【正文】 及時(shí)反饋至相關(guān)人員進(jìn)行改進(jìn)。 外部監(jiān)控 1) 客戶投訴 客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由品管培訓(xùn)崗對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果。 2) 客戶滿意度調(diào)查 隨時(shí)歡迎有關(guān)部門針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢 查，定期以問卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查；同時(shí)歡迎社會(huì)各界對(duì)電話中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并給予寶貴的意見和建議，電話中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。 第五部分：報(bào)表報(bào)告管理 報(bào)表報(bào)告管理流程 根根 據(jù)據(jù) 電電 話話 中中 心心 運(yùn)運(yùn) 營營 情情 況況 ， 分分 別別 建建 立立 了了 日日 報(bào)報(bào) 、 周周 報(bào)報(bào) 、 月月 報(bào)報(bào) 管管 理理 流流 程程 ， 各各崗崗 位位 人人 員員 需需 按按 時(shí)時(shí) 遞遞 交交 各各 類類 報(bào)報(bào) 表表 、 報(bào)報(bào) 告告 ， 并并 抄抄 送送 至至 相相 關(guān)關(guān) 人人 員員 。 日?qǐng)?bào)管理流程 崗位 報(bào)表名稱 統(tǒng)計(jì)周期 發(fā)送時(shí)間 接收人 抄送人 負(fù)責(zé)人 值班長 X 月 X 日電話中心運(yùn)營日?qǐng)?bào) 每日 每日 11:30 前 PA：侯悅 PA：華東、 康溪梅、何淼、 劉磊 X 月 X 日信息反饋日?qǐng)?bào) 每日 每日 16:30 前 PA：李瀛 康溪梅、何淼、 劉磊 X 月 X 日投訴反饋日?qǐng)?bào) 每日 每日 16:30 前 PA：李瀛 康溪梅、何淼、 劉磊 X 月 X 日客 戶意見反饋日?qǐng)?bào) 每日 每日 16:30 前 PA：李瀛 康溪梅、何淼、 劉磊 X 月 X 日系統(tǒng)問題匯總?cè)請(qǐng)?bào) 每日 每日 17： 00 前 彭兵 。 劉金龍 。 劉暢 。 戴煒 。 王飛宇 。 王仲秋、 廖迎輝 。 李若渠 。 劉乘東 。 車轅 。 胡海波 。 王洪濤 。 王瑋瑜 。 駱鵬 。 張明 。 華東 。 李欣 。 侯悅 劉磊 品管 X 月 X 日監(jiān)聽反饋日?qǐng)?bào) 每日 每日 17： 00 前（周六、日?qǐng)?bào)表于周一 17： 00前） PA：侯悅 PA：華東、 石拓 X 月 X 日服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽表 每日 每日 17： 00 前（周六、日?qǐng)?bào)表于周一 17： 00前） PA：侯悅 PA：華東、 石拓 X 月 X 日錄音培訓(xùn)表 每日 每日 17： 00 前 PA：值班長 PA：候悅、 石拓 信息協(xié)調(diào)崗 X 月 X 日座席問題匯總表 每日 每日 16:50 前 PA：侯悅 PA：華東、馮友利、陳曉東 李瀛 X 月 X 日投訴反饋日?qǐng)?bào) 每日 每日 16:50 前 PA：侯悅 PA：華東、馮友利、陳曉東 李瀛 X 月 X 日客戶意見反饋表 每日 每日 16:50 前 PA：侯悅 PA：華東、馮友利、陳曉東 李瀛 X 月 X 日 FAQ 更新 每日 每日 16:50 前 PA：侯悅、值班長、品管培訓(xùn)崗 PA：華東、馮友利、陳曉東 李瀛 X 月 X 日工作問題表 每日 每日 17： 00 前 PA：侯悅 PA：華東、馮友利、陳曉東 李瀛 周報(bào)管理流程 崗位 報(bào)表名稱 統(tǒng)計(jì)周期 發(fā)送時(shí)間 接收人 抄送人 負(fù)責(zé)人 值班長 電話中心運(yùn)營周報(bào) （ X月 X日 — X月 X 日） 上周五至本周四 每周五11： 00 前 PA：侯悅 PA：駱鵬、張明、華東、 康溪梅 、何淼 劉磊 電話中心例會(huì)會(huì)議紀(jì)要 （ X月 X日 — X月 X 日） 下周一11： 00 前 PA：侯悅 PA：張明、華東 、 康溪梅、何淼 劉磊 品管 每周測試題 每周三16:00 前 PA：侯悅 PA：張明、華東、 石拓 每周監(jiān)聽匯總分析表 （ X月 X日 — X月 X 日） 上周五至本周四 每周五14： 00 前 PA：侯悅 PA：張明、華東、 石拓 一周培訓(xùn)計(jì)劃 每周五14： 00 前 PA：侯悅 PA：張明、華東、 石拓 每周打字成績匯總表 下周一14： 00 前 PA：侯悅 PA：駱鵬、張明、華東、 石拓 每周測試成績匯總表 下周二11： 00 前 PA：侯悅 PA：張明、華東、 石拓 信息協(xié)調(diào)崗 每周信息匯總表 （ X月 X日 — X月 X 日） 上周五至本周四 下周一11： 00 前 PA：侯悅 PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東 李瀛 每周投訴匯總表 （ X月 X日 — X月 X 日） 上周五至本周四 下周一11： 00 前 PA：侯悅 PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東 李瀛 客戶意見反饋匯總表 （ X月 X日 — X月 X 日） 上周五至本周四 下周一11： 00 前 PA：侯悅 PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東 李瀛 最新 FAQ （ X月 X日 —X月 X 日） 上周五至本周四 下周一11： 00 前 PA：侯悅、值班長、品管培訓(xùn)崗 PA：張明、華東、馮友利、陳曉東 李瀛 月報(bào)管理流程 崗位 報(bào)表名稱 統(tǒng)計(jì)周期 發(fā)送時(shí)間 接收人 抄送人 負(fù)責(zé)人 值班長 X 月排班表 次月月初至 月末 每月 25 日 PA：侯悅 PA：張明、華 東、 康溪梅 、何淼 劉磊 現(xiàn)場辦公用品需求 表 次月月初至月末 每月 30 日 PA：侯悅 PA：張明、華東、 康溪梅 、何淼 劉磊 X月工作例會(huì)紀(jì)要 次月第一周周三 11： 00 PA：侯悅 PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、 康溪梅 、何淼 劉磊 電話中心運(yùn)營月報(bào) （ KPI考核指標(biāo)及分析、系統(tǒng)運(yùn)行情況） 月初至月末 次月 3 日 PA：侯悅 PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、 康溪梅 、何淼 劉磊 系統(tǒng)問題匯總月報(bào) 月初至月末 次月 5 日 彭兵 。 劉金龍 。 劉暢 。 戴煒 。 王飛宇 。 王仲秋、 廖迎輝 。 李若渠 。 劉乘東 。 車轅 。 胡海波 。 王洪濤 。 王瑋瑜 。 駱鵬 。 張明 。 華東 。 李欣 。 侯悅 劉磊 X月績效考核報(bào)表 月初至月末 次月 6 日 PA：侯悅 PA：張明、華東、 康溪梅 、何淼 劉磊 品管 X 月考試題 每月 20 日 PA：侯悅 PA：張明、華 東、 石拓 本月監(jiān)聽問題匯總及下月培訓(xùn)計(jì)劃 月初至月末 次月 2 日 PA：侯悅 PA：張明、華 東、 石拓 X月服務(wù)用語使用率、答復(fù)客戶準(zhǔn)確率、差錯(cuò)率 月初至月末 次月 2 日 PA：值