【正文】 準(zhǔn)的包換。（二） 因消費者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費者的退貨要求，收到折舊費金額由雙方協(xié)商決定。正確處理好競爭與協(xié)作、自主與監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的關(guān)系。三無39。預(yù)收定制家具商品定金的，由雙方約定。三包39。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識。 第四條：基材標(biāo)識標(biāo)注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全皮沙發(fā)。 《國家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求——人造木質(zhì)板材》規(guī)定：／立方米；／立方米。2) 凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費者要求作出改動的商品），不在“30天無理由退貨”范圍。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費者購買時，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里字臺、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。家具與我們的生活息息相關(guān)，直接影響著生活質(zhì)量和身體健康。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。 竹制家具的保養(yǎng) “千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對于竹制家具的養(yǎng)護(hù)就更是如此。桌椅不能從面上抬，容易導(dǎo)致脫落，應(yīng)從桌子兩邊和椅子面下部抬起。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙發(fā)套、椅套等可以延長使用壽命。 常用干凈的軟布擦拭去塵，不要用干布擦拭。肢體修飾優(yōu)美的肢體語言是對有聲語言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，表達(dá)優(yōu)美肢體語言的工具也需要精心的修飾。4）、規(guī)范制服不論是西裝套裝(裙)還是旗袍、連衣裙，都要按既有樣式穿著，不要別出心裁，自己隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。雖然領(lǐng)帶夾越來越有不被使用的趨勢，但服務(wù)人員還是應(yīng)該能夠規(guī)范使用。上衣的袖長要蓋住手腕。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時，假如不穿襯裙，就很有可能使內(nèi)衣“活靈活現(xiàn)”。如果戴戒指的話，只能戴結(jié)婚戒指。如果裙子較短還要注意避免“跑光”。適用于最正規(guī)的場合。軀干直立。8蹲姿:蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。從這個意義上，微笑的表情，熱情待客就是公關(guān)工作。小小的一握也有極大的學(xué)問在里面。如果在場人很多，一定要全部遞送到。不聲不響地遞茶，很可能被突然轉(zhuǎn)身的人碰翻。在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。13鞠躬隆重正式場合迎賓時，服務(wù)人員行鞠躬禮，一般來說行禮時須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受禮者。微笑，作為服務(wù)人員，尤為重要。 V形手勢。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態(tài)的本意，也是放松。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。離座的動作要輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩掉在地上。8）、坐姿與蹲姿8坐姿:雖然服務(wù)人員是經(jīng)常以站姿來接待客戶和展示商品的，但坐姿和蹲姿同樣需要重視。 服務(wù)工作崗位上，不提倡戴首飾。穿上套裙后，站要站得又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開。套裙是西裝套裙的簡稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。否則，不倫不類，很不得體。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。無論男女，在干燥的季節(jié)里還要特別注意護(hù)理面部，以保持臉部的清潔。搬抬家具時要輕抬輕放，放置時要放平放穩(wěn)。 塑料家具可用普通洗滌劑洗滌，注意勿碰到硬物，不要用金屬刷洗刷。一般硬木家具生產(chǎn)時就有伸縮層，但是在使用擺放時還是要注意，不要放在過于潮濕或過于干燥的地方，比如靠近暖氣等高熱處，或者過于潮濕的地下室等地方，以免產(chǎn)生霉變及干裂等。有人不贊成用此法，但它是有效的。10)．沙發(fā)、軟床要坐一坐挑沙發(fā)、軟床時，應(yīng)注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內(nèi)料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進(jìn)去了就說明內(nèi)料腐朽了。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對于確認(rèn)是經(jīng)營方的責(zé)任造成消費者直接經(jīng)濟(jì)損失者。 本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會制定，由河南省家具行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。 2. 人造板類家具名稱標(biāo)注： 以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其飾面材種。 出木沙發(fā)：指沙發(fā)結(jié)構(gòu)中有木材外露部分的沙發(fā)。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會、河南省消費者權(quán)益保護(hù)委員會共同制定。生產(chǎn)者、經(jīng)營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費者作出參照預(yù)收定金的辦法賠償。（3） 買賣家具先提倡現(xiàn)貨銷售。 第六條 誠實、誠信服務(wù) 生產(chǎn)者、經(jīng)營者要誠實、誠信經(jīng)營，應(yīng)做到：（1） 真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識醒目地，標(biāo)明標(biāo)全上海家具行業(yè)價格標(biāo)價簽。依照國家有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定《河南省家具行業(yè)文明服務(wù)規(guī)則（公約）》。Ww（一） 對于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號產(chǎn)品，消費者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。處理家具商品只享受包修服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《河南省保護(hù)消費者合法權(quán)益條例》、《河南省價格管理條例》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。7) 部門辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門經(jīng)理對日常工作的開展。3. 任職資格：1) 二年以上市場營銷管理或客服類等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷2) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；3) 了解大面積商場的現(xiàn)場管理、客服管理；4) 了解國家關(guān)于公共場所安全的相關(guān)規(guī)定；5) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力；執(zhí)行力強(qiáng)6) 溝通能力很強(qiáng)，具備團(tuán)隊合作意識；7) 熟悉電腦的基本操作技能；8) 掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。5．管理責(zé)任：1) 對當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)負(fù)責(zé)；2) 對下屬員工工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；3) 對掌握的公司機(jī)密負(fù)責(zé)；4) 對各數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)任；5) 對客戶服務(wù)中心一切項目負(fù)責(zé)。2．目標(biāo)：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務(wù)的目標(biāo)；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運而生的產(chǎn)物。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。3．直接上級：商場總經(jīng)理、分管副總4．直接責(zé)任：1）、具體負(fù)責(zé)該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理）和對實行明碼標(biāo)價監(jiān)督管理的職能部門。6．崗位權(quán)利： 1) 對客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎罰有決定權(quán)；2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請假有決定權(quán)；3) 對重大客戶投訴事件的處理有決定權(quán)；4) 對本部門發(fā)生的各種費用支出有審批權(quán)。9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。8) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時匯報。|第二條 正確標(biāo)識生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關(guān)規(guī)定標(biāo)明產(chǎn)地、廠名、型號、等級、標(biāo) 準(zhǔn)、價格、基輔料等標(biāo)識，且要有核價證明。三包自開發(fā)票等有效憑證之日起計算。已使用過的家具可以收取折舊費，%日收取。第二條 行業(yè)自律基準(zhǔn) 本規(guī)則（公約）是河南省具行業(yè)規(guī)范服務(wù)的規(guī)則，又是行業(yè)各企業(yè)的自律性公約。正確填寫有中文標(biāo)明的產(chǎn)地、廠名或經(jīng)銷商、進(jìn)口代理商名、型號、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級、主輔材料、價格、計價單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標(biāo)價等形式欺詐、損害消費者合法權(quán)益。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。（e）消費者預(yù)定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應(yīng)當(dāng)允許在所售家具經(jīng)營場所的2天營業(yè)時間內(nèi)無條件退貨。由河南省家具行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。標(biāo)注為：紋、膠合板、木、防火板、pvc等貼面家具。 備注：如果當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關(guān)的另行約定，應(yīng)參照約定。（2）確認(rèn)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會對人體有害。識別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會發(fā)出響聲。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時，然后清洗并弄干。如果是地勢較低的屋內(nèi)，地面潮濕要將家具腿適當(dāng)墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。 人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛(wèi)生間、廚房使用。若地面不平，要將腿墊實，以防損壞。服務(wù)人員應(yīng)該避免使用氣味濃烈的化妝品。不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。 腿的擺放:一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。整個頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。欠身致意。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。在別人面前特別是給人服務(wù)的時候這么做的話，就給人一種目中無人的感覺。這種手勢是二戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢了?？梢哉f，微笑是工作職責(zé)之一。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。13遞送名片當(dāng)我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝上，順向遞送給對方，表示對對方的尊重。如果是用暖瓶斟茶倒水要遠(yuǎn)離桌面，并在距離杯口十公分左右的位置來操作。接過名片后要仔細(xì)看一遍或用適當(dāng)?shù)穆曇糇x一下名片上對方重要的頭銜內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入褲子口袋，或到處亂扔，應(yīng)該放在自己上衣的口袋里。13握手當(dāng)與熟悉的客戶相見、離別、恭賀、或致謝時用握手表示致意。假如服務(wù)人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）不良走姿：頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路11）、手勢手勢語言是運用手的動作變化表達(dá)一種無聲的語言。最后要特別強(qiáng)調(diào)：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對著對方?！罢笪Ｗ笔?。如果想蹺腿，兩腿也要合并?？梢源髻|(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的，如項鏈和戒指。穿套裙的時候必須穿襯裙。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達(dá)到小腿的中部。西裝系鈕扣的時候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五?？壑g。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。不在辦公場所就餐及食用氣味濃重的食物。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。 　搬運或移動家具時應(yīng)輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結(jié)構(gòu)。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請人修復(fù)。11)．顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)白色家具雖然漂亮，但時間長了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當(dāng)時圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結(jié)合不嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)不牢。含水率高了，木材容易翹曲、變形?！?0天無理由退貨”消費者在我愛我家與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起30天內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋1) 消費者在我愛我家指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“30日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。 4. 軟體類家具名稱標(biāo)注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動物皮革包覆的沙發(fā)。 單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產(chǎn)品