【正文】 經(jīng)費。很可能最近新加了許多業(yè)務員，由于缺乏經(jīng)驗，他們回話的時間拖長了，從而導致了高費用。平均通話時間指談話時間和事后處理時間的總和。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。從全行業(yè)來看。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是最合適了。建議管理措施作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。對業(yè)務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。ACD會提供每一值機員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。全行業(yè)平均持線時間為60秒，建議目標范圍應控制在2060秒之間。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：所需信息業(yè)務員可能涉及不到；訓練不夠，值機業(yè)務員不懂如何得到所需資料；系統(tǒng)延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息； 一線業(yè)務員無權接近有關資料；這一規(guī)范對于中心經(jīng)理掌握業(yè)務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；此規(guī)范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。建議管理措施平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業(yè)務員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。平均應答速度指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。平均交談時間指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。如果業(yè)務員的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。行業(yè)平均交談時間為330秒。建議交談時間的努力目標應以270360秒為妙。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個解決辦法。談話時間可隨業(yè)務員的技術能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設計的不同而不同。一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。特別長或特別短的談話(依據(jù)平均值)應該查出其中的原因。它等于一個交接班中，業(yè)務員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達1000。監(jiān)聽分值指由質量保證專家對值機業(yè)務員的回話質量所做的等級評價。監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。建議管理措施這種評價方式應該持之以恒；業(yè)務員應該完整地了解評分方法；如果可能，監(jiān)聽電話應該錄下來，以便將所評的分數(shù)與業(yè)務員實際表現(xiàn)比較時可以參考。此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算應按班組和業(yè)務員加以平均。建議管理措施建議改進業(yè)務培訓； 建議改進業(yè)務監(jiān)管； 呼叫放棄率一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作?！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關；其他呼叫中心可以提供同樣的服務；基于人口統(tǒng)計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況；呼叫者沒有時間等待；電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。一段時間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化；放棄率過高表明排隊的時間過長。呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。出勤率指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標準是95%。忙音率指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。如果一個經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數(shù)量內(nèi)，則是大錯特錯。T, Spring ,MCI)都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內(nèi)使用自動數(shù)字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預測值機業(yè)務員的有效利用率。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化。一次性解決問題的呼叫率指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務員回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標范圍在85%100%之間。建議管理措施此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調查確定客戶為什么會這樣做的原因。此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應該每周計算和檢查一次。建議管理措施要檢查增加的業(yè)務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。轉接呼叫率即由值機業(yè)務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數(shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節(jié)省時間和費用。從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。轉接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業(yè)務員缺少應有的資料。讓監(jiān)管人員寫一份轉接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。建議管理措施這是表明業(yè)務員業(yè)績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；可反應出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢和問題，并為找到相應的解決辦法提供方便；接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期； 開線要求可能太低； 對電話量的估計不夠；業(yè)務不熟練的業(yè)務員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能