185客戶服務(wù)中心技術(shù)要求-在線瀏覽
2024-09-14 07:45本頁面
【正文】 以太網(wǎng)協(xié)議或155M ATM協(xié)議，網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議統(tǒng)一采用TCP/IP協(xié)議。6 客戶服務(wù)中心特服號(hào)碼185客戶服務(wù)中心使用統(tǒng)一的特服號(hào)：185。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖見圖2。 排隊(duì)系統(tǒng)由排隊(duì)機(jī)或工控服務(wù)器構(gòu)成，完成入中繼線的接入與排隊(duì)控制。 IVR服務(wù)器以計(jì)算機(jī)設(shè)備（UNIX或NT服務(wù)器）為平臺(tái)，配置語音卡/傳真卡、話路及與排隊(duì)系統(tǒng)通信接口卡、與排隊(duì)系統(tǒng)間的通信和話路控制軟件、應(yīng)用軟件等，實(shí)現(xiàn)語音/傳真自動(dòng)受理和回復(fù)。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括客戶服務(wù)中心所需的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、集線器等； 計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備 數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器設(shè)備應(yīng)采用主備式結(jié)構(gòu)，完成數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫管理等功能，應(yīng)具有大批量數(shù)據(jù)處理能力。 外部設(shè)備包括共享高清晰度打印設(shè)備、高速外存設(shè)備和備份設(shè)備、傳真服務(wù)器和數(shù)字錄音設(shè)備等。系統(tǒng)各部分的功能為： 接入排隊(duì)與市話中繼線相連，將客戶來話在多個(gè)人工受理席之間合理分配，可將受理席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組。在接入排隊(duì)子系統(tǒng)的配合下，受理客戶業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴等各種業(yè)務(wù)。 后臺(tái)管理后臺(tái)管理席的主要功能包括：接收運(yùn)行維護(hù)部門發(fā)來的對(duì)客戶疑難咨詢的答復(fù)，整理成文字，錄入系統(tǒng)并人工回復(fù)客戶；管理前臺(tái)人工席，查詢前臺(tái)受理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫中的建議和投訴，并進(jìn)行處理，將處理結(jié)果錄入信息庫；由自動(dòng)回復(fù)子系統(tǒng)根據(jù)處理結(jié)果選擇相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，語音或傳真回復(fù)客戶；使用信息分析和報(bào)表生成系統(tǒng)，產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)客戶的名址信息等個(gè)人資料、問題解答信息和受理、答復(fù)過程信息，提供與業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫的連接。 信息分析及客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的投訴、建議數(shù)據(jù)，客戶的滿意度，系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù)等，進(jìn)行整理、分析，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)管理 操作權(quán)限管理
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