié)　獎(jiǎng)懲制度在獎(jiǎng)勵(lì)上，堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，并以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。節(jié)約資金，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。（2）主管助理指導(dǎo)本部門(mén)組長(zhǎng)級(jí)以下員工。處理內(nèi)容：告知犯錯(cuò)誤及公司有關(guān)規(guī)章制度，提出具體改善意見(jiàn)。（2）、上班時(shí)不按規(guī)定穿工作服，著裝不全，便服與工衣夾穿，不打衣扣等。（10）挑撥是非、影響團(tuán)結(jié)、散布虛假或誹謗言論，影響公司、顧客或其他員工聲譽(yù)者。（８）離開(kāi)電腦未退出系統(tǒng)或關(guān)機(jī)造成損失者。(5) 無(wú)正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)動(dòng)、指揮。（12）未經(jīng)許可，在其他任職或從事同類工作者。（19）組織煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事者。營(yíng)業(yè)員責(zé)任區(qū)無(wú)錯(cuò)價(jià)，錯(cuò)票或過(guò)期商品。２、全勤。４、季