客戶服務(wù)操作手冊(參考版)
2025-08-02 00:52本頁面
【正文】 二、 回訪目的：達(dá)到合作的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展；意義：是決定合作與否的關(guān)鍵性的磨合期；策略：不離不棄、不亢不卑、忠貞不渝；結(jié)果：l 成功合作進(jìn)入客戶作業(yè)流程；l 暫未合作“藕斷絲連”保持聯(lián)絡(luò)。（三）初訪后應(yīng)知 客觀判斷客戶的態(tài)度，并分析其原因。l 客戶主動介紹AE準(zhǔn)確記錄,并按“檢查表”要求的項(xiàng)目作提示及引導(dǎo)；l AE咨詢按“檢查表”要求項(xiàng)目,有禮貌、適度的咨詢。（二）初訪內(nèi)容：l 正式型：手提電腦＋解說l 普通型：對稿解說l 一般型：口述 *要求AE能熟知公司簡介,能夠流利的口述,時(shí)間一般把握在1520分鐘之內(nèi)。l 視情況針對性的準(zhǔn)備能體現(xiàn)公司實(shí)力的作品范例；規(guī)定總體代理的客戶?策劃案例1份(非本年度,不留存客戶)?媒介案例1份(非本年度,不留存客戶)?CI手冊1份?推廣案例若干(發(fā)布的樣報(bào),宣傳品系列,影視作品帶)?獲獎物料其它項(xiàng)目代理客戶l 以?為主配合相應(yīng)的其它資料。訪客制度操作指引一、 初訪包括兩種含義： A客戶來訪 B赴訪客戶一般情況下,盡可能邀請客戶來公司。(三)回訪內(nèi)容n 個(gè)人問候；n 公司的業(yè)績(銷售情況)；n 對公司行業(yè)背景的新資訊。二、回訪(一)一類回訪n 每周應(yīng)致電對方二次；n 每兩周至四周應(yīng)親身拜訪一次；n 每次回訪應(yīng)作簡報(bào)；n 每月行業(yè)背景新資訊簡報(bào)。n 邀請回訪公司。n 按“接受方向檢查表”咨詢信息。n 公司介紹:公司簡介以及公司作品資料。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。）支持點(diǎn)（支持按鈕的主要事實(shí)。我們在哪里？（現(xiàn)在目標(biāo)消費(fèi)對我們的品牌／這個(gè)產(chǎn)品類別有怎樣的感覺？他們是否注意到我們以前的傳播？他們記得什么具體的事情？和競爭對對手相比，他們覺得我們比較好還是比較差？）我們往哪里去？（我們希望目標(biāo)消費(fèi)在溝通后作出什么反應(yīng)，有什么感覺？實(shí)際點(diǎn)！按鈕（這是單一，精簡及有相關(guān)的觸發(fā)，帶領(lǐng)我們從現(xiàn)狀到達(dá)期望。超越一般人口特性描述。）競爭環(huán)境（認(rèn)定誰是主要競爭對手，與我們的品牌相比如何。）行銷目標(biāo)（客戶的目標(biāo)是什么？是否合理？是否廣告／其他傳播可以幫助達(dá)到目標(biāo)?！?切記，出了錯(cuò)全是你的，多想想?！?每月一次，問問自已“除了份內(nèi)的職責(zé)，我這個(gè)月還為客戶做過什么更好的服務(wù)？”然后，拿一張白紙，在上面寫下你的想法與建議?！?與客戶及公司方所有資深決策人定期進(jìn)行回顧評議。掌握適時(shí)適地的預(yù)付款?！?定期準(zhǔn)備工作進(jìn)展報(bào)告。竅門和一些“千萬不要”● 鼓勵(lì)你的客戶相信他／她是你唯一的客戶?！?千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）?！?千萬別把工作忘掉、漏掉。● 我們的錯(cuò)誤千萬不要責(zé)怪客戶。● 目的不明確時(shí)，千萬不要召集會議。● 千萬不要延誤文件時(shí)間，如果不夠好，想辦法要求加一些時(shí)間做好事情。有問題必須誠實(shí)地去彌補(bǔ)。（執(zhí)守承諾）● 千萬不要找借口。原則：―每月25日匯總結(jié)帳ｋ）媒介簡報(bào)：目的：● 提供綜合簡報(bào)要求，用以形成有媒介計(jì)劃及購買● 與市場，產(chǎn)品，消費(fèi)者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要● 要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項(xiàng)要求需要精確原則：● 如需要全面競爭分析，必須與計(jì)劃人核實(shí)后方可向客戶提交● 有年度計(jì)劃為適應(yīng)客戶廣告費(fèi)的動態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整● 保持與媒介組溝通動態(tài)變化，實(shí)際購買變化，購買后工作情況，及時(shí)回?cái)埧蛻簟！?同總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款項(xiàng)結(jié)算情況。● 每季度將情況報(bào)給總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理?！?預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成● 工作卡號由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后發(fā)生。內(nèi)容：（見附表）ｈ）廣告簡報(bào)目的：● 對“傳播策略”補(bǔ)充。內(nèi)容：１、 品牌／產(chǎn)品２、 產(chǎn)品訴求點(diǎn)３、 目標(biāo)對象４、 承諾及支持點(diǎn)５、 創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格６、 制作水準(zhǔn)７、 注明：媒介／形式等ｇ）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。d）品牌檔案 / 實(shí)情手冊 / 指南手冊：目的：● 對品牌／客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。l “機(jī)密”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提及敏感信息。l “下一步行動“以及這些行動由誰負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時(shí)間安排／
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