【正文】 府部門按照有關(guān)法規(guī)的責(zé)任條款作出處理，并向社會與輿論曝光。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：再生革沙發(fā)； (4) 人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木面家具。 其他類家具或多種材料制作的家具應(yīng)按照基材要求如實標(biāo)注名稱。 布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。 3．定制家具與消費(fèi)者要求的各項標(biāo)識標(biāo)注一致。附則凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位，都應(yīng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則（公約），并自覺接受社會各界對行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。計算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數(shù)。退定制家具商品的，截留金額從約定。）（b）有約定的，消費(fèi)者要求退貨的，按雙方約定截留定金。規(guī)則做好售后服務(wù)；統(tǒng)一對銷售人員上崗培訓(xùn)，特征上崗。 （4） 經(jīng)營家具商品要明碼標(biāo)價，杜絕無依據(jù)或者畸高標(biāo)價誤導(dǎo)、誘騙、欺詐消費(fèi)者 。（3） 家具企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極申辦商標(biāo)注冊，申請產(chǎn)品專利權(quán)，維護(hù)企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)。參照行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。第二章 行業(yè)相關(guān)規(guī)定一、家具行業(yè)的相關(guān)約定第一條 目的 為了樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，建立和維護(hù)公平、公正、依法、有序的河南省家具市場經(jīng)營環(huán)境，保護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。彈簧軟床墊：三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷、斷裂。第八條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家在三包有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營者可以收取到折舊費(fèi)。第五條 三包服務(wù)中國家具論壇k在三包有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)提供三包服務(wù)。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理。leK o/{H_（二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。第二部分 產(chǎn)品三包及相關(guān)注意事項第一章 家具三包 三包法第一條 目的依據(jù)為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱三包）的責(zé)任和義務(wù)。（3）負(fù)責(zé)商場總機(jī)及服務(wù)電話的接聽，及時接待顧客咨詢。6) 負(fù)責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳。11) 不設(shè)該崗位的商場，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。3) 負(fù)責(zé)處理投訴各級消費(fèi)者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，并及時將投訴處理結(jié)果反饋至消費(fèi)者協(xié)會。11)、完成集團(tuán)公司和商場領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時請示匯報。5）、認(rèn)真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。一、客戶服務(wù)中心主管崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。目 錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、 總 則二、 服務(wù)目標(biāo)三、 何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項第一章 工作時注意事項一、 儀表二、 回訪工作三、 現(xiàn)場客戶接待四、 投訴接待事項 五、 服務(wù)技巧 六、 客戶投訴管理細(xì)則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品處理統(tǒng)一流程一、 產(chǎn)品退換流程二、 商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關(guān)表格 一、 顧客電話投訴員工登記表二、我愛我家消費(fèi)者投訴處理登記表三、我愛我家商場客服中心周報表四、我愛我家無理由退貨處理單五、我愛我家無理由退貨處理匯總表六、我愛我家售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一 總 則1．為了使客戶在最短的時間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉?wù)的競爭（特別是連鎖企業(yè)）。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。屬于集團(tuán)中一支在全國范圍內(nèi)對外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊伍；2．目標(biāo)是不斷改善對國內(nèi)市場的客戶服務(wù)，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。7）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，主動搞好商場各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場各項管理工作；加強(qiáng)與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。7．任職資格：1) 市場營銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷。6) 負(fù)責(zé)售中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作，并按計劃開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，對檢測不達(dá)標(biāo)的廠商及時整改，報部門經(jīng)理審核后報至招商部備案。三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價簽專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)價格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標(biāo)價簽打印。對于能夠及時答復(fù)的，及時給顧客答復(fù)。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神　　　五、客戶服務(wù)投訴接待/回訪專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1）真誠為顧客服務(wù)，耐心解答顧客提出的問題，認(rèn)真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； 4）認(rèn)真記錄用戶來電對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5）用戶電話咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當(dāng)時不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉(zhuǎn)交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽(yù)，用心為顧客服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)文員的管理以及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)工作。生產(chǎn)者應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)，出廠產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、型號、采用標(biāo)準(zhǔn)、廠名廠址和聯(lián)系電話。||q`%uE0N扣除返修、換貨占用的時間。 折舊費(fèi)計算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止。第十條 附則本規(guī)則如有與有關(guān)法律法規(guī)相違背的，以法以法律法規(guī)為準(zhǔn)。是企業(yè)文明服務(wù)、文明競爭、自我約束的基準(zhǔn)。責(zé)任規(guī)則”而制定的。代理銷售進(jìn)口家具商品的，應(yīng)當(dāng)在商品和標(biāo)價簽上標(biāo)明代理商的中文名稱，避免標(biāo)識的誤導(dǎo)。 第七條 規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù) 規(guī)范服務(wù)行為，正確引導(dǎo)消費(fèi)，保護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者的合法權(quán)益。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50100%。郵購、互連網(wǎng)方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者在7日內(nèi)無理由退貨。保證在任何場合都應(yīng)避免損害他人企業(yè)的行為，不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費(fèi)者人身自由的行為。二、家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則第—條：目的依據(jù) 為了進(jìn)—步規(guī)范上海家具市場，理順、統(tǒng)一家具產(chǎn)品的標(biāo)識標(biāo)注，達(dá)到正確引導(dǎo)消費(fèi)保護(hù)廣大消費(fèi)者與家具經(jīng)營者雙方利益的目的，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使用說明第六部分：家具》等有關(guān)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)則。 雙包鑲家具：指以內(nèi)襯料作框架結(jié)構(gòu)，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。 3．其他家具類 其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產(chǎn)品。 第六條：家具名稱標(biāo)識標(biāo)注 在家具產(chǎn)品型號后的名稱標(biāo)識標(biāo)注為： 1．實木家具名稱標(biāo)注： (1) 全實木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實木家具。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標(biāo)注： 應(yīng)當(dāng)按“人造板類家具”名稱標(biāo)注。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：布藝沙發(fā)。三、 家具材料標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《實木復(fù)合地板》規(guī)定：A類實木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克／100克；B類實木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克—40毫克／100克。 一、 “負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容1) 我愛我家向消費(fèi)者提供真實的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。9) 管理辦法實施流程 9—“先行賠償”的實施流程消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購貨憑證服務(wù)專員現(xiàn)場取證與評估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書；服務(wù)專員對賠償性質(zhì)認(rèn)定 向經(jīng)營戶通報協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財務(wù)簽字）按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經(jīng)營戶補(bǔ)足賠償金額款結(jié)案、歸檔 二、 運(yùn)送注意事項 運(yùn)輸注意事項：1）在提供運(yùn)送服務(wù)時，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點(diǎn)（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。 在挑選家具時，注意事項： 1）．要注意木材含水率的高低。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結(jié)實，能承重，而內(nèi)部用料則可用其他材料。 3）． 要注意家具的結(jié)構(gòu)是否牢固，榫眼交接處是否嚴(yán)密?？匆豢醋烂媸欠衿街?，不能弓了背或塌了腰。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會吸潮、發(fā)脹而損壞。通常釘眼是用膩?zhàn)臃庾〉?，要注意膩?zhàn)佑蟹窆钠饋恚绻钠饋碚f明不行，慢慢膩?zhàn)訒睦锩娴舫鰜?。其次，還應(yīng)注意絎縫有無斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。磨損嚴(yán)重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動磨光機(jī)磨光，使它恢復(fù)光澤。對于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機(jī)電油擦拭，然后清洗并弄干。但要切記的是，餐具類竹器皿不可用上述兩種殺菌方法。要避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，陽光長期直接照射會使家具過于干燥開裂或褪色。應(yīng)避免陽光直射和靠近爐灶、暖氣片。應(yīng)常用干凈軟布保潔。 木制家具的保養(yǎng) 盡量避免陽光直接照射，以免油漆表面氧化。 忌用水沖洗或用濕布擦膠合板制作的家具，切忌放在堿水中浸泡，防止夾板散膠或脫膠。時尚的發(fā)型固然是個人性格的表現(xiàn)，但作為服務(wù)人員，我們要以客戶的心理感受為先導(dǎo)，既能表示客戶的尊重，又能體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有了良好的精神面貌，自然就產(chǎn)生了對工作樂觀積極的態(tài)度。在與人溝通時要保持口氣清新，忌吃蔥、蒜、韭菜、蘿卜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物。所以這次培訓(xùn)中，服裝修飾是最需要大家關(guān)注的內(nèi)容。3）、挺括制服的衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。西裝里面最多也只能加一件“V”字領(lǐng)毛衣，否則會顯得十分臃腫，破壞了西裝的線條美。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處最標(biāo)準(zhǔn)。、系好鈕扣西裝有單排扣、雙排扣之分。 、套裙的穿戴一 是大小適度。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成。 五 是要穿襯裙。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇，最好是單色。而且，佩戴上講究“宜少不宜多”，提倡全身的首飾不超過兩種，總共不超過三件。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。當(dāng)腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)后，其中一條腿后撤，稍碰椅子，目的是感覺到椅子的存在，然后輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，雙腿可以一起放中間或一起放兩邊。入座一般要求用背部接近座椅。不管是從尊敬客戶還是從坐得優(yōu)雅舒適的角度來講，腿的擺放都要多加注意。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。在寫東西的時候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問題的時候，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。通?？梢园咽址旁趦蓷l大腿上。坐著的時候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關(guān)人員時場合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不一定低頭，面帶微笑注視對方；欠身時只需稍微起立，不必站立。臀部向下，上身稍前傾。總之，走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與場合協(xié)調(diào)，就應(yīng)該是正確的。談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點(diǎn)點(diǎn)等很不禮貌的手勢。要避免擺弄手指。 翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎別人。另外男士出現(xiàn)蘭花指也是非常讓人受不了的手勢。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。客戶首先是看服務(wù)人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對象和場合決定鞠躬的度數(shù)。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。在接受他人名片時應(yīng)恭敬地用雙手捧接。茶葉不要用手直接抓，而是要倒。人多的時候，敬茶的順序可以以順時針或逆時針方向依次進(jìn)行，當(dāng)只有領(lǐng)導(dǎo)和客戶的時候，應(yīng)先