【正文】 對(duì)于擅自向商戶、客戶提供圖紙、商戶檔案等材料者，中心將追究其責(zé)任。借閱人歸還檔案后，內(nèi)勤應(yīng)核對(duì)檔案是否齊全完好，方可歸檔。中心員工借閱檔案（商戶檔案），需向中心內(nèi)勤報(bào)備，同時(shí)做好登記，按時(shí)歸還。z應(yīng)收實(shí)收的電費(fèi)由專人記錄，商戶經(jīng)理的臺(tái)賬不顯示。x有差額的應(yīng)注明差額原因，沒(méi)有注明的扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效2分。v應(yīng)收項(xiàng)目在商戶經(jīng)理收到所管轄鋪位的合同，要求在一周內(nèi)登錄完畢；實(shí)收項(xiàng)目在商戶經(jīng)理收到由商戶部統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)來(lái)的商戶交費(fèi)第四聯(lián)收據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)登錄完畢，如有延時(shí)每空一項(xiàng)扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效5分，扣除分管副經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效2分。C關(guān)于合同轉(zhuǎn)讓的臺(tái)賬登錄說(shuō)明若合同轉(zhuǎn)讓，則原合同視為中止，臺(tái)賬按中止合同情況登錄；根據(jù)轉(zhuǎn)讓合同重新登錄新賬頁(yè)，除原規(guī)定登錄要求外，需在其他約定欄注明轉(zhuǎn)讓合同情況：系年月日（原合同人）轉(zhuǎn)讓。2. 滯納金的收取情況（金額、票據(jù)號(hào)、是否減免）3. 合同（中）終止時(shí)應(yīng)在實(shí)際發(fā)生的時(shí)間用紅筆在備注欄注明，合同轉(zhuǎn)讓視為原合同中止。必須登錄的內(nèi)容為：u日期欄＝合同本年約定交費(fèi)具體日期（綜合費(fèi)的應(yīng)收日期除始計(jì)費(fèi)日期外，其它均按每季末28日填寫(xiě)）v租金、綜合費(fèi)欄＝合同本年約定租金、綜合費(fèi)金額w所屬期欄＝合同本年約定租金、綜合費(fèi)的交費(fèi)期間x本年合計(jì)欄＝本年應(yīng)收租金或應(yīng)收綜合費(fèi)的合計(jì)數(shù)（本欄須在年度終了時(shí)合計(jì)填列）注：若本合同提前中止，則本年合計(jì)欄只合計(jì)合同中止日期之前的應(yīng)收費(fèi)用，并在此應(yīng)收費(fèi)用欄下用紅線標(biāo)注，中止日期以下的原合同應(yīng)收費(fèi)用須用紅線劃去。臺(tái)賬是商戶經(jīng)理對(duì)所管轄的鋪位靜態(tài)和動(dòng)態(tài)所發(fā)生過(guò)程的記錄，商戶經(jīng)理要按鋪位號(hào)依照合同及年度建立所有管轄范圍內(nèi)鋪位的臺(tái)賬記錄。9. 協(xié)助商場(chǎng)做好各項(xiàng)文藝活動(dòng)、公益活動(dòng)的主持及編排工作。7. 愛(ài)護(hù)播音及用品，隨時(shí)注意播音效果。5. 商場(chǎng)重大決策及商品信息稿件應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可播放。4. 對(duì)所播報(bào)的內(nèi)容要認(rèn)真、仔細(xì)編輯，閱讀熟練。2. 及時(shí)播報(bào)商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)反饋的尋人、尋物啟示和失物招領(lǐng)信息。送客要求： “您慢走”“歡迎再來(lái)”“您的東西請(qǐng)拿好”正確良好的送客禮儀和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，可以給訪客留下一個(gè)完整的好印象，不致讓訪客有“虎頭蛇尾”的感覺(jué)，進(jìn)而使訪客在離開(kāi)公司后，能將對(duì)公司有好的口碑，提升企業(yè)形象。n 盡快確定對(duì)方姓名、頭銜和來(lái)意，并作適當(dāng)處理。要面帶微笑，態(tài)度從容，動(dòng)作輕巧。 n 口氣要平和、熱忱，讓訪客覺(jué)得自己是受歡迎的。 n 訪客在場(chǎng)或剛離開(kāi)，立刻與同事議論訪客。 n 用狐疑的眼神猜測(cè)訪客的身份。 n 態(tài)度冷淡、不耐煩。同時(shí)應(yīng)盡量減短讓對(duì)方等候的時(shí)間，必要時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)留下電話，待會(huì)兒我會(huì)回你電話”，或者說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)你留下電話，我會(huì)請(qǐng)相關(guān)部門的有關(guān)人員與你聯(lián)絡(luò)。n 馬上處理：自己能處理的問(wèn)題。四、電話接\打重要性：靠聲音和語(yǔ)言進(jìn)行初次溝通；自我推銷及建立公司形象；影響個(gè)人及公司業(yè)務(wù)基本原則：以客為尊、將心比心、判斷與應(yīng)變準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好紙、筆做好接聽(tīng)記錄，保持心情愉快禁忌：久候、問(wèn)話重覆、言談不得要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程：n 鈴響23聲接聽(tīng)電話n 調(diào)整心情、適當(dāng)?shù)囊袅考罢Z(yǔ)調(diào)（盡量用普通話）n 先報(bào) 問(wèn)候語(yǔ)“您好” 接著公司名稱“商戶服務(wù)中心”n 確認(rèn)對(duì)方來(lái)電目的……掌握通話重點(diǎn)，盡快切入主題n 長(zhǎng)話短說(shuō)……不可公器私用n 勿打罵嬉笑或嚼東西n 留話及記錄要點(diǎn)1） 接聽(tīng)活動(dòng)咨詢電話n 由專人接聽(tīng)，事先了解活動(dòng)內(nèi)容n 告知活動(dòng)時(shí)間和負(fù)責(zé)人姓名n 接聽(tīng)記錄留來(lái)電人的姓名和電話n 不要被來(lái)電咨詢?nèi)说乃悸纷笥?，要按照接?tīng)人目的告知活動(dòng)事項(xiàng)內(nèi)容2）接聽(tīng)報(bào)怨電話n 平撫對(duì)方情緒：用體諒的心、和善平穩(wěn)的言語(yǔ)，讓對(duì)方把事情原委說(shuō)清楚，對(duì)方就可能已冷靜一半了。7）通道和走廊：要放清腳步，不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。遞筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著。如有急事要打斷說(shuō)話，也要看機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。伸手時(shí)高職位或年長(zhǎng)者應(yīng)先向職位低或年紀(jì)輕的伸手，女方應(yīng)先向男方伸手。4）握手：握手時(shí)脊背要挺直，要正視對(duì)方眼睛。與主管相遇應(yīng)點(diǎn)頭、問(wèn)好表示致意。雙腿并攏，不要翹腿或向前伸，移動(dòng)椅子不要在地上大聲拖動(dòng)。在商場(chǎng)內(nèi)不得把手交叉抱在胸前。三、姿勢(shì)和動(dòng)作：端莊、優(yōu)雅、大方1）站姿：站立時(shí)腳跟著地,腳尖離開(kāi)約45度，身體重心在兩腳中間。鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。飾品：可帶一枚戒指，不能帶夸張耳飾或項(xiàng)鏈二、著裝：工裝干凈簡(jiǎn)潔襯衫：保持干凈特別是領(lǐng)子與袖口?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。女職員涂指甲油盡量用無(wú)色或淡色。女性職員長(zhǎng)發(fā)扎起或盤(pán)起。為了更好的傳達(dá)公司精神，增強(qiáng)部門內(nèi)部的交流及有效的安排工作，特?cái)M定本會(huì)議制度。第三步重版處理1. 出現(xiàn)重版問(wèn)題，查明原因依照商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，以保護(hù)先登記的商戶利益為主，由商戶經(jīng)理協(xié)調(diào)重版戶撤版；2. 凡惡意重版壓價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)并對(duì)商場(chǎng)的協(xié)調(diào)置之不理的，商戶經(jīng)理書(shū)面通知給其三天撤版時(shí)間，逾期不撤版者，商戶部下發(fā)違約通知書(shū)，限期交納違約金，逾期不交納者，商場(chǎng)對(duì)其做出停業(yè)整頓處理，直至解除合同。第二步重版界定1. 兩種版型除了廠價(jià)和品牌有三處以上明顯不同的，不視為重版。最終以雙方和解為目的；第三步 如涉及打架、偷竊等情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)聯(lián)系保衛(wèi)處，將當(dāng)事雙方帶至保衛(wèi)處處理；必要時(shí)聯(lián)系公安部門。例如顧客投訴退換貨的問(wèn)題，先指出商戶的錯(cuò)誤如態(tài)度不好，應(yīng)和氣生財(cái)，然后告知顧客我商場(chǎng)有關(guān)調(diào)換貨的有關(guān)規(guī)定，使其雙方各退一步，達(dá)成共識(shí)。無(wú)特殊情況，不按要求完成巡視工作的，由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況扣除績(jī)效考核成績(jī)5—10分。，必須和所管理區(qū)域的商戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解商戶經(jīng)營(yíng)情況和動(dòng)態(tài)，做好市場(chǎng)信息的收集上報(bào)。，必須現(xiàn)場(chǎng)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。，不得應(yīng)付了事。須由合同人本人簽約并在簽名處按手印。每日錄入收費(fèi)情況,制作收費(fèi)報(bào)表整理票據(jù),及時(shí)與計(jì)核部辦理交接臺(tái)賬登錄與檢查流程圖填寫(xiě)基本要求：當(dāng)年應(yīng)收費(fèi)用一次性填寫(xiě)完畢(應(yīng)收本年合計(jì)年終填寫(xiě))，待殊情況應(yīng)在備注填列相關(guān)說(shuō)明在拿到鋪位相關(guān)收費(fèi)票據(jù)三日內(nèi)登錄完畢并將票據(jù)返還給合同部?jī)?nèi)勤商戶經(jīng)理須嚴(yán)格按照鋪位經(jīng)營(yíng)合同項(xiàng)目登錄臺(tái)賬，新簽合同鋪位臺(tái)賬須在三日內(nèi)登錄完畢鋪位合同、商戶情況如果變更,應(yīng)及時(shí)更新臺(tái)賬,保證臺(tái)賬數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。商戶電子檔案管理流程圖根據(jù)各區(qū)域商戶基本信息建立商戶電子檔案將最新商戶電子檔案拷貝至服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)整合商戶電子檔案，向顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)每月統(tǒng)計(jì)信息變化情況，30日前更新商戶電子檔案商戶加班申請(qǐng)流程商戶憑單交費(fèi)商戶服務(wù)中心、行政物業(yè)中心各留存一份商戶經(jīng)理根據(jù)商戶實(shí)際加班時(shí)間填寫(xiě)收費(fèi)通知單商戶填寫(xiě)加班單商戶經(jīng)理將商戶填寫(xiě)的加班單送至行政物業(yè)中心簽字確認(rèn)備注：商戶在晚18:00與次日5：00內(nèi)上貨，需在當(dāng)日17：00前向商戶經(jīng)理提出加班申請(qǐng)，填寫(xiě)一式三聯(lián)的加班單，其中晚20：30至次日5：00時(shí)間段為有償服務(wù)，按30元/小時(shí)收取加班費(fèi)，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算。服務(wù)臺(tái)根據(jù)內(nèi)勤提供的商戶信息進(jìn)行整合，以便于向顧客提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)內(nèi)容。關(guān)注新簽約鋪位前期相關(guān)手續(xù)辦理狀況月末收集下三個(gè)月合同到期鋪位明細(xì),在“合同到期鋪位明細(xì)”數(shù)據(jù)庫(kù)中匯總核對(duì)后上報(bào)(本中心及招商銷售中心)每周不定期核查待租鋪位同期管理流程圖合同期費(fèi)用信息錄入及管理合同非正常執(zhí)行的處理引導(dǎo)客戶首次交費(fèi),簽訂合同合同轉(zhuǎn)讓手續(xù)的辦理辦理合同更名手續(xù)提醒商戶經(jīng)理辦理合同換簽及合同終止手續(xù)合同期各項(xiàng)費(fèi)用的提醒、跟蹤與收取裝修質(zhì)保金的退費(fèi)延期交費(fèi)及滯納金處理辦理非正常終止手續(xù)提醒商戶經(jīng)理與招商中心商討鋪位招商政策合同終止手續(xù)及鋪位交接手續(xù)的辦理相關(guān)費(fèi)用的退費(fèi)手續(xù)的辦理合同終止辦理流程合同到期前一周，下發(fā)《鋪位到期告知函》合同到期日，由商戶經(jīng)理督促商戶下午五點(diǎn)前騰空鋪位，鋪位騰空后，商戶經(jīng)理填寫(xiě)《升龍金泰城鋪位合同終止登記表》，由行政物業(yè)中心驗(yàn)收并在登記表上簽署意見(jiàn)，然后商戶應(yīng)持登記表到國(guó)稅、地稅、工商部門簽字，表明注銷手續(xù)已經(jīng)完成檢查鋪位內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施及房屋結(jié)構(gòu)是否完好核查該鋪位相關(guān)費(fèi)用查抄鋪位騰空日電表度數(shù)，收取應(yīng)收電費(fèi)鋪位交接通知保潔打掃鋪位內(nèi)衛(wèi)生通知維修科斷電將該鋪位列入待租管理鋪位上鎖，鑰匙交接至招商銷售中心交接完畢辦理商戶退費(fèi)手續(xù)機(jī)打收費(fèi)票據(jù)流程圖根據(jù)核對(duì)無(wú)誤的應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表，制作機(jī)打費(fèi)用數(shù)據(jù)明細(xì)表根據(jù)收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整機(jī)打收費(fèi)通知單相關(guān)事項(xiàng)先由合同部統(tǒng)計(jì)或內(nèi)勤出具費(fèi)用（綜合費(fèi)、電費(fèi)）應(yīng)收明細(xì)表，交各區(qū)域商戶經(jīng)理核對(duì)安裝針式打印機(jī)，開(kāi)始打印收費(fèi)通知單打印完畢后按區(qū)域分發(fā)至樓層經(jīng)理手中，按時(shí)下發(fā)票據(jù)流程圖合同部根據(jù)錄入數(shù)據(jù)金額與統(tǒng)計(jì)核對(duì)財(cái)務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)，核對(duì)無(wú)誤后由合同部?jī)?nèi)勤將票據(jù)分發(fā)至中心各區(qū)域商戶經(jīng)理處合同部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)在七日內(nèi)通知各商戶經(jīng)理將相關(guān)收費(fèi)信息在臺(tái)賬登錄完畢并將票據(jù)返還給合同部?jī)?nèi)勤由統(tǒng)計(jì)按收費(fèi)性質(zhì)將票據(jù)分發(fā)，由合同部相關(guān)人員將各種收費(fèi)錄入各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表每日17時(shí)左右到升龍金泰城財(cái)務(wù)室取回當(dāng)天收費(fèi)票據(jù)黃聯(lián)，由統(tǒng)計(jì)與財(cái)務(wù)室相關(guān)人員核對(duì)金額及數(shù)量，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確每月5日前由合同部?jī)?nèi)勤將當(dāng)月收費(fèi)票據(jù)收集整理匯總后與計(jì)核部辦理交接鋪位合同到期續(xù)簽流程鋪位合同到期日前一個(gè)月內(nèi)，商戶經(jīng)理下發(fā)續(xù)簽通知書(shū)至鋪位內(nèi)，告知商戶按時(shí)前往商戶服務(wù)中心洽談續(xù)簽事宜在同等條件下，鋪位合同人具有優(yōu)先續(xù)租權(quán)商戶經(jīng)理與商戶初步洽談后由商戶填寫(xiě)《續(xù)簽申請(qǐng)表》，并將商戶帶至招商銷售中心進(jìn)一步洽談續(xù)簽事宜商戶經(jīng)理與招商中心續(xù)簽對(duì)接人根據(jù)續(xù)簽政策進(jìn)行報(bào)價(jià)，商戶認(rèn)同后簽署《鋪位認(rèn)租書(shū)》，商戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理簽署意見(jiàn)商戶中心及招商中心負(fù)責(zé)人在《鋪位認(rèn)租書(shū)》上簽署意見(jiàn)升龍金泰