【正文】 我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊我愛我家建材超市 （客戶服務(wù)中心）二零一零年一月前 言市場經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉?wù)的競爭（特別是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對的是有形產(chǎn)品。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產(chǎn)品的經(jīng)營和管理不同的無形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問題。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。一個好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。最重要的是全體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。目 錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、 總 則二、 服務(wù)目標(biāo)三、 何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項(xiàng)第一章 工作時注意事項(xiàng)一、 儀表二、 回訪工作三、 現(xiàn)場客戶接待四、 投訴接待事項(xiàng) 五、 服務(wù)技巧 六、 客戶投訴管理細(xì)則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品處理統(tǒng)一流程一、 產(chǎn)品退換流程二、 商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項(xiàng)資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關(guān)表格 一、 顧客電話投訴員工登記表二、我愛我家消費(fèi)者投訴處理登記表三、我愛我家商場客服中心周報表四、我愛我家無理由退貨處理單五、我愛我家無理由退貨處理匯總表六、我愛我家售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一 總 則1．為了使客戶在最短的時間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊； 2．本手冊適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。二 服務(wù)目標(biāo)1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(wù)(Customer service)中心1．客戶服務(wù)中心是我愛我家中的一個重要組成部分。屬于集團(tuán)中一支在全國范圍內(nèi)對外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍；2．目標(biāo)是不斷改善對國內(nèi)市場的客戶服務(wù)，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。其中包括對銷售產(chǎn)品的，網(wǎng)點(diǎn)管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 標(biāo)價簽專員內(nèi)勤投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度 第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺接待2名：文員/標(biāo)價簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名?？蛻舴?wù)中心主管、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個部分描述。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。一、客戶服務(wù)中心主管崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。2．目標(biāo)：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務(wù)的目標(biāo)；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%。3．直接上級：商場總經(jīng)理、分管副總4．直接責(zé)任：1）、具體負(fù)責(zé)該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理）和對實(shí)行明碼標(biāo)價監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。2）、認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實(shí)際及時健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。3）、認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核。以質(zhì)量法、消法、合同法、價格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn) 等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費(fèi)者服務(wù)的意識，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場管理水平的全面提高。4）、積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準(zhǔn)入和撤場審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。5）、認(rèn)真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。6）、認(rèn)真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)紅星市場的信譽(yù)。認(rèn)真組織落實(shí)“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費(fèi)者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。7）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動搞好商場各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場各項(xiàng)管理工作；加強(qiáng)與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實(shí)際困難；對各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。8）、積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費(fèi)者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。9)、受理市場部上交的顧客投訴。培訓(xùn)促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。10)、組織協(xié)調(diào)開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。11)、完成集團(tuán)公司和商場領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時請示匯報。5．管理責(zé)任：1) 對當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)；2) 對下屬員工工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；3) 對掌握的公司機(jī)密負(fù)責(zé)；4) 對各數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)任；5) 對客戶服務(wù)中心一切項(xiàng)目負(fù)責(zé)。6．崗位權(quán)利： 1) 對客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎罰有決定權(quán)；2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請假有決定權(quán)；3) 對重大客戶投訴事件的處理有決定權(quán)；4) 對本部門發(fā)生的各種費(fèi)用支出有審批權(quán)。7．任職資格：1) 市場營銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經(jīng)驗(yàn)2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，奉獻(xiàn)精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強(qiáng)文字能力和創(chuàng)新意識；具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問題的能力。5) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；6) 熟悉商場相關(guān)規(guī)章制度，工作流程；7) 較強(qiáng)的談判能力和資源獲取意識8) 熟悉國家和地方的廣告相關(guān)法律、法規(guī)；9) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。二、客戶服務(wù)中心主管崗位管理職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)撤場廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場上交投訴的處理，并配合市場部處理現(xiàn)場投訴。2) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場廠商經(jīng)營規(guī)范的檢查，并將檢查情況上報服務(wù)中心經(jīng)理，并及時通知市場部進(jìn)行整改。3) 負(fù)責(zé)處理投訴各級消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，并及時將投訴處理結(jié)果反饋至消費(fèi)者協(xié)會。4) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場投訴的匯總，并編寫相關(guān)投訴案例，對現(xiàn)場投訴較多的廠商的預(yù)警，并報部門經(jīng)理審核。5) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場標(biāo)價簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價員職務(wù)，積極與物價部門進(jìn)行溝通，對現(xiàn)場標(biāo)價簽規(guī)范進(jìn)行檢查并匯總。6) 負(fù)責(zé)售中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作，并按計(jì)劃開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，對檢測不達(dá)標(biāo)的廠商及時整改，報部門經(jīng)理審核后報至招商部備案。7) 負(fù)責(zé)對現(xiàn)場準(zhǔn)入資料的審核備案，并及時更新現(xiàn)場經(jīng)營戶資料。8) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并進(jìn)行匯總分析。9) 負(fù)責(zé)對促銷活動的顧客進(jìn)行回訪，并及時收集顧客的意見和建議。10) 及時完成商場及部門經(jīng)理交辦的工作，并及時匯報。11) 不設(shè)該崗位的商場，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。3. 任職資格：1) 二年以上市場營銷管理或客服類等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷2) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；3) 了解大面積商場的現(xiàn)場管理、客服管理；4) 了解國家關(guān)于公共場所安全的相關(guān)規(guī)定；5) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力；執(zhí)行力強(qiáng)6) 溝通能力很強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作意識；7) 熟悉電腦的基本操作技能；8) 掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價簽專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)價格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標(biāo)價簽打印。2) 負(fù)責(zé)商場廠商標(biāo)價簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標(biāo)價簽對應(yīng)臺帳。3) 負(fù)責(zé)對特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。不明確的，及時與市場部 或部門經(jīng)理匯報，現(xiàn)場審核。4) 負(fù)責(zé)對廠商進(jìn)行標(biāo)價規(guī)定的宣傳，指導(dǎo)廠商規(guī)范標(biāo)價。5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳。6) 及時完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時匯報。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù)字敏感,對物價熟悉.4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)投訴電話的接聽，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，督促處理人員在規(guī)定時間內(nèi)給顧客答復(fù)。對于能夠及時答復(fù)的，及時給顧客答復(fù)。2) 負(fù)責(zé)顧客電話咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。3) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺帳的建立，并報部門經(jīng)理審核備案。4) 負(fù)責(zé)對現(xiàn)場檢查臺帳的匯總，并分析檢查情況。5) 現(xiàn)場廠商撤場的審查，并及時與市場部、投訴處理人員及時了解現(xiàn)場投訴處理情況。6) 負(fù)責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。7) 部門辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門經(jīng)理對日常工作的開展。8) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時匯報。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神　　　五、客戶服務(wù)投訴接待/回訪專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1）真誠為顧客服務(wù)，耐心解答顧客提出的問題，認(rèn)真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； 4）認(rèn)真記錄用戶來電對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5）用戶電話咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當(dāng)時不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉(zhuǎn)交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽(yù)，用心為顧客服務(wù)。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識；7）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。六、客戶服務(wù)中心前臺接待專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理