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【正文】 猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時確保了具備先進的電話處理與及客戶管理能力。 。 當我們邁向新世紀的同時，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴展和增加了許多先進的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務成為可能，例如，處理 EMAIL 的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強。與此同時，該行業(yè)要求其客戶服務代表經(jīng)過必需的培訓以提高處理各種不同業(yè)務的能力，例如，在要求 CSR具備良好的語言表達能力的同時，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應付網(wǎng)上業(yè)務和EMAIL 回復。 。 2020 年 3 月，一個國際調(diào)研機構(gòu) Pelorus Group 針對美國呼叫中心經(jīng)理進行的一次關于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應用的調(diào)研。其中顯示， 90%的呼叫中心經(jīng)理指出到 2020 年年底，互聯(lián)網(wǎng)應用將成為其呼叫中心總體業(yè)務的一部分。因此，與 1999 年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應用的增長率為 15%。 同時，該調(diào)查還顯示， Email 業(yè)務占互聯(lián)網(wǎng)應用的 79%，callmeback 與互聯(lián)網(wǎng)電話應用分別占 14%和 7%。截止到 2020 年底，以上數(shù)字分別為：EMAIL 占互聯(lián)網(wǎng)應用總業(yè)務的 55%， callmeback 與互聯(lián)網(wǎng)電話應用分別占 19%和 25%。 本資 料來自 。 如何為自身定位以圖更好的發(fā)展 。 在進行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時，企業(yè)必須組織有關 IT 部門與其他各相關部門，確定對其設計藍圖的理解，無論是從技術(shù)角度還是從運營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡中心則 需要考慮如下幾個方面： ? 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢 。 負責進行呼叫中心規(guī)劃的項目實施小組應該熟知當前呼叫中心的運營與技術(shù)發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時，每一個項目成員都應與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當今最先進的技術(shù)進行技術(shù)升級。 對技術(shù)的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。對于當前及未來選擇方案的理解將有助于選擇 最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營更加的順暢。 ? 開發(fā)一套實施與升級計劃 。 建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計劃，目的是為了明確未來如何在運營和技術(shù)方面進行改進，并且明確實施進度和時間。同時，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應用技術(shù)培訓的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進行更新，并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關系。 。 在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個方面： o 呼叫中心核心功能如 ACD, IVR, 和 CTI 應保留，并將其擴展到整個呼叫中心網(wǎng)絡上來； o 針對各種渠 道的客戶聯(lián)絡業(yè)務，建立起一套標準的業(yè)務處理規(guī)范的機制； o 在對媒體環(huán)境的基礎上，對呼叫中心的各種技術(shù)應用配置進行再評估，例如勞動力資源管理、客戶關系管理等； o 保證客戶聯(lián)絡管理報告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務交易發(fā)展同步。 ? 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。 在進行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應該具備技術(shù)發(fā)展的遠見卓識，進行整體規(guī)劃，同時還要有效的控制技術(shù)升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設備的生命周期少 于 4 年，基本以 3 年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預算，并使更新后的新技術(shù)與新應用在未來的幾年中保持領先。 本資 料來自 專題三：呼叫中心項目實施 欄目 呼叫中心的運作 。 從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場所。通過一個運營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務，這已經(jīng)成為任何一個企業(yè)成功的關鍵因素之一。 。 一個呼叫中心應具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應用先進的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應用，相關的硬件與軟件的配置，以 及將所有先進技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計算機與通信技術(shù)的作用。由于顧客對新技術(shù)的使用已經(jīng)習以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時應答和即時信息等）對企業(yè)的呼叫中心來說至關重要。 。 如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進行業(yè)務溝通的主要平臺和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務，其中包括人工服務和語音自助服務等。但這些服務必須是當今客戶所期望的，同時某些呼叫中心所提供的服務還應該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。值 得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運營前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場，索取一個服務號碼，然后進行排隊，目的只是為了解決一項服務申請。然而，隨著呼叫中心的建設與實施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對于快速服務、實時服務需求的期望也隨之迅速的提升。當今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應具備的先進技術(shù)大致包括如下幾個方面：電話程控交換機（ PBX），自動來電分配系統(tǒng)（ ACD），預撥號系統(tǒng)（ Predictive Dialers），電腦電話集成技術(shù)（ CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（ WWW integration），自動語音應答技術(shù)（ IVRT），隨選傳真（ fax on demand），語音登錄及語音信息播放（ voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關系管理、勞動力資源管理等。還有許多先進的呼叫中心甚至使用當今最新的技術(shù)，比如語音識別軟件，它能增強或替代現(xiàn)有自動語音應答系統(tǒng)所提供的服務。語音識別及鑒定軟件能使客戶來電時的語音與數(shù)據(jù)庫中存儲的客戶語音數(shù)字信息進行匹配，從而識別客戶。這項技術(shù)能夠加強或替代當今普遍采用的個人身份識別密碼（ PINs）。盡管，當今呼叫中心采用了各種各 樣的先進科技手段，然而對呼叫中心有效的運營和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務的關鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時此刻的客戶服務人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個。這樣就會對呼叫中心所提供的服務能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會很明顯的感覺到這一點，其實對于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的 IVR 眾多選項，才能與客戶服務代表直接對話，那樣就會造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運營 的效率嚴重低下。通過識別呼叫中心運營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務量的歷史數(shù)據(jù)進行運營細節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對高峰時段或高峰日進行有效的、充足的準備。當前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的 15 年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。 本資 料來自 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 獨立式 或集中式呼叫中心 。 對于獨立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被 自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對于每一個獨立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟相對比較發(fā)達的大城市。同時，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來自于當?shù)氐碾娫挕Ｒ虼?，呼叫中心要減少來自于 800 號企業(yè)負擔的電話通訊費用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動力資源。 而呼叫中心所需的維修支持與其他相關設備的供應商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務的快速響應。 本資 料來自 網(wǎng)絡式呼叫中心 。 網(wǎng)絡式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務代表的時候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個呼叫中心。這種來話路由的功能是即復雜又初級，該功能可以 由呼叫中心管理人員或者電話服務提供商所控制。對于網(wǎng)絡式呼叫中心的設計而言，從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（ VPN）。在同一個網(wǎng)絡框架下，每個呼叫中心之間都配置了相同的設備，包括電話程控交換機、 ACD、 IVR 和 CTI 等，就其中的某一個呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡式呼叫中心最顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有 ISDN， E1，甚至利用VoIP 的方式。請見下圖。 。 建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實現(xiàn)各 呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預先確定的標準，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。 本資 料來自 虛擬型呼叫中心 。 虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶 服務代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個擁有相應技能的，可用的客戶服務代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下： 。 。 對于客戶或消費者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。 。 確切地來說，正因為該呼叫中心的電話通訊網(wǎng)絡中采用了來話管理軟件（ CMS）才使得該呼叫中心變得 虛擬 。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務代表的活動，用 來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務代表登錄進入網(wǎng)絡中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶服務代表列為可用人員之一，以便接聽下一個來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務代表（具備相應技能，以及相應業(yè)務標準），無論這個客戶服務代表所處的地理位置，如圖所示。 圖表 3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 本資 料來自 欄目 呼叫中心的日常運作 。 對于任何一個呼叫中心經(jīng)理來說，他們對呼叫中心的關注焦點主要集中在如何安排適當數(shù)量的人員接聽或處理預計的來話。要想有效地做到這一點，呼叫中心經(jīng)理必須準確地預測來話數(shù)量，以及預估平均通話時長，并根據(jù)以上預測數(shù)據(jù)測算出所需的服務人員數(shù)量，以便高效地處理來話。在呼叫中心的各個時段，恰當?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應對預測話務量是呼叫中心運營績效的關鍵。在話務量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線 路、 IVR 端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務人員能夠及時應答來電，并能有效地應對這一時段的話務量。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的不足將對其運營績效產(chǎn)生不利的影響。因此，對于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實施對呼叫中心人員的管理。至關緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計與預測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到 15 分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協(xié)調(diào)和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會攀升；如果可 用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進行培訓、例會或進行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應對預計的來話量。在呼叫中心運營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術(shù)手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時長。通話時長是自來電進入交換機起，到該通電話結(jié)束掛斷?？偟臅r間當中還包括客戶服務代表的歸納與整理的事后處理時間。在總的通話時間當中，客戶服務代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者 將進入隊列等待，直到客戶服務代表完成上一通電話的事后處理，才能準備接聽次通來電。 。 對于有效地運營一個呼叫中心來說，最為關鍵的就是來話預測的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時間段安排足夠的人員以應對來話。但是，要想以一種節(jié)省成本的方式，有效率地利用客戶服務中心的人力資源，僅僅 了解典型高峰日期或時段是遠遠不夠的。因為，電話呼叫量在一天中各個時段的變化并不是非常有規(guī)律的。因此，需要額外預備一些靈活機動的人員，以處理人員午餐或休息等時段的來話。其實，我們可以采用許多方法，甚至利用有關軟件工具來預測話務量和實施對呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動力資源管理軟件。目前，國外先進的呼叫中心運營商都使用了勞動力資源管理軟件工具，以對其人員進行有效的管理。該軟件工具從交換機 /ACD 中抓取相關數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務量以及時間