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【正文】 猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理與及客戶管理能力。 。 當(dāng)我們邁向新世紀(jì)的同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴(kuò)展和增加了許多先進(jìn)的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能，例如，處理 EMAIL 的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強(qiáng)。與此同時(shí)，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求 CSR具備良好的語言表達(dá)能力的同時(shí)，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL 回復(fù)。 。 2020 年 3 月，一個(gè)國際調(diào)研機(jī)構(gòu) Pelorus Group 針對(duì)美國呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中顯示， 90%的呼叫中心經(jīng)理指出到 2020 年年底，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。因此，與 1999 年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長率為 15%。 同時(shí)，該調(diào)查還顯示， Email 業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的 79%，callmeback 與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占 14%和 7%。截止到 2020 年底，以上數(shù)字分別為：EMAIL 占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的 55%， callmeback 與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占 19%和 25%。 本資 料來自 。 如何為自身定位以圖更好的發(fā)展 。 在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時(shí)，企業(yè)必須組織有關(guān) IT 部門與其他各相關(guān)部門，確定對(duì)其設(shè)計(jì)藍(lán)圖的理解，無論是從技術(shù)角度還是從運(yùn)營角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心則 需要考慮如下幾個(gè)方面： ? 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢 。 負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營與技術(shù)發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，每一個(gè)項(xiàng)目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。 對(duì)技術(shù)的調(diào)研，意味著對(duì)各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評(píng)估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對(duì)呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級(jí)。對(duì)于當(dāng)前及未來選擇方案的理解將有助于選擇 最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運(yùn)營更加的順暢。 ? 開發(fā)一套實(shí)施與升級(jí)計(jì)劃 。 建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃，目的是為了明確未來如何在運(yùn)營和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對(duì)硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新，并處理好現(xiàn)有平臺(tái)與更新后平臺(tái)之間的關(guān)系。 。 在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面： o 呼叫中心核心功能如 ACD, IVR, 和 CTI 應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來； o 針對(duì)各種渠 道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制； o 在對(duì)媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評(píng)估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等； o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。 ? 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。 在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的過程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級(jí)。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識(shí)，進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級(jí)的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少 于 4 年，基本以 3 年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。 本資 料來自 專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施 欄目 呼叫中心的運(yùn)作 。 從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場所。通過一個(gè)運(yùn)營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。 。 一個(gè)呼叫中心應(yīng)具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以 及將所有先進(jìn)技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的作用。由于顧客對(duì)新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對(duì)企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時(shí)應(yīng)答和即時(shí)信息等）對(duì)企業(yè)的呼叫中心來說至關(guān)重要。 。 如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺(tái)和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。值 得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運(yùn)營前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場，索取一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，然后進(jìn)行排隊(duì)，目的只是為了解決一項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當(dāng)今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進(jìn)技術(shù)大致包括如下幾個(gè)方面：電話程控交換機(jī)（ PBX），自動(dòng)來電分配系統(tǒng)（ ACD），預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)（ Predictive Dialers），電腦電話集成技術(shù)（ CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（ WWW integration），自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)（ IVRT），隨選傳真（ fax on demand），語音登錄及語音信息播放（ voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動(dòng)力資源管理等。還有許多先進(jìn)的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語音識(shí)別軟件，它能增強(qiáng)或替代現(xiàn)有自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。語音識(shí)別及鑒定軟件能使客戶來電時(shí)的語音與數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的客戶語音數(shù)字信息進(jìn)行匹配，從而識(shí)別客戶。這項(xiàng)技術(shù)能夠加強(qiáng)或替代當(dāng)今普遍采用的個(gè)人身份識(shí)別密碼（ PINs）。盡管，當(dāng)今呼叫中心采用了各種各 樣的先進(jìn)科技手段，然而對(duì)呼叫中心有效的運(yùn)營和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時(shí)此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個(gè)。這樣就會(huì)對(duì)呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會(huì)很明顯的感覺到這一點(diǎn)，其實(shí)對(duì)于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的 IVR 眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對(duì)話，那樣就會(huì)造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運(yùn)營 的效率嚴(yán)重低下。通過識(shí)別呼叫中心運(yùn)營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營細(xì)節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對(duì)高峰時(shí)段或高峰日進(jìn)行有效的、充足的準(zhǔn)備。當(dāng)前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的 15 年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。 本資 料來自 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 獨(dú)立式 或集中式呼叫中心 。 對(duì)于獨(dú)立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被 自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的大城市。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來自于當(dāng)?shù)氐碾娫?。因此，呼叫中心要減少來自于 800 號(hào)企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動(dòng)力資源。 而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對(duì)其服務(wù)的快速響應(yīng)。 本資 料來自 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心 。 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來話路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí)，該功能可以 由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來說與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（ VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、 ACD、 IVR 和 CTI 等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有 ISDN， E1，甚至利用VoIP 的方式。請(qǐng)見下圖。 。 建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各 呼叫中心之間的同級(jí)來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進(jìn)去。 本資 料來自 虛擬型呼叫中心 。 虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶 服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下： 。 。 對(duì)于客戶或消費(fèi)者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。 。 確切地來說，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來話管理軟件（ CMS）才使得該呼叫中心變得 虛擬 。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動(dòng)，用 來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽下一個(gè)來電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。 圖表 3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 本資 料來自 欄目 呼叫中心的日常運(yùn)作 。 對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來說，他們對(duì)呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計(jì)的來話。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長，并根據(jù)以上預(yù)測數(shù)據(jù)測算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。在呼叫中心的各個(gè)時(shí)段，恰當(dāng)?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)測話務(wù)量是呼叫中心運(yùn)營績效的關(guān)鍵。在話務(wù)量高峰時(shí)段中，往往要求在呼叫中心呼入線 路、 IVR 端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對(duì)這一時(shí)段的話務(wù)量。對(duì)于以上呼叫中心運(yùn)營管理因素考慮的不足將對(duì)其運(yùn)營績效產(chǎn)生不利的影響。因此，對(duì)于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實(shí)施對(duì)呼叫中心人員的管理。至關(guān)緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計(jì)與預(yù)測的時(shí)間間隔以周、日、小時(shí)為單位，甚至縮小到 15 分鐘一個(gè)間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運(yùn)營的協(xié)調(diào)和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會(huì)攀升；如果可 用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進(jìn)行培訓(xùn)、例會(huì)或進(jìn)行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)的來話量。在呼叫中心運(yùn)營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術(shù)手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時(shí)長。通話時(shí)長是自來電進(jìn)入交換機(jī)起，到該通電話結(jié)束掛斷?？偟臅r(shí)間當(dāng)中還包括客戶服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時(shí)間。在總的通話時(shí)間當(dāng)中，客戶服務(wù)代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者 將進(jìn)入隊(duì)列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通電話的事后處理，才能準(zhǔn)備接聽次通來電。 。 對(duì)于有效地運(yùn)營一個(gè)呼叫中心來說，最為關(guān)鍵的就是來話預(yù)測的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時(shí)間段安排足夠的人員以應(yīng)對(duì)來話。但是，要想以一種節(jié)省成本的方式，有效率地利用客戶服務(wù)中心的人力資源，僅僅 了解典型高峰日期或時(shí)段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)?，電話呼叫量在一天中各個(gè)時(shí)段的變化并不是非常有規(guī)律的。因此，需要額外預(yù)備一些靈活機(jī)動(dòng)的人員，以處理人員午餐或休息等時(shí)段的來話。其實(shí)，我們可以采用許多方法，甚至利用有關(guān)軟件工具來預(yù)測話務(wù)量和實(shí)施對(duì)呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動(dòng)力資源管理軟件。目前，國外先進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營商都使用了勞動(dòng)力資源管理軟件工具，以對(duì)其人員進(jìn)行有效的管理。該軟件工具從交換機(jī) /ACD 中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時(shí)間