客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范-在線瀏覽
2025-07-18 07:14本頁(yè)面
【正文】 法建議 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)中心成為技術(shù)核心 熱線工程師要完成： 客戶報(bào)修的有效過(guò)濾 技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確 (不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式 保證過(guò)濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請(qǐng)求的有效支持 維修工程師的熱線支持 服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯 疑難問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋 技術(shù)中心完成： 疑難問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出 技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫(kù)的建設(shè)、維護(hù) 項(xiàng)目工程方案設(shè)計(jì)及實(shí)施 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 四、上門服務(wù)流程： 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶聯(lián)系 工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 維修完成 維修未完成 約定再次上門服務(wù) 疑難問(wèn)題升級(jí) 送修流程 服務(wù)記錄填寫、用戶簽字 服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因 返回、備件返還、服務(wù)單上交 工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件 結(jié)束 信息員 信息傳送 協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件 申請(qǐng) 工程師要著裝整齊 自我介紹： “ 您好，我是浪潮服務(wù)工程師 ” 客戶同意后檢查機(jī)器 與客戶交流后開始維修 服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶 一定要向客戶講明原因 返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單 更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽 客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng) w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 維修中心完成： 及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋 各地分中心維修工作的人員支持 無(wú)維修人員地區(qū)的維修支持 人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地 分中心完成： 及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋 其他分中心維修工作的人員支持 無(wú)維修人員地區(qū)的維修支持 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 五、疑難問(wèn)題升級(jí)流程： 維修人員申請(qǐng) 熱線工程師過(guò)濾 硬件問(wèn)題 系統(tǒng)、應(yīng)用問(wèn)題 重大質(zhì)量問(wèn)題 接口人定位問(wèn)題 反饋品管部 與產(chǎn)品部協(xié)作 接口人定位問(wèn)題 與產(chǎn)品部協(xié)作 技術(shù)主管 組織相關(guān)測(cè)試 解決方案 結(jié)束詳細(xì)填寫問(wèn)題提升單（產(chǎn)
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